Задание 4. (максимальное количество баллов -10 баллов) Прочитайте ситуационную задачу: Вы являетесь социальным работником, обслуживающим пожилого человека (Ивана Ивановича) на дому. Согласно установленному распорядку организации работы с ним, Вы должны были прийти к нему в 10.00, но Вас задержали на рабочем совещании, опоздание составило 30 минут. Как только Вы пришли к Ивану Ивановичу, он начал кричать, что Вы не имеете права опаздывать, что он будет на Вас жаловаться и вообще откажется от Ваших услуг, так как Вы непунктуальный сотрудник. Ответьте не вопросы: 1. Опишите ваше поведение в данной ситуации. 2. Сформулируйте текст вашей речи, чтобы успокоить человека, убедить его не отказываться от данного вида услуг. 3. Опишите, каким образом вы будете выстраивать взаимоотношения с данным клиентом.
В данной ситуации важно проявить понимание и терпение, так как тревога и возмущение пожилого человека можно объяснить его потребностями и ожиданиями. Вот как можно подойти к решению этой задачи:
Описание поведения в данной ситуации: В такие моменты я буду стараться сохранять спокойствие и уверенность. Я сразу же попрошу прощения за опоздание и объясню, что задержка была вызвана работой на совещании, которое затянулось. При этом я постараюсь не оправдываться слишком много, чтобы не усугубить негативные чувства клиента. Я также буду активно слушать его переживания и проявлять сочувствие, чтобы он почувствовал, что его эмоции важны и ему готовы помочь.
Текст речи для успокоения клиента: «Иван Иванович, я совершенно понимаю, как вам может быть неприятно, что я опоздал. Это было непреднамеренно, и я искренне прошу у вас прощения за это. Я очень ценю наши встречи и ваше доверие, и для меня крайне важно, чтобы вы чувствовали себя комфортно и спокойно. Если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотите обсудить, как я могу лучше соответствовать вашим ожиданиям, пожалуйста, расскажите мне об этом. Я здесь для того, чтобы помочь вам, и буду делать все возможное, чтобы оправдать ваше доверие».
Выстраивание взаимоотношений с клиентом: Для того чтобы наладить доверительные отношения с Иваном Ивановичем, я буду применять несколько подходов. Во-первых, я буду регулярно общаться с ним, задавая открытые вопросы о его потребностях и предпочтениях. Это поможет мне понять, что именно важно для него. Во-вторых, я предложу более гибкий график встреч, чтобы избежать возможных задержек в будущем и дать возможность клиенту заранее высказать свои пожелания. И, наконец, я буду стараться поддерживать добрый и уважительный контакт, демонстрируя внимание к его делам и интересам, что поможет создать атмосферу доверия и понимания.
