Задание 1. Изучить лекционный материал и заполнить таблицу: необходимо привести примеры каждому методу управления мотивацией персонала, согласно каждому пункту в пояснительной таблице. Примеры должны быть с четкой формулировкой, связанные с деятельностью гостиничного предприятия: первая колонка- организационно–административная вторая колонка-материальная третья колонка - социально–психологическая Задание 2. Описать функцию и цель мотивации для основных гостиничных служб в гостинице. Необходимо, так же, описать цель проведения мероприятий и сопричастности персонала. первая колонка- вид службы функция и цель мотивации Хозяйственный отдел Служба бронирования Служба приема и размещения Служба питания Сопричастность Корпоративная культура Повышение квалификации персонала вторая колонка-функция и цель мотивации Задание 3. Назовите по пять наиболее важных, по вашему мнению, мотиваторов для следующих лиц: Швейцар 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Горничная 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Консьерж 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Администратор 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Менеджер отдела бронирования 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Задание 4. Проанализируйте ситуации, сложившихся в крупном отеле, обоснуйте причины и источники их возникновения (явные и неявные) и предложите способы мотивации сотрудников с целью устранения конфликтной ситуации с максимальной пользой для отеля. Анализ ситуации проведите по предложенной схеме мотивационного процесса. Схема мотивационного процесса 1. Анализ ситуации: место сложившейся ситуации (организация, рабочее место); участники ситуации (взаимосвязи, кандидатуры, мотивации). 2. Определение проблемы: формулировка проблемы; причины и мотивы. 3. Постановка целей мотивации. 4. Планирование мотивации работника (работников): выявление потребностей работников; определение иерархии потребностей; анализ изменения потребностей; «потребности - стимулы»; стратегия, способ мотивации. 5.Осуществление мотивации: создание условий, отвечающих потребностям; обеспечение вознаграждения за результаты; создание уверенности в возможности достижения цели; создание впечатления от ценности вознаграждения. 6.Управление мотивацией: контроль за ходом мотивационного процесса; сравнение полученных результатов с требуемыми; корректировка стимулов. Ситуации: 1) Ценного консьержа переманивает конкурент. 2) Отель находится на начальной стадии формирования коллектива. Люди с большим трудом «притираются» друг к другу. Происходит много разногласий. 3) Из офиса директора происходит утечка информации конкуренту. 4) В адрес руководства отеля постоянно поступают анонимки на главного бухгалтера. 5) Опытный (10 лет стажа работы) администратор стал хуже выполнять задания. Задание 5. Дайте развернутый ответ: Формы материальной и нематериальной мотивация персонала различных служб гостиниц. Контрольные вопросы: 1). Ответьте: что такое мотивация? 2). Перечислите способы вознаграждения человека за труд. 3). Охарактеризуйте иерархию потребностей по А. Маслоу. ВЫВОД

## Решение заданий по мотивации персонала в гостиничном бизнесе ### Задание 1: Методы управления мотивацией персонала | Организационно–административная | Материальная | Социально–психологическая | |----------------------------------|--------------|-----------------------------| | Установление чётких целей и задач для сотрудников. Например, внедрение системы оценки выполнения задач сотрудниками службы бронирования, что способствует их мотивации к качественной работе. | Выплаты премий за успешную работу. Например, премирование горничных за поддержание высокого уровня уборки номеров и удовлетворенности клиентов. | Проведение командообразующих мероприятий. Например, организацию совместных выездов и специальных тренингов для отдела приема и размещения staff. | ### Задание 2: Функция и цель мотивации для гостиничных служб | Вид службы | Функция и цель мотивации | |--------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Хозяйственный отдел | Обеспечение чистоты и порядка в гостинице, что повышает уровень комфорта для гостей. Мотивация связана с материальным вознаграждением за выполнение плана по уборке территорий. | | Служба бронирования | Обеспечение максимальной загрузки гостиницы. Мотивация состоит в премировании сотрудников за каждую оформленную бронь и за качество обслуживания клиентов, что повышает удовлетворенность гостей. | | Служба приема и размещения | Обеспечение качественного сервиса при поселении гостей. Мотивация применяется через систему бонусов за позитивные отзывы от клиентов и эффективное разрешение конфликтных ситуаций. | | Служба питания | Обеспечение высокого