КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ТУРАГЕНТСТВА «Продавец - лицо компании». Это выражение так прочно во- шло в нашу жизнь, что зачастую его воспринимают всего лишь как красивый оборот речи. Между тем менеджер по продажам действительно является лицом турфирмы, в которой работает. От его профессионального уровня, умения понять потребности и под- строиться под личностные особенности каждого клиента зависят деловая репутация и объем продаж туристического агентства. В условиях постоянно возрастающей конкуренции на рынке туристических услуг менеджеры по продажам становятся ключе- вым звеном, обеспечивающим успешность деятельности своих турфирм. От их умения профессионально проводить презента- цию туристского продукта, эффективно работать с возражения- ми, находить подход к клиентам разных типов зависит процвета- ние компании. Менеджеры должны уметь не только продавать туристский продукт, но и разрешать конфликтные ситуации, ра- ботать с претензиями недовольных, разочарованных клиентов. Хороший менеджер обязан уметь улаживать конфликты и сохра- нять репутацию своей фирмы даже в самых сложных ситуациях. Особое место в работе туристической фирмы занимает форми- рование постоянной клиентской базы. Умение удерживать посто- янных клиентов и привлекать новых еще один показатель высокого профессионального уровня менеджера туристического агент ства Успешного менеджера по продажам в первую очередь характе ризуют следующие качества: • безупречный внешний вид; уверенность в себе; позитивность; активность; клиентоориентированность; • умение идти на компромисс; ■ харизматичность; профессионализм. Для осуществления эффективных продаж менеджер должен по- лучать удовольствие от своей работы, заражать клиентов оптимиз мом, вызывать непреодолимое желание отправиться в путешествие как можно скорее. И как это ни странно, в первую очередь он дол жен думать не о прибыли, которую получит от продажи тура, а о том, чтобы подобрать идеальный вариант турпродукта для каждого конкретного клиента в соответствии с его желаниями и потребно- стями. Такая искренняя забота никогда не остается незамеченной, и благодарные клиенты еще не раз вернутся к такому продавцу. Квалификационные требования к работникам туриндустрии. В любой организации, в том числе и в турагентской фирме, время от времени появляется необходимость в привлечении новых со- трудников. Подбор кандидатов на вакантную должность про- цесс сложный и ответственный. Деятельность по подбору новых сотрудников должна начинаться с характеристики самой работы и составления требований к соискателям на вакантную должность. Квалификационные требования в разных организациях могут су щественно отличаться друг от друга. Но, как правило, модель про- фессионального профиля состоит из таких частей, как образова ние, профессиональные навыки, личные качества. Для сотрудни ков офиса продаж (контактной зоны) профессиональный профиль может содержать также и требования к внешним (антропометри- ческим) данным. Подбирая сотрудника на вакантную должность, необходимо понимать, что идеального работника, отвечающего абсолютно всем требованиям компании, найти практически невозможно. По- этому все требования профессионального профиля можно услов но разделить на следующие подгруппы: •обязательные (например, специальное образование); • желательные (например, опыт работы). Кроме того, необходимо составить отдельный список качеств (аспектов жизни), неприемлемых для выполнения конкретной работы. Например, для менеджера по продажам причиной для отказа в приеме на работу могут стать серьезные дефекты речи. С целью совершенствования работы предприятий туристиче ской отрасли и качества оказываемых услуг Постановлением Ми- нистерства труда и социального развития РФ от 17.05.1999 были утверждены Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской инду- стрии [6]. Несмотря на то что данные профессиональные стандар ты должны были действовать до 31 декабря 2001 г., они продолжа ют оставаться единственным официально принятым документом и в настоящее время. Эффективность деятельности туристической фирмы в первую очередь зависит от профессионализма и личностных особенно- стей ее сотрудников. Поэтому так важно стандартизировать тре- бования к должностям работников, определив не только перечень их должностных обязанностей, но и уровень знаний и навыков, необходимых для выполнения. Квалификационные требования являются нормативным документом, который может быть исполь- зован для разработки профессионального профиля, должностных обязанностей, повышения квалификации персонала и его аттеста ции. Квалификационные требования состоят из трех частей. В пер- вой части приводятся тся наименования сектора и подсектора ту- ристской индустрии, номер квалификационных требований, на- правление деятельности работников, наименования их должно- стей и требуемые уровни их образования. Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем уровням в зависимости от направления деятельности работ- ников, сложности и объема выполняемых ими должностных обя- занностей, степени самостоятельности и ответственности в при- нятии и реализации решений. Во второй части Квалификационных требований помещен перечень должностных обязанностей для работников соответству- ющего квалификационного уровня. В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, нужных для выполнения должностных обязанностей, ука- занных во второй части Квалификационных требований. Квалификационные требования отражают минимально необ- ходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняе- мых работ в указанной сфере деятельности. При разработке долж ностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также прав и ответственности работников. Приведенный выше профессиональный стандарт не является идеальным. Но приняв его за основу, турфирмы смогут разрабо- тать собственные перечни требований к каждой должностной по- зиции, должностные инструкции и внутренние стандарты. Стандарты обслуживания. Это совокупность внутренних доку ментов, устанавливающих единые правила предоставления всех предусмотренных услуг, регламентирующих поведение сотрудни ков в стандартных и сложных нетипичных ситуациях. Единые стандарты помогают обеспечивать для всех клиентов одинаково высокий уровень обслуживания, делают работу персонала более слаженной, формируют положительный имидж турфирмы. К основным группам стандартов можно отнести следующие: • общие правила поведения персонала турфирмы: • правила поведения персонала в конфликтных ситуациях; внешний вид персонала. • Правила поведения персонала турфирмы. Среди универсаль- ных правил поведения сотрудников турфирмы можно отметить следующие [8]: • всегда быть приветливыми при встрече с клиентами; • тепло, искренне и обязательно с улыбкой приветствовать кли ента; • обращаться к клиенту так, как он представился; • отвечать на телефонный звонок не позднее третьего сигнала (например: «Турфирма "Вояж", здравствуйте! Менеджер по продажам Татьяна!»); • стараться установить личный контакт с каждым клиентом; • всегда производить впечатление, что вы всегда готовы помочь; само внимание и • уметь отложить дела, которыми заняты в данный момент, что- бы немедленно отреагировать на вошедшего в офис клиента; всегда выполнять обещания, данные клиенту: всегда стараться сделать так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно; быть доброжелательным, внимательным и вежливым по отно шению к клиентам и своим коллегам, а также пунктуальным; работая с одним клиентом, всегда необходимо дать понять толь ко что вошедшему в офис клиенту, что его присутствие замече HO ■ вовремя информировать клиентов в том случае, если возникли непредвиденные обстоятельства, которые могут повлечь за со- бой проблемы; •всегда придерживаться принципа конфиденциальности отно сительно любой информации, касающейся клиента: • всегда выглядеть достойно, помня о том, что от внешнего вида каждого сотрудника, умения работать и правильно вести себя зависит то, какое впечатление останется у клиента о турфирме в целом; • никогда не терять самообладания, помнить, что терпение одно из важнейших составляющих поведения сотрудника сфе ры туризма, даже в ситуациях общения с трудными клиентами. Жалобы и недовольства клиентов должны разрешаться про- фессионально; • не допускать ни малейшего оттенка высокомерия в отношени- ях с клиентом, всегда помнить, что клиент главная персона, сотрудник только член команды, призванной обеспечить его качественное обслуживание; •в присутствии клиентов никогда не отвлекаться на разговоры с коллегами; • всегда помнить, что принципы работы в команде обязывают вас в нужный момент быть всегда готовыми помочь коллегам или руководству; • не допускать неуважительного поведения по отношению к кли ентам или своим коллегам; • неукоснительно выполнять свои обязанности, предусмотрен ные трудовым договором и должностными инструкциями; • стараться все время повышать свою профессиональную квали фикацию, совершенствовать мастерство, быть всегда готовым учиться; •бережно относиться к имуществу турфирмы. Правила поведения персонала в конфликтных ситуациях. Для быстрого разрешения конфликтной ситуации, необходимо соблюдать следующие основные правила: • если клиент высказывает