Тема 7 КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКИХ ФИРМ И ОСОБЕННОСТИ ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ 7.1. Права и обязанности туристов Потребитель туристского продукта или туристских услуг турист,…

Тема 7 КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКИХ ФИРМ И ОСОБЕННОСТИ ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ 7.1. Права и обязанности туристов Потребитель туристского продукта или туристских услуг турист, является ключевой фигурой в туризме. На него ориентируются туроператоры, турагенты и другие участники туристского бизнеса в своей деятельности по организации путешествий. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ в ст. 1 дает следующие определение понятию «турист». Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания. В соответствии со ст. 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право:на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получе ние неотложной медицинской помощи; обеспечение в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» экстрен ной помощи за счет средств резервного фонда объединения туропе раторов в сфере выездного туризма; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ:содействие органов власти (органов местного самоуправле ния) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи [1-42]. В соответствии со ст. 7 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания; соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда; соблюдать правила пассажирских перевозок на использу емых в туре транспортных средствах, соблюдать правила прожи вания в отелях и придерживаться общепринятых норм поведения на маршруте; соблюдать во время путешествия правила личной безопасности [1-42]. 7.2. Мотивация и типология туристов Цель туристской организации клиента. удовлетворить потребности Знание сотрудниками турфирм потребностей и ожиданий тури стов, владение методами работы с основными психологическими типами клиентов помогает в процессе установления контакта, выявления правильной стратегии поведения. Туристские мотивы важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. При выборе турпродукта турист, как правило, руководствуется целой гаммой мотивов, из которых лишь определенные имеют существенную значимость. Эти мотивы часто объединяются в много- компонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Цель поездки являются основой туристских мотивов. Среди туристов по виду отдыха и его активности можно выделить следу ющие группы. Любители спокойного и размеренного отдыха (солнце + море + пляж) в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Его представители отправляются в отпуск для того, что- бы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Избегают большого скопления людей. Любители удовольствий для них путешествие это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удоволь ствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку, экстрима. Любители природы и отдыха на свежем воздухе ищут еди нения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Предпочитают размеренное движение и пребывание на све жем воздухе. Их отдых можно совместить с лечением. Любители активного и спортивного отдыха любят природу и дают активную нагрузку своему телу. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях и активных видах отдыха. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок. Отдыхающие с целью познания и изучения заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового. Ценители искусства и культуры стремятся проникнуть в самую суть культуры, традиций и обычаев другой страны. Путешественников ждут прогулки по старинным улочкам Праги или Самарканда, погружение в мир ярких красок и ароматов Индии, атмосферные лавки Арабского Востока. Исследователи путешествуют в поисках открытий и нетривиальных маршрутов. Отдых для них нужно спланировать так, чтобы скучать не пришлось ни минуты: знаковые достопримечательности, прогулки среди пышной зелени парков, богатое культурно-историческое наследие, спрятанное в разных уголках планеты. Искатели приключений вечно в поиске адреналина и ак тивных развлечений. Они не упустят возможность совершить ночную вылазку в джунгли или покататься на сегвеях по пляжу. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск возможность испытывать себя. Отправляются в путе шествие в одиночку. Гурманы ни за что не упустят возможность попробовать все местные деликатесы. Путешествие для них это гастрономическое приключение. Деловые приходят к вам за помощью в организации деловых встреч и мероприятий. Просят подобрать индивидуальные программы, в которых бизнес можно совместить с отдыхом. Тусовщики - их привлекает ночная жизнь, яркие фестивали и атмосфера праздника, незабываемые знакомства с интересными людьми со всего света. Любители шопинга интересуются необычными бренда ми и местными сувенирами. Этих туристов привлекают шоурумы и флагманские магазины, рынки и ярмарки ручной работы, бутики Louis Vuitton и роскошные торговые комплексы. