Воспользуйтесь текстом «Колл-центр банка», расположенным справа. Для ответа на вопрос отметьте нужный вариант ответа. Вы можете воспользоваться калькулятором, расположенным выше.…
Воспользуйтесь текстом «Колл-центр банка», расположенным справа. Для ответа на вопрос отметьте нужный вариант ответа. Вы можете воспользоваться калькулятором, расположенным выше. Аналитическая программа, рассчитывающая показатель нагрузки, использует обозначения: S – показатель нагрузки, N – общее количество звонков, поступивших за сутки, L – количество звонков, принятых операторами, K – количество звонков, которые находились в очереди более 30 секунд. Какая формула верна для вычисления показателя нагрузки? Отметьте один верный вариант ответа.
Чтобы понять, какая формула верна для вычисления показателя нагрузки (S), давайте разберем обозначения и возможные формулы на основе предоставленных данных.
Обозначения:
- S (показатель нагрузки) - величина, которую мы хотим вычислить.
- N (общее количество звонков) - это общее количество звонков, принятых за сутки.
- L (количество звонков, принятых операторами) - это звонки, которые были обработаны операторами.
- K (количество звонков, которые находились в очереди более 30 секунд) - это количество звонков, которые не были обработаны и ждали своей очереди.
Анализ: Показатель нагрузки (S) может быть рассчитан на основе соотношения звонков, которые были в итоге обработаны, по сравнению с теми, которые поступили (N) и теми, которые ожидали обработки (K). Смысл показателя нагрузки заключается в том, чтобы отразить, насколько эффективно работают операторы и какова нагрузка на колл-центр.
Возможные формулы для показателя нагрузки:
Показатель нагрузки может выражаться через отношение количества звонков к количеству звонков, которые были в обработке и ожидании. В общем виде это может выглядеть так:
- S = (N / L) + K - здесь отношение звонков к тем, что обработаны, но добавление K может неправильно отразить ситуацию.
- S = N - L + K - такое выражение тоже не является логичным, так как мы просто складываем звонки.
- S = (N - L) / K - это может показать давление на операторов, но только если K не равен нулю.
- S = K / (L + K) - это может быть правильное выражение, показывающее долю звонков, которые не были обработаны в сравнении с общим количеством (обработанными и не обработанными).
Выбор верной формулы:
Итак, чтобы выбрать верную формулу, нам следует учитывать, что показатель нагрузки подразумевает оценку эффективности обработки звонков. Наиболее разумным образом выразить нагрузку можно через оставшиеся недообработанные звонки (K) по отношению к общему количеству заявок (обработанным и необработанным).
Таким образом, вероятная правильная формула для вычисления показателя нагрузки будет:
S = K / (L + K)
Эта формула показывает долю необработанных звонков относительно общего количества звонков, что является разумным показателем нагрузки на колл-центр.
Если у вас есть другие варианты, вы можете их предоставить, и я помогу с выбором.