качества предоставляемых услуг питания. Мотивация заключается в повышении заработка для поваров и официантов за качественное приготовление блюд и отзывчивое обслуживание. | | Сопричастность | Создание чувства принадлежности к команде. Мотивация заключается в участии сотрудников в корпоративных мероприятиях и праздниках, что укрепляет командный дух и повышает личную заинтересованность. | | Корпоративная культура | Формирование ценностей и принципов, разделяемых всей командой. Мотивация основана на постоянном обучении и развитии, что помогает сотрудникам чувствовать свою значимость в организации. | | Повышение квалификации персонала| Поддержка, обучение и развитие навыков сотрудников. Мотивация включает в себя различные формы финансирования обучения (курсы, тренинги) и возможности карьерного роста внутри компании. | ### Задание 3: Мотиваторы для различных сотрудников гостиницы #### Швейцар 1. Чувство ответственности за комфорт гостей. 2. Необходимость кратковременного общения с клиентами. 3. Премии за высококачественное обслуживание. 4. Обучающие курсы по этикету и коммуникации. 5. Возможность получения советов от опытных коллег. #### Горничная 1. Премии за чистоту и оперативное выполнение задач. 2. Участие в конкурсах на лучшую уборку. 3. Оценка работы с помощью отзывов гостей. 4. Персональные благодарности от руководства. 5. Возможности карьерного роста в гостиничной службе. #### Консьерж 1. Премии за успешное выполнение нестандартных запросов гостей. 2. Специальные сертификаты за достижения в обслуживании гостей. 3. Признание со стороны руководства. 4. Возможность участия в профессиональных выставках и конференциях. 5. Обучение навыкам ведения клиентского сервиса. #### Администратор 1. Бонусы за высокое качество обслуживания. 2. Карьерный рост через назначения на более ответственные позиции. 3. Контроль за качеством своих услуг и обратная связь от гостей. 4. Участие в тренингах по улучшению руководящих навыков. 5. Признание и благодарности от высшего руководства. #### Менеджер отдела бронирования 1. Бонусы за достижение целей по загрузке гостиницы. 2. Обучение и повышение квалификации для улучшения работы. 3. Право на участие в важных мероприятиях. 4. Доступ к внутренним премиальным программам компании. 5. Поощрение за инициативу и предложения по улучшению сервиса. ### Задание 4: Анализ ситуаций в крупном отеле 1. **Анализ ситуации**: - Место: отдел консьержа; - Участники: опытный консьерж, конкуренты. 2. **Определение проблемы**: - Проблема: потеря ценного сотрудника; - Причины: предложение более выгодных условий от конкурента. 3. **Постановка целей мотивации**: - Цель: удержать консьержа и улучшить его условия труда. 4. **Планирование мотивации**: - Выявление потребностей: стабильность, развитие; - Стратегия: предложение конкурентоспособной зарплаты и дополнительных бонусов. 5. **Осуществление мотивации**: - Создание комфортных условий: график, обучение. 6. **Управление мотивацией**: - Регулярный контроль за состоянием: проводить встречи, обсуждать его ценность для команды. Аналогично можно применить данную схему к остальным ситуациям. ### Задание 5: Формы материальной и нематериальной мотивации персонала - **Материальная мотивация**: - Заработная плата и выплаты премий. - Скидки и бонусы на услуги гостиницы. - Материальные награды за высокое качество работы. - **Нематериальная мотивация**: - Признание и похвала от руководства за успешную работу. - Возможности для карьерного роста и профессионального обучения. - Участие в командных мероприятиях и праздниках. ### Контрольные вопросы 1. **Что такое мотивация?** Мотивация - это процесс, который вызывает активность, направленную на достижение определенных целей, включая удовлетворение потребностей и желаний. 2. **Перечислите способы вознаграждения человека за труд.** - Денежные премии. - Грамоты и благодарности. - Возможности карьерного роста. - Бонусы и льготы. - Участие в образовательных программах. 3. **Охарактеризуйте иерархию потребностей по А. Маслоу.** Иерархия потребностей включает пять уровней: 1. Физиологические потребности (еда, воду, безопасность). 2. Потребности в безопасности (защищенность, стабильность). 3. Социальные потребности (принадлежность, общение). 4. Потребности в уважении (признание, доверие). 5. Потребности в самоактуализации (самореализация, развитие). ### ВЫВОД Эффективная мотивация персонала в гостинице включает как материальные, так и нематериальные аспекты, которые способствуют повышению удовлетворенности работников и обслуживанию клиентов. Важно направлять усилия на создание положительной корпоративной культуры и предоставление возможностей для роста и развития, что в свою очередь положительно сказывается на успехе всего гостиничного бизнеса.