ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с численностью персонала 37 человек. Компания организована в 1993 году и специализируется на морских и речных круизах, а также…
ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с численностью персонала 37 человек. Компания организована в 1993 году и специализируется на морских и речных круизах, а также осваивает организацию отдыха на морских побережьях Египта, Турции. Испании и Хорватии. Компания имеет связи более чем с 30 зарубежными компаниями по всему миру. Клиенты компании довольны обслуживанием и отдыхом, о чём свидетельствуют многочисленные записи в книге предложений. То есть качество услуг было на хорошем уровне. Конкуренция компаний в данном направлении достаточно жёсткая. Для обеспечения конкурентного преимущества руководству ЗАО «Хеопс» приходится уменьшать накладные расходы и снижать себестоимость туров. Генеральный директор с согласия специалистов компании реализовал управленческое решение, по которому основной центр работы переместился в производственный отдел. Работники вспомогательного отдела часть рабочего времени стали уделять функциям производственного отдела, в том числе оформление путёвок, виз и др. За счёт такого перемещения удалось обслужить большее количество клиентов. И прибыль компании стала увеличиваться. Однако через полгода количество клиентов стало постепенно уменьшаться. Хотя жалоб не было, но характер обслуживания уже перестал в полной мере удовлетворять клиентов. Прибыль компании пошла вниз. Руководство компании было в недоумении от результата управленческого решения. В целях устранения возникшей проблемы руководством компании было подготовлено и проведено общее собрание сотрудников, на котором с помощью метода «мозгового штурма» были определены некоторые новые технологии продвижения туристических услуг на рынке. Специалистами предприятия были проведены необходимые расчеты для обоснования рациональных вариантов решения Задачи: 1. Определить тип исследования и решения управленческой проблемы 2. Определитьисформулироватьпроблему,стоящуюперед менеджментом организации 3. Определить тип проблемы 4. Определить причины (факторы), послужившие причиной возникновения указанной проблемы 5. Какие можно предложить рекомендаций по улучшению управления качеством туристических услуг компании ЗАО «Хеопс»
Тип исследования и решения управленческой проблемы:
- В данном случае это является прикладной исследовательской работой, направленной на решение конкретной управленческой проблемы в области повышения качества обслуживания клиентов и увеличения доли на рынке. Исследование включает сбор данных о текущем состоянии услуг и мнениях клиентов, а также оценку изменений после перемещения функционала.
Проблема, стоящая перед менеджментом организации:
- Основная проблема заключается в снижении качества обслуживания клиентов после изменения в структуре и организации работы компании, что привело к уменьшению числа клиентов и падению прибыли.
Тип проблемы:
- Это оперативная проблема в управлении качеством услуг, а именно проблема оптимизации производственных процессов с учетом потребностей клиентов.
Причины (факторы), послужившие причиной возникновения указанной проблемы:
- Снижение внимания к клиенту: Работники вспомогательного отдела, переключившиеся на функции производственного, возможно, стали уделять меньше времени непосредственному общению с клиентами и их потребностям.
- Потеря индивидуального подхода: При увеличении количества обслуживаемых клиентов могут возникнуть ситуации, когда индивидуальные потребности клиентов не учитываются.
- Увеличение нагрузки на сотрудников: Переход к другим функциям может привести к перегрузке сотрудников и снижению их мотивации и удовлетворенности работой.
- Недостаток обратной связи: Несмотря на отсутствие жалоб, это не всегда указывает на удовлетворенность; возможно, клиенты не выражают свои ожидания и предпочтения.
Рекомендации по улучшению управления качеством туристических услуг компании ЗАО «Хеопс»:
- Восстановление фокуса на клиенте: Важно вернуть часть функций вспомогательного отдела к непосредственному обслуживанию клиентов, чтобы поддерживать уровень удовлетворенности.
- Обратная связь: Внедрение систем для получения обратной связи от клиентов (опросы, анкетирование после поездок) поможет выявить недочеты и потребности клиентов.
- Обучение персонала: Регулярные тренинги для сотрудников по вопросам обслуживания клиентов, навыкам продаж и управления стрессом помогут повысить общий уровень сервиса.
- Использование инновационных технологий: Внедрение CRM систем для управления взаимоотношениями с клиентами, что обеспечит индивидуальный подход и обработку запросов более эффективным образом.
- Анализ и адаптация предложений: Регулярный анализ рынка и адаптация туристических пакетов с учетом актуальных трендов и потребностей клиентов может помочь вновь привлечь клиентов.
- Улучшение коммуникации внутри команды: Регулярные собрания и обмен опытом между отделами позволят лучше координировать действия и учитывать мнения сотрудников на всех уровнях.