недовольство, необходимо незамед лительно отреагировать на высказанную жалобу или претен зию: • претензии клиента следует выслушивать доброжелательно с подчеркнутым вниманием; если возникшая проблема не может быть решена, необходимо сообщить об этом клиенту как можно раньше; •сотрудник никогда не должен давать клиенту обещаний, пре вышающих его полномочия; •если клиент выражает свое недовольство достаточно активно и громко, постараться увести его в отдельное помещение, чтобы другие клиенты не могли слышать его претензий; • сотрудники турфирмы должны быть готовы нести ответствен ность за неудовлетворительно оказанные услуги. Внешний вид персонала. Внешность персонала важный фактор, влияющий на восприятие клиентами турфирмы в целом. Боль шинство людей в первую очередь обращают внимание на внешний вид собеседника, поэтому внешний вид сотрудников важен не меньше, чем их профессионализм. Для большинства турфирм ношение униформы не предусматривается, но самым беспроигрыш ным вариантом в одежде является нейтральная классика. В качестве базовых рекомендаций к внешнему виду персонала можно принять следующие: • все сотрудники должны иметь бейджи с логотипом турфирмы, наименованием занимаемой должности и хорошо читаемым именем; • прическа должна быть выдержана в спокойном стиле: длинные волосы (естественных оттенков), собранные назад, открытое лицо; • драгоценности не должны быть кричащими и бросающимися в глаза; • ногти должны быть аккуратно подстрижены (цвет лака свет- лый, нейтральный). Мужчины Пиджак и рубашка. К левому лацкану должен быть прикреплен именной значок, имя на котором должно быть хорошо видно. Брюки. Брюки должны быть отглажены, а ремень соответствовать стилю брюк. Содержимое карманов не должно искажать форму брюк. Носки. Допускаются носки только темных цветов, белые и свет лые цвета категорически запрещены. Обувь. Туфли должны быть закрытыми, а именно с закрытой пяткой и полностью закрытым носком. Обувь должна быть чистой, хорошо начищенной и в хорошем состоянии. Прическа. Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложен ными, чтобы в процессе работы прическа оставалась неизменной. Женщины Пиджак и жакет. К левому лацкану (на левой стороне унифор мы) должен быть прикреплен именной значок, при этом имя долж но быть хорошо видно. Юбка. Длина юбки должна быть разумной. Чулки или колготки. Чулки или колготки должны быть ней трального цвета или, если это соответствует общему стилю одеж ды, черными или темно-синими. Не допускается наличие швов или рисунка. Чулки или колготки не должны быть плотными. Туфли. Туфли должны быть закрытыми и темными. Прическа. Волосы должны быть чистыми, хорошо подстрижен ными и уложенными; лицо открыто. Руки. Ваши руки постоянно находятся на виду у гостей. Очень важно, чтобы они всегда были чистыми и ухоженными. В современных условиях жесткой конкуренции одним из ре шающих факторов долгосрочной и эффективной работы турист ского предприятия становится не только качественный турпродукт, но и особые доверительные отношения с клиентами. С помощью рекламных и маркетинговых компаний фирма может привлечь большое количество новых клиентов. Но только персоналу под силу сделать так, чтобы туристы возвращались снова и снова и рекомендовали турфирму своим знакомым. Качественное обслуживание позволяет достичь туристскому предприятию следующих результатов: • поддержание стабильной репутации турфирмы на рынке; • формирование постоянной клиентской базы: • увеличение объема продаж. Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что ме неджер по продажам является ключевой фигурой в работе офиса туристической фирмы. На сегодняшний день большинство турфирм предлагают похожий продукт в близких ценовых категори ях. Поэтому основным звеном успешности фирмы следует считать процесс продажи, определяющийся умением продавца создавать позитивный настрой, благоприятный эмоциональный фон и вдох новлять клиента на покупку. От умений и личностных особенностей продавца зависит количество постоянных клиентов, совершающих повторные покупки и рекомендующих турфирму своим друзьям и знакомым. вопросы 20. Каковы качества успешного менеджера по продажам? 21. С какой целью были разработаны Квалификационные требо вания для специалистов туристической индустрии? 22. Каковы основные квалификационные требования к работникам турагентства? 23. С какой целью разрабатываются внутрифирменные стандарты для персонала? 24. Каковы основные правила поведения сотрудников туристиче ской фирмы? 25. Каковы основные требования к внешнему виду сотрудников туристической фирмы? ответить на вопросы из этого конспекта