Задание №1. Изучить лекционный материал и заполнит таблицы: необходимо показать в таблице взаимодействие сотрудников различных служб. Условие: Гость, проживающий в Чите, желает…
Задание №1. Изучить лекционный материал и заполнит таблицы: необходимо показать в таблице взаимодействие сотрудников различных служб. Условие: Гость, проживающий в Чите, желает снять стандартный двуместный номер. Проживать будет с женой и двумя разнополыми детьми 8 и 10 лет. Старшему ребенку на днях исполнится 11 и ему бы хотелось заказать столик в ресторане, чтобы отпраздновать это событие. Еще ему необходимо, чтобы его будили утром в 5:00, чтобы успеть на начало завтрака. (завтрак не включен) первая колонка - Этапы заселения гостя Бронирование Регистрация по прибытии Предварительная оплата Размещение (вселение в номер Различные виды обслуживания (Пожелание гостя) (Пожелание гостя) (Пожелание гостя) Окончательный расчет вторая колонка- Сотрудники выполнения третья колонка- Сотрудники взаимодействия четвертая колонка-Контроль выполнения действия Задание № 2. А) Разберите технологию работы службы бронирования и продаж с клиентами Служба бронирования и продаж это Функции службы бронирования и продаж: Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: Б) Разработайте организационную структуру службы бронирования и продаж гостей гостиницы **** и определите функциональные связи с другими службами. В) Разработайте перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы бронирования и продаж.
Давайте подробно разберем обе задачи, шаг за шагом.
Задание № 1: Заполнение таблиц по взаимодействию сотрудников различных служб
Этапы заселения гостя
Бронирование
- Сотрудники выполнения: Менеджер по бронированию
- Сотрудники взаимодействия: Служба продаж, система управления гостиницей
- Контроль выполнения действия: Руководитель службы бронирования, система подтверждения
Регистрация по прибытии
- Сотрудники выполнения: Администратор
- Сотрудники взаимодействия: Служба обеспечения, система управления гостиницей
- Контроль выполнения действия: Менеджер смены
Предварительная оплата
- Сотрудники выполнения: Администратор
- Сотрудники взаимодействия: Бухгалтерия
- Контроль выполнения действия: Финансовый контролер
Размещение (вселение в номер)
- Сотрудники выполнения: Администратор, Горничная
- Сотрудники взаимодействия: Служба уборки, служба безопасности
- Контроль выполнения действия: Менеджер обслуживания
Различные виды обслуживания (Пожелание гостя)
- Сотрудники выполнения: Администратор, Официанты, Продавцы
- Сотрудники взаимодействия: Кухня, Служба уборки
- Контроль выполнения действия: Менеджер смены
Пожелание гостя (заказ столика в ресторане)
- Сотрудники выполнения: Официант
- Сотрудники взаимодействия: Менеджер ресторана
- Контроль выполнения действия: Менеджер ресторана
Пожелание гостя (будильник в 5:00)
- Сотрудники выполнения: Администратор
- Сотрудники взаимодействия: Служба связи
- Контроль выполнения действия: Менеджер смены
Окончательный расчет
- Сотрудники выполнения: Администратор
- Сотрудники взаимодействия: Бухгалтерия
- Контроль выполнения действия: Финансовый контролер
Задание № 2: Технология работы службы бронирования и продаж
А) Технология работы службы бронирования и продаж
Служба бронирования и продаж — это ключевое звено в гостиничном бизнесе, отвечающее за привлечение гостей и управление их бронированиями. Это может включать:
- Прием заказов: Гостям предоставляется информация о свободных номерах, ценах и услугах.
- Подтверждение бронирования: Заказ фиксируется в системе и отправляется клиенту для подтверждения.
- Обработка платежей: Оплата может производиться в момент бронирования или при заселении.
- Информирование о дополнительных услугах: Предложение различных дополнительных услуг, таких как трансферы, экскурсии и полный пансион.
- Работа с отзывами: Сбор и анализ отзывов для улучшения сервиса.
Б) Организационная структура службы
Примерная структура службы бронирования и продаж может включать следующие должности и функциональные связи:
Директор по продажам
- Управляет всеми процессами в службе.
Менеджеры по бронированию
- Общаются с клиентами, принимают заказы и обрабатывают их.
Операторы
- Обрабатывают входящие звонки и письма, предоставляют информацию о номерах.
Финансовый контролер
- Контролирует расчеты и платежи.
Связи с другими службами:
- Служба уборки (для уточнения информации о свободных номерах).
- Ресторан (для получения актуальных предложений по питанию).
- Служба технической поддержки (для решения вопросов с системами бронирования).
В) Перечень дополнительных услуг
Дополнительные услуги, предлагаемые администратором службы бронирования и продаж:
- Трансфер из/в аэропорт.
- Экскурсионные программы.
- Услуги по прачечной и химчистке.
- Заказ доставки еды в номер.
- Организация праздничных мероприятий (дни рождения, юбилеи).
- Специальные предложения для семей (например, скидки на услуги для детей).
- Проведение конференций и деловых встреч.
Эти услуги могут значительно повысить привлекательность гостиницы для гостей и увеличить доходы.
Заключение
Эти задания требуют внимательного подхода к деталям и понимания структуры и процессов работы гостиничного бизнеса. Не забывайте тщательно анализировать требования каждой задачи и думать о том, как они взаимосвязаны друг с другом. Это поможет вам в подготовке к экзаменам.
