Заполните таблицу «Операционный процесс обслуживания» и напишите про каждый процесс Операционный процесс обслуживания первая колонка-процесс 1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) 2. встреча 3. регистрация 4. предоставление основных и дополнительных услуг 5. окончательный расчет и оформление выезда вторая колонка персонал менеджер отдела бронирования или службы приема гаражная служба, швейцар, портье администратор, служба приема, портье, кассир службы приема, горничных, питания, аниматоры, медицинские работники, служба прачечной, мастерские и т.д. администратор, портье, кассир Задание №4. Ознакомиться с лекционным материалом и составить диалог бронирования, согласно условию задания. Условие: Гость, проживающий в Чите, желает снять стандартный двуместный номер. Проживать будет с женой и двумя разнополыми детьми 8 и 10 лет. Старшему ребенку на днях исполнится 11 и ему бы хотелось заказать столик в ресторане, чтобы отпраздновать это событие. Еще ему необходимо, чтобы его будили утром в 5:00, чтобы успеть на начало завтрака, при этом завтрак не включен. Сотрудник бронирования: Гость: Сотрудник бронирования: Гость: Сотрудник бронирования: Гость:

### Операционный процесс обслуживания 1. **Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)** **Описание:** Этот процесс начинается, когда гость связывается с гостиницей для резервирования номера. Гостям предлагаются различные варианты размещения, в зависимости от их потребностей и бюджета. Менеджер отдела бронирования предлагает свободные номера и уточняет все нюансы бронирования, включая даты, количество гостей и дополнительные услуги. **Персонал:** Менеджер отдела бронирования или службы приема. 2. **Встреча** **Описание:** Когда гость приезжает в гостиницу, его встречает обслуживающий персонал. Это может быть швейцар, который поможет с багажом, или портье. Они создают первое впечатление о гостинице и готовят гостя к дальнейшим процедурам. **Персонал:** Гаражная служба, швейцар, портье. 3. **Регистрация** **Описание:** На этом этапе гость проходит процесс регистрации, где предоставляет свои документы и заполняет анкету. Администратор также может предоставить информацию о гостиничных услугах, правилах и подать ключ карты. Этот процесс включает оплату проживания, если это необходимо. **Персонал:** Администратор, служба приема, портье, кассир. 4. **Предоставление основных и дополнительных услуг** **Описание:** Гостям предлагаются различные услуги, такие как уборка номера, заказ пищи, доступ к фитнес-центру и т.д. Здесь включены и специальные пожелания гостей, например, праздничный ужин или ночной охранник для детей. Возможности могут быть обсуждены с аниматорами или медицинскими работниками по необходимости. **Персонал:** Службы приема, горничные, питания, аниматоры, медицинские работники, служба прачечной, мастерские и т.д. 5. **Окончательный расчет и оформление выезда** **Описание:** Когда гость покидает гостиницу, он проходит процесс окончательного расчета. Это включает в себя проверку дополнительных услуг, которые могли быть использованы, и окончательную оплату. Также предоставляется возможность оставить отзыв о пребывании. **Персонал:** Администратор, портье, кассир. --- ### Диалог бронирования **Сотрудник бронирования:** Добрый день! Как я могу помочь вам? **Гость:** Здравствуйте! Я хотел бы забронировать стандартный двухместный номер на несколько дней. Мы с женой и двумя детьми: 8 и 10 лет. **Сотрудник бронирования:** Отлично! На какие даты вы планируете заезд и выезд? **Гость:** Мы планируем приехать 15 числа и уехать 20 числа. **Сотрудник бронирования:** Позвольте мне проверить доступные номера... Да, у нас есть свободный стандартный двухместный номер на эти даты. Вам нужны какие-либо специальные пожелания или услуги? **Гость:** Да, старшему ребенку скоро исполняется 11, и мы хотели бы заказать столик в ресторане для празднования этого события. **Сотрудник бронирования:** Хорошо! На какое число и во сколько вы хотите забронировать столик? **Гость:** На 16 число, около 19:00. **Сотрудник бронирования:** Записано! Также я могу отметить, что вам нужно, чтобы вашего старшего сына разбудили в 5:00, чтобы он успел на завтрак, правильно? **Гость:** Да, совершенно верно. Но завтрак не нужен. **Сотрудник бронирования:** Понял. В завершение мне нужно будет подтвердить вашу бронь с указанием этой информации. Как вы планируете оплачивать? **Гость:** Я оплачу картой при регистрации. **Сотрудник бронирования:** Прекрасно! Ваша бронь подтверждена. Мы вас ждем 15 числа. Если возникнут вопросы, не стесняйтесь обращаться! **Гость:** Спасибо большое! **Сотрудник бронирования:** Всегда рад помочь! Хорошего дня!