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отды ха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но главное от здоровья. Уровень дохода потребителя. Путешествовать может только тот человек, у которого хватает для этого средств. Как правило, на отдых требуется значительно больше средств, чем на обычное проживание и режим труда, что связано с расходами на перемеще ние, проживание в ином месте, питание и развлечение. Величина реального дохода воздействует на спрос туристских услуг. При увеличении реального дохода потребители получают в свое распоряжение больше денег. Если денег оказывается больше, чем это необходимо для финансирования жизнеобеспечения людей, увеличивается и спрос на путешествия. В зависимости от дохода (низкий, средний или высокий уровень дохода) покупатель может искать выгодные дешевые туры, требо вать высокого сервиса или искать приемлемое соотношение цены и качества. Распределение дохода также воздействует на туризм. Чем рав- номернее распределяется доход в обществе, тем больше людей смогут позволить себе путешествия. Структура семьи также влияет на объем и вид туристского спроса. По семейному положению потребителей можно разделить на молодых путешественников-одиночек, молодые семейные пары без детей, молодые семейные пары с детьми, зрелые семейные пары. Путешественники-одиночки. Большинство из них это молодые люди, не обремененные заботами и затратами на воспитание и образование детей, предпочитающие тратить свои средства на отдых, путешествия, обеды в ресторанах и на веселую жизнь. Оди ночкам свойственны, как правило, высокий уровень образования,стремление к успеху в профессиональной деятельности, повышенные требования к комфорту и качеству жизни, индивидуализм. Они много внимания уделяют организации своего свободного времени, стремясь в полной мере наслаждаться жизнью. Молодые одинокие люди больше путешествуют по сравнению со своими ровесниками, состоящими в браке, и с людьми среднего возраста. Они предпочи тают путешествовать за пределы своей страны или своего региона проживания и используют самолет в качестве основного транспортного средства. Молодожены. Молодожены все чаще начинают обращаться за профессиональной помощью в организации таких путешествий. В последнее время на российском рынке образовалось большое количество компаний, специализирующихся только на организации свадебных путешествий, где высококвалифицированные менеджеры помогут запланировать такое путешествие в любую точку мира и в совершенстве разбираются во всех тонкостях и нюансах. Молодые семейные пары с детьми. Семьи с младенцами и ма ленькими детьми больше предпочитают оставаться дома, нежели путешествовать. К тому же в таких семьях часть дохода, которая могла бы быть потрачена на туризм, тратится на маленьких детей. Однако возрастающее количество детей является хорошим фактором развития туризма на долгосрочную перспективу, так как эти дети будут потенциальными потребителями туристских услуг в будущем. Главная задача организаторов обеспечить возможность разных видов досуга для детей и взрослых. На некоторых международных курортах это решается, в частности, путем создания детских игровых комнат под присмотром воспитателей (своеобразные мини-детсады). Зрелые семейные пары. Спрос на туристские услуги у данного типа семьи увеличивается, так как семейный бюджет распределя ется на меньшее количество персон или получают доход все члены семьи. В этом случае люди путешествуют чаще. Они предъявляют высокие требования к качеству отдыха и к услугам, цена для них играет скорее второстепенную роль. В обществе, члены которого в большинстве своем имеют неболь шие семьи (одиночки, семьи без детей, пожилые супружеские пары, чьи дети уже стали самостоятельными), спрос на туристские услуги увеличивается, так как семейный бюджет распределяется на меньшее количество персон или получают доход все члены семьи. В этом случае люди путешествуют чаще. Возраст - важный фактор, влияющий на спрос туристских услуг. Дети (до 18 лет). Дети, как правило, путешествуют с родите- лями, которые принимают за них решение о поездке. Оказывают большое влияние на выбор родителями того или иного вида от- дыха. Данный сегмент отличается большой возрастной градацией. Выделяют следующие периоды детства: младенчество (до 1 года). раннее детство (от 1 до 3 лет), дошкольное детство (от 3 до 6 лет), младший школьный возраст (от 6-7 лет до 10-11 лет), подростко- вый возраст (от 11-12 до 14-15 лет), юношеский возраст (от 14- 15 до 18 лет). Дети отличаются активностью и любознательностью. Школьники часто путешествуют в составе организованных турист- ских