Задание 3. Рассмотрите претензии туристов к турфирме и предложите наиболее эффективные способы их разрешения. А) Ознакомьтесь с отзывом, оставленным туристом после совершения поездки в адрес турагентства, и ответом на этот отзыв сотрудником агентства. Проанализируйте предложенные материалы и ответьте на следующие вопросы: 1. Были ли допущены ошибки сотрудником туристского агентства в ответе? Если были допущены, перечислите их. 2. На ваш взгляд, как на репутацию и дальнейшую работу турагентства может повлиять предложенная для анализа коммуникация (отзыв туристов и ответ сотрудника агентства), размещенная на открытом информационном ресурсе? 3. Предложите свою версию ответа сотрудника агентства на предоставленный отзыв туристов. Здравствуйте. 9 июня с семьёй вернулись из Турции. Поездка ужасная. Семью из 4 человек с двумя маленькими детьми заселили в номер с неработающим душем и кондиционером, неисправной канализацией, на первом этаже напротив бара, рядом с колонками, о дневном сне детишки могли только мечтать. Прилетели 2 июня, З июня в 10.00 встреча с гидом, проблему озвучила, обещали помочь. Проходит 2 сумасшедших дня, звоню гиду Жанне при отеле Green Paradise, она про нас и знать забыла, говорит напомните ситуацию.. На ресепшене о просьбе сменить номер и не знают ничего, отметки никакой нет. Пришлось сильно ругаться и тут зашевелились, номер на следующий день был другой. Второй момент это экскурсия, организованная Анексом, пиратская яхта. Скажу сразу пиратского там только название. Трансфер опоздал на 25 минут, на яхту приехали последними, мест сидеть уже не было, а стоять в течение всей экскурсии с детьми. Дети остались без аква- грима((. Гид Алсу только плечами пожала на мой вопрос почему это произошло.. Сервиса никакого, организации ноль, впечатление об этдыхе испорчено. Звезду ставлю так как иначе отзыв не отставить. Ответ менеджера турагентства: Здравствуйте! Указанные вами проблемы во время отдыха не относятся к деятельности нашего агентства – мы только оформляем бронирование и принимаем оплату за тур. Вам нужно было обращаться по всем этим вопросам к туроператору. Б) Клиентка купила тур в Египет. По приезде оказалось, что ее отель находится не на первой береговой линии, как было обещано в путевке, а на второй. По пути на пляж ей нужно было идти по городу, переходить улицу с оживленным движением. Это ей не понравилось. С претензией она звонит в туристическую фирму. Вы является представителем туристической фирмы. Какие решения Вы можете предложить, чтобы разрешить данную ситуации? В) Ниже приведен пример, в котором одновременно прослеживаются несколько видов конфликтов. Турист обращается в ООО «Агентство пляжного отдыха ВЕЛЛ» с заявкой на определенный тур. Агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству ООО «Агентство пляжного отдыха ВЕЛЛ», в котором приобретал тур. Например, туристу нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхал турист, его, поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории. Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими турфирмами: туроператором и двумя турагентствами. В порядке, установленном законодательством, потребитель предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в данном случае – услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью...Какие решения можно предложить в данной ситуации? Г) Туристка Носова обратилась к туроператору «Алеан» с претензией, содержащей требование об уменьшении цены туристского продукта. Свои требования Носова мотивировала тем, что с туроператором был заключен договор о реализации туристского продукта – тура на Камчатку. Однако авиарейс был задержан на 28 часов, в результате чего Носова и ее семья провели все это время в аэропорту в нечеловеческих условиях, а сам тур был сокращен фактически на полтора дня. Туроператор отказался удовлетворить требования Носовой, указав ей на то, что им были приобретены и переданы билеты на регулярный авиарейс – соответственно, за перевозку несет ответственность авиакомпания, она же и должна предоставлять услуги размещения и питания во время ожидания самолета. Постарайтесь оценить законность и обоснованность позиций каждой из сторон спора. Как бы вы разрешили возникший конфликт? Какими нормативными правовыми актами разграничивается ответственность туроператоров и перевозчиков в подобных ситуациях? Изменится ли решение задачи, если туроператором будет организован не регулярный, а чартерный авиарейс? Д) Турагент «Вояж» заключил договор о реализации туристского продукта с туристом Соколовым, предметом которого был тур в Египет. Однако в процессе поездки были два раза задержаны авиарейсы, а услуги в гостинице предоставлены в несоответствующих условиях (на территории велись строительные работы, постоянно был шум). Соколов после поездки обратился с претензией к туроператору «Экспресс», который отказался удовлетворять требования туриста, пояснив, что с турагентом «Вояж» у туроператора нет агентского договора, а все туристские продукты реализуются турагентству по договору купли-продажи туристского продукта, то есть турагент, купив у туроператора данный туристский продукт, принимает на себя всю полноту ответственности за качество всех входящих в него услуг. Турагент «Вояж» подтвердил эти обстоятельства, но обратил внимание туриста на то, что ему надлежит обращаться с претензией к непосредственным исполнителям услуг – гостинице и перевозчику. Постарайтесь взять на себя роль арбитра в указанном споре, предварительно оценив законность и обоснованность позиций каждой из сторон спора. Какими договорами наиболее часто устанавливаются правоотношения между туроператорами и турагентами? Допустимо ли перекладывание всей полноты ответственности за туристский продукт на турагента?