Практическое занятие № 5 Организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал Цель: Рассмотреть особенности организации сервисной деятельности и функционирование сферы обслуживания Осваиваемые компетенции: ОК 5,ОК 3,ПК3. План выполнения: 1.Сделайте задания 2.Ответьте на вопросы 3.Дайте развернутый вывод по выполненной работе. Задание 1. Сделайте сравнительную характеристику основных методов предоставления услуг: метод поточной линии, самообслуживание, метод индивидуального подхода, VIP-обслуживание, инклюзивное обслуживание. Приведите примеры Задание 2.Создайте таблицу/схему современных форм обслуживания потребителей, используемых в России: обслуживание в стационарных условиях, обслуживание с выездом на дом (кейтеринг), бесконтактное обслуживание по месту жительства, обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Приведите примеры. Задание 3: Разработайте производственную и организационную структуру сервисного предприятия. Оцените их сходство и различия. Задание 4. Существуют основные подходы к осуществлению сервиса • негативный подход – при данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки, а сервис как излишние расходы; • исследовательский подход – акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем ее качества; этот подход больше опирается на выявление причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия; • сервис как хозяйственная деятельность – сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе; • сервис – обязанность поставщика – сервис обеспечивается тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю, обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока; • сервис – обязанность производителя – это подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис; • ограниченная ответственность – согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по ТО до окончания гарантийного срока; после этого сервис осуществляется независимыми фирмами; • сервис – средство в конкурентной борьбе – усилия фирм направлены на: 1- организацию образцового сервиса; 2 –наблюдение за изделием в эксплуатации, независимо от того поступал ли сигнал о возникших проблемах; 3 –возможно даже замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующего товара. 4 – цель – убедить потребителя, чтобы в будущем при возникновении необходимости покупки нового товара данного производителя или поставщика, он не задумывался о каком-либо ином выборе; • оптимальное качество – сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось; • социально-экономический подход – невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. А проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и качество сервиса может создать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот по поводу поведения изделия в эксплуатации. Порядок выполнения задания: 1. Подберите 2-3 подхода к осуществлению туристических услуг. 2. Обоснуйте подбор подхода к осуществлению туристических услуг. 3. Запишите в тетрадь обоснование подхода. Задание 5. Найдите правила обслуживания клиентов. Составьте свои правила по обслуживанию клиентов Контрольные вопросы: 1.По каким признакам можно классифицировать типы предприятий? Виды предприятий сферы сервиса - распишите. 2.Каковы основные особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса? 3. Из чего состоит структура процесса оказания услуги? 4. Какие способы организации выполнения услуг вы знаете?. Сделайте вывод по результатам выполненного практического занятия.