групп. Туры для детей имеют ориентацию на познавательный и активный отдых. При организации детского отдыха необходимо учитывать возрастные и психологические особенности детей (на- пример, более быстрая смена настроения, непоседливость и др.), повышенные требования к безопасности. Многие туристские ус- луги (проезд, размещение, посещение музеев) предоставляются им по льготным расценкам или бесплатно (например, бесплатный авиаперелет детям до двух лет). Молодежь. Молодежь это туристы в возрасте от 18 до 24 лет. Данная группа очень мобильная и веселая. Как правило, имеет до- статочное образование, высокую требовательность к удовлетворе- нию познавательных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному ту- ризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенчески- ми мотивами. Эта группа, как правило, путешествует в эконом- сегменте. Молодежь по большей части составляют студенты. Для студентов существуют определенные преимущества. Например, возможность приобретения транспортных билетов и входных билетов в музеи на льготной основе. Молодые экономически активные люди (от 25 до 44 лет). По- скольку это поколение людей количественно больше, чем любое другое, оно способно оказывать существенное влияние на покупа тельские предпочтения населения. Образ жизни данного сегмента становится образом жизни всей страны относительно многих фак торов, будь то путешествия, предпочтительные места отдыха, пита- ния и т. д. Именно эта группа людей склонна к путешествиям самоле том и в основном к отдыху на курортах. Они тратят много денег на путешествия и средства размещения. Большинство людей этого сегмента хорошо образованы. Приоритетным для них является са мосовершенствование. Получение новой информации они считают необходимым средством расширения кругозора, но не роскошью. Предпочитают активный, познавательный, спокойный отдых, характерно преобладание семейного туризма. Предъявляют повы шенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами. Молодые эко- номически активные люди имеют семьи и с ними проводят свобод- ное время. Экономически активные люди среднего возраста (om 45 до 64 лет). Люди среднего возраста сохраняют экономическую ак тивность, но, в отличие от предшествующей группы, не обременены заботой о детях, которые, повзрослев, покинули отчий дом. На За- паде такие семьи часто называют «опустевшими гнездами». Эта группа населения склонна к отдыху на курортах, отдален ных от их места жительства, и к путешествиям самолетом. Как пра- вило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту. Предпочитают позна- вательный отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Они предпочитают «бархатный сезон» с мяг ким и комфортным климатом. Пожилые туристы (от 65 лет). Туристы пенсионного возраста составляют большой сегмент в формировании прибыли туристских компаний. За последние 10-20 лет рынок путешествий пожилых туристов претерпел глубокие изменения и характеризуется высо- кими темпами роста туристских поездок. Активный туризм лиц «четвертого возраста» это явление пока непривычное для на- шей страны, но широко распространенное в странах Запада (ФРГ, США, Япония). Потребности пожилой группы туристов отличаются тем, что для большинства групп туристов туризм это отдых от работы, от по- вседневной суеты и жизненных проблем. Для пенсионеров туризм является формой активного образа жизни и возможности уйти от повседневной рутины. Эта группа располагают большим количеством свободного вре мени, которое они могли бы потратить на путешествия, однако они ограничены в денежных средствах. Некоторые пенсионеры про- должают работать и тратить денежные средства на путешествия. Их образ жизни позволяет им путешествовать в любое время года и на более длительный период времени, в отличие от более молодых групп населения. Предпочитают путешествия внутри страны с целью познания, посещения родственников, отдыха и лечения в санаториях и домах отдыха. Основная мотивация возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация «успеть увидеть». Данная категория требует не только комфорта, но и персональ ного внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи, наличия в ресторанах диетического питания, размещения в гостиницах, расположенных в тихих местах. Важное значение имеют гендерные аспекты путешествий. Пол влияет на планирование отдыха, манеру путешествий, выбор на- правления, ожидание от путешествия и др. Женщины. Вовлеченность женщин в ХХ в. в сферу труда также оказало влияние на развитие туристского спроса. Становясь более независимыми, женщины меняют образ мышления, переоценивают сложившиеся ранее ценности. Они работают наравне с мужчинами; стоят карьеру, тем самым откладывая рождение ребенка и создание семьи; становятся независимыми не только материально, но и ду ховно. Современная женщина