17. Вы – супервайзер. Гость подготовил костюм, очень сильно испачканный им, и просит сдать его в прачечную. Он говорит вам о том, что через три часа ему нужен этот костюм абсолютно чистый, так как у него важное совещание. Но гость настаивает на влажной чистке костюма, который может быть подвергнут только химической обработке. Ваши действия. 18. Ресторан готовится к кейтерингу по методу «шведский стол». В меню включены холодные закуски, горячие блюда, мороженое, безалкогольные напитки. Смоделируйте ситуацию и составьте заявку на перечень необходимого оборудования, инвентаря, столовой посуды, приборов и белья. Определите последовательность действий персонала по подготовке и проведению данного мероприятия. 19. Вы – старшая горничная. Невозможно определить по телефону, кто звонит (мужчина или женщина). Вы назвали мужчину женщиной и в процессе разговора поняли, что ошиблись. Ваши действия. Будете ли Вы извиняться в процессе общения о допущенной ошибке? 20. Вы – горничная. В жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя, мешающие уборке. Ваши действия. 21. Вы – администратор службы приема и размещения. Недавно прибывший и заселившийся в номер гость, обращается к вам с жалобой на то, что в номере не работает свет в ванной. Вы связываетесь с соответствующим отделом технической службы. Электрик, разобравшись, в чем заключается проблема, говорит, что для устранения неполадок потребуется не меньше двух часов времени. Ваши дальнейшие действия. 22. Вы – администратор службы приема и размещения. Гость обращается к вам с проблемой поломки пульта от телевизора в номере. Пульт, как оказалось, ремонту не подлежит, так как гость сам случайно уронил его в ванну с водой. Ваши действия. 23. Вы – горничная. В номере, из которого только что уехали гости, вы обнаружили следующие продукты питания: открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Ваши действия. 24. На ежедневной пятиминутке супервайзер отстраняет от работы одну из горничных за несоответствие ее внешнего вида установленным стандартам. Вы – координатор службы обслуживания номерного фонда (старшая горничная) и Вам поручено еще раз рассказать сотрудникам о санитарных требованиях и требованиях к внешнему виду. 25. Вы – официант службы Room service (обслуживание питанием в номерах гостиницы). Утром вы доставили заказанный по карточке завтрак к номеру, но дверь не открывают. Ваши действия. 26. Вы – горничная. В номере на выезд обнаружена пропажа банного халата. Гость отказывается подписывать составленный акт. Представьте алгоритм действий сотрудника. Порядок составления акта о порче (пропаже) имущества гостиницы. 27. Вы – администратор службы приема и размещения. Разработайте анкету для оценки удовлетворенности гостей качеством обслуживания в отеле (10 вопросов). Найдите способ предложить ее гостю для заполнения. 28. Вы – горничная. Зайдя по правилам в гостиничный номер для уборки, Вы видите спящего в нем гостя. Ваши действия. 29. Вы – организатор массовых мероприятий в ресторане при гостинице. В ресторане планируют провести банкетное обслуживание участников конференции в количестве 200 человек в период с 18 до 20 часов. Необходимо подобрать вид банкета, рассчитать общую длину банкетного стола, предложить его конфигурацию, рассчитать количество обслуживающего персонала, предложить общую схему управления процессом обслуживания. 30. Вы – администратор SPA – центра крупного гостиничного комплекса. Гость просит рассказать ему о самых популярных видах SPA – процедур (название, показания к применению). Необходимо также разработать в письменном виде правила посещения SPA – центра.

Давайте по порядку рассмотрим каждый из вопросов.

17. Костюм гостя: В данной ситуации стоит проявить вежливость и понимание. Вам необходимо объяснить гостю, что влажная чистка не подходит для данного костюма и его следует отправить на химчистку. Вы можете предложить альтернативные решения, например, предоставить временный костюм или быстро связаться с химчисткой, чтобы выяснить, возможно ли сделать заказ быстрее. Важно сохранять спокойствие и профессионализм, чтобы гость чувствовал заботу о его потребностях.

18. Кейтеринг по методу «шведский стол»:

1. Перечень необходимого оборудования:

   • Столы для раздачи еды.
   • Столы для напитков.
   • Столы для десертов.
   • Стулья для гостей.
   • Посудомоечная машина.
   • Холодильники (для холодных закусок и мороженого).
   • Сервировочные тележки.
   • Кулинарные инструменты (ножи, ложки, шпатели).
   • Фуршетные столы.
   • Посуда (тарелки, салатницы и т. д.).
   • Серверные приборы (ложки, вилки, ножи).
   • Столовые прилавки и подносы.

