Ознакомьтесь с существующими отечественными и зарубежными типологиями потребителей туристских услуг, выберите и охарактеризуйте ту типологию, которая показалась вам наиболее интересной. Соотнесите каждый выделенный тип потребителей с определенными особенностями работы с ними менеджера туристской организации в процессе личной продажи. Заполнить таблицу "Особенности работы с определенными типами потребителей услуг туристской организации" первая колонка- Тип потребителя вторая колонка- Характеристика третья колонка- Особенности работы с ними четвертая колонка-Необходимые профессиональные качества менеджера пятая колонка-Примеры Задание 3 Охарактеризуйте основные методы преодоления возражений потребителей и дайте рекомендации по поводу эффективного их применения, не допускающего потерю клиента или перехода с ним в открытый конфликт. Контрольные вопросы: 1. Что такое конфликт? Какие основные полезные функции он выполняет в деятельности предприятия сферы сервиса и туризма? 2. Какие типы конфликтов вам известны? Дайте им краткую характеристику. 3. Назовите и поясните основные причины конфликтов в зависимости от их видов. 4. Какие могут сложиться ситуации между туроператором и туристом в зависимости от того, соответствуют ожидания туристов реальному качеству услуг или нет? 5. Какие действия должен предпринять руководитель для разрешения конфликта? 6. Какие методики преодоления конфликтных ситуаций во время туристической поездки вам известны? 7. Какие правила поведения в конфликтных ситуациях должны соблюдать работники сервисных предприятий? 8. Какие слова нельзя употреблять при общении с недовольным туристом? 9. Как вы думаете: могут ли конфликты принести пользу? Обоснуйте ответ 10. Что такое туристский рэкет? Приведите примеры. 11. Каковы основные принципы работы персонала туроператора с поступающими жалобами? Какие способы решения жалоб характерны для каждой из категорий? 12. Сделайте вывод
Типологии потребителей туристских услуг
На данный момент существует множество типологических подходов к классификации потребителей туристских услуг, как отечественных, так и зарубежных. Одним из наиболее интересных является подход, основанный на мотивации путешествий.
Выбранная типология: мотивационная типология потребителей
| Тип потребителя | Характеристика | Особенности работы с ними | Необходимые профессиональные качества менеджера | Примеры |
|---|---|---|---|---|
| Приключенцы | Люди, ищущие новых ощущений, стремящиеся к экстриму и приключениям. | Предлагать нестандартные, экзотические маршруты, акцент на активные виды отдыха. | Коммуникабельность, креативность, умение слушать. | Туризм по труднодоступным местам, альпинизм. |
| Семейные туристы | Потребители, путешествующие с детьми; они ищут комфорт, безопасность и развлечение для всей семьи. | Подбирать удобные и безопасные варианты размещения, программ для детей. | Ответственность, терпение, анализ потребностей. | Отпуск на курортах с детскими площадками. |
| Культурные туристы | Интересуются историей, искусством, культурой; выбирают экскурсии, театры, выставки. | Подробно информировать о культурных событиях, предлагать специализированные туры. | Эрудиция, внимательность, умение обобщать информации. | Обзорные экскурсии по историческим городам. |
| Масс туристы | Путешествуют по популярным маршрутам, ориентируются на скидки и акции. | Предложить крупные групповые скидки, массовые туры; работать по стандартам. | Организованность, следование процедурам, гибкость. | Путевки на массовые курорты со скидками. |
Методы преодоления возражений потребителей
Существует несколько методов, позволяющих менеджерам туристических организаций эффективно справляться с возражениями потребителей, не вызывая конфликта:
- Слушание - внимательно выслушивать клиента, подтверждая его чувства.
- Переход к сути - уточнять, в чем конкретно заключается его возражение.
- Согласие - согласиться с клиентом в том, что затруднения могут быть реальными.
- Предложение альтернативы - предлагать решение проблемы или альтернативные варианты.
- Разъяснение - объяснять, почему произошла данная ситуация и как это решается.
Эти методы помогут не только устранить недовольство клиента, но и укрепить его доверие к компании.
Контрольные вопросы
Конфликт - это столкновение интересов или позиций двух и более сторон. Полезные функции: позволяет выявить проблемы, улучшить командное взаимодействие, повысить профессионализм сотрудников.
Типы конфликтов:
- Внутренние - конфликты между индивидом и его внутренними убеждениями.
- Межперсональные - конфликты между двумя или более людьми.
- Групповые - конфликты между различными группами.
Причины конфликтов:
- Коммуникационные - недопонимание или недостаток информации.
- Ресурсные - конкуренция за ограниченные ресурсы.
- Ценностные - различия в оценках и приоритетах.
Ситуации с туристами:
- Если качество услуг не соответствует ожиданиям, возможно недовольство, требующее разъяснений и предложений решений.
- Если услуги превзошли ожидания, возникает положительный отзыв и желание рекомендовать компании.
Действия руководителя:
- Выслушать обе стороны, выявить причины конфликта, предложить корректирующие меры, завершить конфликт конструктивно.
Методики преодоления конфликтов:
- Активное слушание, метод "я-сообщений", техника "реакции в поведение", компромисс.
Правила поведения:
- Не поднимать голос, быть вежливым, оставаться профессионалом, не допускать оскорблений.
Слова, которые не следует употреблять:
- "Вы не правы", "Ничего не могу сделать", "Это не моя проблема".
Конфликты могут принести пользу, поскольку помогают находить решения проблем, выявляют слабые места и способствуют личностному росту.
Туристский рэкет - это незаконные действия, направленные на получение денег от туристов. Примеры: мошенничество с путевками, проверка на наличие разрешений на экскурсии.
Принципы работы с жалобами:
- Быстрая реакция, внимательное обращение, документирование процесса, последующее улучшение на основе жалоб.
Вывод: Каждый менеджер в туристической отрасли должен стремиться к пониманию потребностей клиентов и конфликтов, уметь решать возникающие проблемы, чтобы сохранять высокое качество услуг и укреплять доверие клиента к компании.
