Ситуационная задача № 2. Гражданину Д. 48 лет необходимо было записаться на приём к эндокринологу в городской поликлинике № 123 для проведения коррекции лечения после…
Ситуационная задача № 2. Гражданину Д. 48 лет необходимо было записаться на приём к эндокринологу в городской поликлинике № 123 для проведения коррекции лечения после дообследования. 20.10.18г. дозвониться до регистратуры поликлиники № 123 гражданин Д. в течении 2 часов не смог, поэтому 21.10.18г. решил посетить медицинское учреждение утром до работы. Утром 21.10.18г. очередь к регистратору состояла из 10 человек и гражданин Д. подошёл к инфомату, решив сэкономить время. Однако и у инфомата уже была очередь из 6 человек, причём многие граждане не умели пользоваться техникой, поэтому на запись к врачам уходило больше времени, ведь они вынуждены были обращаться в регистратуру для помощи в данной ситуации. Гражданин Д. вновь не смог записаться на приём к специалисту и написал жалобу на имя главного врача поликлиники № 123. Приведите варианты решений оптимизации работы регистратуры данной поликлиники с использованием инструментов бережливого производства. Сформулируйте цели, которые могут быть поставлены для решения данных проблем. Комментарий:(дописать ответ)
Для оптимизации работы регистратуры городской поликлиники № 123 с использованием инструментов бережливого производства можно предложить следующие решения и цели:
Варианты решений:
Внедрение предварительной записи через интернет:
- Разработать и внедрить систему онлайн-записи на прием. Это позволит гражданам записываться на прием заранее, избегая очередей в регистратуре.
Обучение персонала и пациентов:
- Организовать регулярные обучения для сотрудников регистратуры по эффективному обслуживанию пациентов. Также можно проводить информационные сессии для граждан по использованию инфоматов.
Оптимизация рабочих процессов:
- Провести анализ текущих процессов записи пациентов и выявить узкие места. Например, возможно, следует разделить потоки: один для записи к врачам, другой для общего консультирования.
Увеличение числа рабочих мест регистраторов:
- При наличии финансирования рассмотреть возможность увеличения числа сотрудников в регистратуре в часы пик для уменьшения времени ожидания.
Создание системы приоритетов:
- Ввести систему приоритетной записи для пациентов в определенных условиях (например, пенсионеры, беременные женщины, люди с ограниченными возможностями).
Оптимизация работы инфоматов:
- Улучшение интерфейса инфоматов для более интуитивного использования. Возможно, потребуется создать видеоинструкции или информационные стенды.
Цели оптимизации:
Сокращение времени ожидания:
- Цель: Уменьшить среднее время ожидания записи на прием на 50% в течение 6 месяцев.
Увеличение удовлетворенности пациентов:
- Цель: Достичь уровня удовлетворенности пациентов работой регистратуры не менее 85% по результатам опросов в течение года.
Повышение эффективности работы регистраторов:
- Цель: Увеличить количество записей, обрабатываемых одним регистратором за смену, на 30%.
Снижение заторов в часы пик:
- Цель: Уменьшить количество людей в очереди к регистратуре и инфоматам на 40% в часы пик.
Обучение пользователей:
- Цель: Провести обучение для 100% сотрудников регистратуры и разработать минимум 3 мероприятия для информирования граждан о новых подходах записи на прием.
Реализация данных мероприятий позволит не только минимизировать количество жалоб, как у гражданина Д., но и значительно повысить общий уровень сервиса в поликлинике.