обладает значительной суммой де- нежных средств и желанием увидеть и познать мир, попробовать что-то новое. Ее приоритеты меняются, также, как и меняются предпочтения в туризме, это дает возможность расширению видов туризма специально для данного пола. Женщины проявляют больше предусмотрительности при плани- ровании путешествия. Они чувствуют себя более комфортно, если есть время подготовиться, распланировать бюджет и составить маршрут. Женщины чаще мужчин путешествуют с детьми. Большое внимание уделяют чистоте и порядку в номере. Склоны выбирать отели высокой ценовой категории, 4 или 5 звезд. Отдых для женщин необходим чтобы сохранять молодость, красоту, хорошее настроение, здоровье, радушие. Нужно регуляр- но получать свежие впечатления, положительные эмоции, менять окружающую обстановку. Шоп-туры, йога-туры, спа-туры, визиты на недели высокой моды и фестивали цветов это приоритетные направления женского туризма. Но также с большим удовольствием девушки участвуют в экстремальных развлечениях, занимаются активными видами спорта, плавают, летают, участвуют в гонках, покоряют вершины. Мужчины. Мужчины более склонны к спонтанным путешестви- ям. Во время отдыха придают большое значение качеству и раз- нообразию питания. Предпочитают больше женщин путешествия внутри страны. Мужской отдых это возможность расслабиться после рабочих будней. Среди мужчин много как поклонников спокойного и раз- меренного отдыха (например отдых на тайских и турецких пляжах), так и любителей активного отдыха, спорта и экстремальных развле- чений (с целью выброса адреналина). Рыбалка, охота, пейнтбол, страйкбол, технические выставки и салоны, спортивные мероприятия, VIP-отдых — это приоритетные направления мужского туризма. Туристская активность находится в прямой зависимости от уровня образования потенциальных потребителей, поэтому следующим фактором, заслуживающим внимания, является уровень образования населения, так как образование делает интересы людей шире и, таким образом, стимулирует туризм. Чем выше средний уровень образования в обществе, тем больше его члены ценят отдых и воз- можность знакомства с новым и неизвестным. Чем больше людей имеют квалифицированное образование, тем сильнее спрос на пу- тешествия, имеющие компонент познания и изучения. Частота путешествий зависит от того, насколько человек привя зан к своей профессиональной деятельности. Вид, характер и на пряженность работы опосредованно оказывают влияние на форми- рование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд физической нагрузки, эмоциональной встряски и т. д. необходимость Если говорить о профессиональном статусе, то вот перечень групп, которые ведут себя по-разному в зависимости от занимае мой должности: неработающие, рабочие, офисные работники, госу- дарственные служащие, руководители среднего звена или собствен ники бизнеса: бизнес-путешественник лицо, путешествующее для осу ществления своей профессиональной, торговой или иной коммер- ческой деятельности. Большинство бизнес-путешественников лю- бят объединять командировки и отдых; рабочие и служащие занятые монотонной работой, они подвержены стремлению к активному отдыху и составляют зна- чительный контингент туристов. В развитых странах имеют четко оговариваемый трудовым договором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выде лить часть средств на туризм; офисные работники путешествуют больше, чем рабочие, но больше всего турпоездок в год совершают менеджеры и админи- стративные работники; учащиеся и студенты в силу своих возрастных и социаль- ных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к рас- ширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп познавательного туризма; пенсионеры в большинстве стран имеют льготы и дотации, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны; фермеры из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых являются исключи- тельно неблагоприятной для туризма группой. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в «средний» и «низкий» сезоны, а также в зимнее время. Активно участвуют в рожде ственских и новогодних турах. Свободное время. Наличие свободного времени важный фактор для тех, кто хочет отправиться в путешествие. В совре менном обществе нехватка времени так же, как и нехватка дохода, является основным ограничением туризма. Никакие доходы, даже самые высокие, не смогут помочь индивиду совершить турпоездку, если у него нет на это времени. Время также оказывает влияние на выбор транспортного средства, туристского центра и на меро- приятия на отдыхе и др. Здоровье, уровень физической подготовки, иммунитет, спор- тивные навыки в значительной мере определяют выбор путеше- ствия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе Ski-extreme, как и человек, страдающий морской бо- лезнью, морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Люди