2. Очередность действий персонала:

   • Планировка помещения.
   • Установка столов и стульев.
   • Подготовка и сервировка блюд.
   • Проверка наличия всех необходимых приборов.
   • Расстановка напитков и десертов.
   • Подготовка обслуживающего персонала к обслуживанию гостей.

19. Ошибка с обращением на «Вы»: В случае, если вы неправильно обратились к собеседнику, лучше всего просто продолжать разговор и исправить ошибку, не поднимая вопрос извинений. Важно сохранять вежливость и уверенность в общении.

20. Бумаги на столе: В таком случае вам следует мягко объяснить гостю, что бумаги мешают уборке, и предложить ему убрать их, если он способен. Если гость занят, вы можете предложить временно положить бумаги в безопасное место, чтобы провести уборку. Главное — это учтивость и уважение к личным вещам гостя.

21. Жалоба на свет в ванной: Связавшись с технической службой и узнав, что ремонт займет два часа, было бы хорошо предложить гостю альтернативы, например, разместить его в другой номер до устранения неполадок или предоставить лампу, если это возможно. Не забудьте предоставить обновления о статусе ремонта.

22. Поломка пульта от телевизора: В данной ситуации вы можете вежливо сообщить гостю, что пульт не подлежит ремонту, и предложить заменить его на новый. Возможно, стоит также предложить какую-то небольшую компенсацию за причиненные неудобства, чтобы улучшить впечатление гостя от обслуживания.

23. Продукты в номере: Вам следует собрать найденные продукты, а затем уведомить руководство об их обнаружении. Обычно политика гостиницы по поводу таких случаев чисто индивидуальна - некоторые отели могут убирать такие продукты, а другие настаивают на том, чтобы оставить их на хранение.

24. Стандарты внешнего вида сотрудников: В этом случае важно провести встречу с персоналом, обсудить и напомнить о санитарных требованиях и стандартном внешнем виде. Например, следует упомянуть о чистоте униформы, личной гигиене и аккуратности внешнего вида. Также полезно создать визуальные материалы для лучшего восприятия.

25. Доставка завтрака: Если дверь не открывают, вы можете подождать некоторое время, возможно, гость просто не услышал. После этого необходимо сообщить администратору, чтобы решить, следует ли оставить заказ или вернуть его на кухню. Важно делать это вежливо и профессионально.

26. Пропажа халата: Первым делом стоит попытаться вежливо объяснить гостю ситуацию и возможные последствия. Если гость отказывается подписывать акт, стоит зафиксировать это в документации. Акты о пропаже составляются в двух экземплярах - один для отеля, другой для клиента. Следует также проделать внутреннее расследование.

27. Опросник для оценки удовлетворенности: Укажите следующие вопросы:

1. Как вы оцените качество обслуживания в нашем отеле?
2. Насколько чистым был ваш номер?
3. Были ли у вас проблемы с бронированием?
4. Оправдали ли ваши ожидания удобства номера?
5. Как вы оцениваете качество предлагаемых услуг?
6. Нравится ли вам расположение отеля?
7. Рекомендуете ли вы наш отель другим?
8. Как часто вы будете возвращаться к нам?
9. Есть ли что-то, что мы могли бы улучшить?
10. Какие дополнительные услуги вы хотели бы видеть у нас? Предложите заполнить анкету в бумажном или электронном формате перед выездом.

28. Спящий гость в номере: В этом случае ваша обязанность - не будить гостя. Рекомендуется осторожно покинуть номер и вернуться позже. Возможно, стоит оставить записку или уведомить менеджера об этом.

29. Банкет для 200 человек:

• Вид банкета: Фуршет или коктейль.
• Длина банкетного стола: Обычно на одного человека требуется около 60 см, следовательно, для 200 человек это будет 12 метров.
• Конфигурация: Один длинный стол или несколько юбилейных столов.
• Количество обслуживающего персонала: Рекомендуется минимум 1 официант на 10 человек, итого 20 человек.
• Схема управления: Определите ответственных за разные зоны, дайте четкие инструкции по взаимодействию с гостями.

30. SPA-процедуры: Среди популярных процедур можно предложить:

• Массаж (подходит для снятия напряжения).
• Обертывания (для улучшения состояния кожи).
• Пилинг (для обновления кожи). Каждая процедура должна иметь описание и показания к применению. Также напишите правила посещения: соблюдение гигиеничности, предварительная запись, отсутствие медицинских противопоказаний и т.д.

Все эти аспекты помогут вам подготовиться к экзаменам в области гостиничного и ресторанного сервиса! Если у вас есть дополнительные вопросы, не стесняйтесь спрашивать.