с ограниченными физическими возможностями могут со- ставить специфический сегмент потребительского рынка, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с ограниченными физическими возможностями пред- почитают проводить свободное время в путешествии. Семьи, в которых есть люди с ограниченными физическими воз- можностями, скрупулезно подходят к планированию и выбору ту- ристской поездки, учитывают возможные трудности и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием дан- ной категории туристов. Важным туристским мотивом является численность туристов на маршруте: индивидуальный тур (до 5 чел.) для туриста этой группы предполагается наибольшая степень учета его потребностей, высо- кая степень самостоятельности. Туроператор при составлении тура учитывает все возможные пожелания туриста; групповой тур (6-7 чел. и более) групповые путешествия, как правило, организуются на основе общности интересов их участ- ников. Это могут быть туры археологической, искусствоведческой или исторической тематики, коллективные путешествия, организуемые любителями лыжных прогулок или сафари, поездки с производственными целями и т. д. Участие в групповом туре характеризуется следующими мотива- ционными исходами: подавление негативных моментов (незнание языка, географии, культуры и обычаев посещаемой страны, страх потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки и др.) при по- сещении незнакомого места; возможность обрести новых знакомых и друзей; наличие компаньона во время путешествия. Влияние такого фактора, как религиозные убеждения, проявля- ется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино. Представите- ли религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеж дениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы. соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям со- вершения обрядов и молитв. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о выборе путешествия, соответствующего одновременно нескольким мотивационным исходам. 7.3. Психологический портрет клиента В процессе реализации туристского продукта сотруднику турист- ской организации нужно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым он имеет дело. Это позволит не только зна- чительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы. Изучение психологического портрета клиента, как правило, на- правлено на исследование того, кто он, какие у него потребности и цели, о чем он думает и как себя ведет, какие у него привычки; как он принимает решение и покупает; чем он отличается от сред- него потребителя. Хороший менеджер турфирмы это, прежде всего, хороший психолог, умеющий с первых минут распознать, какой перед ним клиент, определить его индивидуальные особенности и выстроить правильную тактику и стратегию общения с ним. С точки зрения психологии можно выделить несколько основных психологических типов клиентов: 1. «Гиперактивный клиент». Характерные признаки: Энергичный и активный человек. Всег- да знает, что ему нужно. Задает много вопросов и хочет получить на них мгновенные и конкретные ответы. Как правило, долго не раздумывает: если ваши условия для него привлекательны го тов подписывать договор и оплачивать счет. Рекомендации по работе: Быстро и уверенно отвечайте на вопросы клиента, предугадывайте его вопросы, четко и убедительно формулируйте преимущества покупки турпродукта именно у вас. Избегайте лишней болтовни, говорите по делу. Невнятные и неуве ренные ответы такого покупателя оттолкнут. 2. «Любитель порядка». Характерные признаки: Дотошный и въедливый клиент. Владеет информацией о турпродукте. Задает много вопросов, любит уточ- нять всевозможные нюансы, вникать в мельчайшие детали, сопо- ставлять, проверять и перепроверять информацию. Рекомендации по работе: С таким клиентом нужно тщательно и терпеливо проговаривать все условия сотрудничества. Быть вни мательным к деталям, выслушать аргументы клиента, не спорить. В конце беседы непременно поблагодарите его за ценные замеча- ния и советы. На самом деле его советы действительно могут быть весьма полезными для того, чтобы выявить слабые места в вашем предложении и усовершенствовать его. 3. «Немногословный интроверт». Характерные признаки: Замкнутый человек, который старается свести общение к минимуму. Взаимодействие с незнакомыми людь- ми для него источник дискомфорта. В ходе общения старается максимально быстро понять суть предложения и завершить сделку. На переговорах редко и мало смотрит в глаза, чаще сосредотачива- ет взгляд на окружающих предметах. Рекомендации по работе: Не будьте навязчивы, не говорите лиш- них слов, не задавайте уточняющих вопросов, не торопите и не пы тайтесь его растормошить. Соблюдайте дистанцию, уважайте его личное пространство. Максимально сжато и четко излагать инфор- мацию о турпродукте. Дать время клиенту спокойно познакомиться с информацией или обдумать. 4. «Эксцентричный эгоист». Характерные признаки: Такого клиента видно сразу. Экстрава- гантная одежда, громкая речь, бурная жестикуляция, преувеличен- ные эмоции, демонстративность, эпатаж. Любит к себе внимание. Рекомендации по работе: Будьте внимательны. Общайтесь с эмо- циями. «Эксцентричный эгоист» это большой ребенок. Всячески подыгрывайте ему, признавайте его уникальность и избранность, делайте комплименты и интригуйте. Хвалите и одобряйте его за правильный выбор компании, тура, времени поездки, условий обслуживания и т. п. Такому клиенту нужно что-то новое, уникаль ное, эксклюзивное. 5. «Нерешительный клиент». Характерные признаки: Не уверен, сомневается, тревожится. По- этому в первую очередь он приходит в турфирму не совершить покупку, а присмотреться, посоветоваться, посомневаться и подумать. Не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Рекомендации по работе: Сократите варианты выбора. Будьте мягкими и внимательными, выслушивайте его вопросы и опасения. Выясните, в чем конкретно заключаются сомнения клиента. Помо- гите ему сделать выбор, убедите его, что ему это нужно и он при шел как раз вовремя. Не давите на него. Используйте аргументы и позитивный опыт других клиентов. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте по- смотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом марш руте...» 6. «Добродушный и общительный клиент». Характерные признаки: Клиенты, относящиеся к данному типу, приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят пого- ворить, высказать свое мнение. Могут внимательно выслушать со- беседника, чтобы в ответ на его слова высказать очередную мысль. Мнений у такого клиента множество. Рекомендации по работе: следует направить разговор к темам, которые интересуют вас; задавать закрытые вопросы, требующие однозначных ответов. 7. «Агрессивный клиент». Характерные признаки: Часто раздражителен, не выносит спо- ров. Склонен к критике, но не воспринимает критику в свой адрес. Требует, чтобы все было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро ре- агирует на ситуацию. Рекомендации по работе: Внешние спокойствие, минимум эмо- ций, показать клиенту его значимость, интерес к его мнению. Пере- ключите его активность на что-то постороннее; предложите пере- говорить с другим менеджером. 8. «Судья». Характерные признаки: Постоянно оценивают других людей. В разговоре критичен, недоверчив. Отношение к вам может варьи- ровать от скрытой иронии до открытой брезгливости. Рекомендации по работе: Быть уверенным в том, что предлага- ете. Не принимайте на себя роль жертвы; следует сосредоточиться на результате, который необходим, и идти к нему, не меняя курса. Обращайте внимание клиента на положительные моменты. Затем сами же критикуйте недостатки, а потом предложите еще более убе- дительные преимущества турпродукта или услуги, т. е. поочередно занимайте позиции «адвоката» и «прокурора». Не спорьте и не да вайте повод поспорить. 9. «Всезнающий клиент». Характерные признаки: Такой клиент на сто процентов уверен, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Рекомендации по работе: В разговоре нужно обращаться к его компетентности. Предложить ему максимум самостоятельности в выборе туре, предложить несколько вариантов. Не надо с ним спорить, это бесполезно. 10. «Консервативный клиент». Характерные признаки: Девиз такого клиента не надо ниче- го менять, это к добру не приведет. Такой покупатель приобретает только то, к чему давно привык. Панически боится изменений. Рекомендации по работе: Четко отвечайте на задаваемые вопро- сы, предлагайте только то, что его интересует. Одобрить выбор кли ента, подчеркнуть качество, рациональность выбора покупателя. 11. «Позитивно настроенный клиент». Характерные признаки: Самый лучший и удобный клиент. Гово- рит по-деловому, позитивно, желает увидеть свою выгоду, конструк- тивно подходит к делу, собран, аккуратен. С таким человеком при- ятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя. Рекомендации по работе: С ним надо быть так же конкретным и искренним. Не пытайтесь им манипулировать, он не терпит ни- какой лжи или недоговоренности. Если вы чего-то не знаете, ничего страшного: сообщите клиенту об этом. Доверие клиента важнее. Вопросы для самопроверки 1. Дайте определение понятию «турист», согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 2. Какие права имеются у туриста? 3. Какие обязанности должен соблюдать турист во время совершения путешествия? 4. Аргументируйте, почему имеет смысл выявлять типы туристов. 5. Раскройте критерии классификации клиентов туристской организации. 6. От чего зависит мотивация выбора вида отдыха туристом? 7. На какие психотипы делятся клиенты туристской фирмы? конспект и ответить на вопросы