Задание 1. Изучить лекционный материал и заполнить таблицу: необходимо привести примеры каждому методу управления мотивацией персонала, согласно каждому пункту в пояснительной…
Задание 1. Изучить лекционный материал и заполнить таблицу: необходимо привести примеры каждому методу управления мотивацией персонала, согласно каждому пункту в пояснительной таблице. Примеры должны быть с четкой формулировкой, связанные с деятельностью гостиничного предприятия: первая колонка- организационно–административная вторая колонка-материальная третья колонка - социально–психологическая Задание 2. Описать функцию и цель мотивации для основных гостиничных служб в гостинице. Необходимо, так же, описать цель проведения мероприятий и сопричастности персонала. первая колонка- вид службы функция и цель мотивации Хозяйственный отдел Служба бронирования Служба приема и размещения Служба питания Сопричастность Корпоративная культура Повышение квалификации персонала вторая колонка-функция и цель мотивации Задание 3. Назовите по пять наиболее важных, по вашему мнению, мотиваторов для следующих лиц: Швейцар 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Горничная 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Консьерж 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Администратор 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Менеджер отдела бронирования 1 ________________ 2 ________________ 3 ________________ 4 ________________ 5 ________________ Задание 4. Проанализируйте ситуации, сложившихся в крупном отеле, обоснуйте причины и источники их возникновения (явные и неявные) и предложите способы мотивации сотрудников с целью устранения конфликтной ситуации с максимальной пользой для отеля. Анализ ситуации проведите по предложенной схеме мотивационного процесса. Схема мотивационного процесса 1. Анализ ситуации: место сложившейся ситуации (организация, рабочее место); участники ситуации (взаимосвязи, кандидатуры, мотивации). 2. Определение проблемы: формулировка проблемы; причины и мотивы. 3. Постановка целей мотивации. 4. Планирование мотивации работника (работников): выявление потребностей работников; определение иерархии потребностей; анализ изменения потребностей; «потребности - стимулы»; стратегия, способ мотивации. 5.Осуществление мотивации: создание условий, отвечающих потребностям; обеспечение вознаграждения за результаты; создание уверенности в возможности достижения цели; создание впечатления от ценности вознаграждения. 6.Управление мотивацией: контроль за ходом мотивационного процесса; сравнение полученных результатов с требуемыми; корректировка стимулов. Ситуации: 1) Ценного консьержа переманивает конкурент. 2) Отель находится на начальной стадии формирования коллектива. Люди с большим трудом «притираются» друг к другу. Происходит много разногласий. 3) Из офиса директора происходит утечка информации конкуренту. 4) В адрес руководства отеля постоянно поступают анонимки на главного бухгалтера. 5) Опытный (10 лет стажа работы) администратор стал хуже выполнять задания. Задание 5. Дайте развернутый ответ: Формы материальной и нематериальной мотивация персонала различных служб гостиниц. Контрольные вопросы: 1). Ответьте: что такое мотивация? 2). Перечислите способы вознаграждения человека за труд. 3). Охарактеризуйте иерархию потребностей по А. Маслоу. ВЫВОД
Решение заданий по мотивации персонала в гостиничном бизнесе
Задание 1: Методы управления мотивацией персонала
| Организационно–административная | Материальная | Социально–психологическая |
|---|---|---|
| Установление чётких целей и задач для сотрудников. Например, внедрение системы оценки выполнения задач сотрудниками службы бронирования, что способствует их мотивации к качественной работе. | Выплаты премий за успешную работу. Например, премирование горничных за поддержание высокого уровня уборки номеров и удовлетворенности клиентов. | Проведение командообразующих мероприятий. Например, организацию совместных выездов и специальных тренингов для отдела приема и размещения staff. |
Задание 2: Функция и цель мотивации для гостиничных служб
| Вид службы | Функция и цель мотивации |
|---|---|
| Хозяйственный отдел | Обеспечение чистоты и порядка в гостинице, что повышает уровень комфорта для гостей. Мотивация связана с материальным вознаграждением за выполнение плана по уборке территорий. |
| Служба бронирования | Обеспечение максимальной загрузки гостиницы. Мотивация состоит в премировании сотрудников за каждую оформленную бронь и за качество обслуживания клиентов, что повышает удовлетворенность гостей. |
| Служба приема и размещения | Обеспечение качественного сервиса при поселении гостей. Мотивация применяется через систему бонусов за позитивные отзывы от клиентов и эффективное разрешение конфликтных ситуаций. |
| Служба питания | Обеспечение высокого качества предоставляемых услуг питания. Мотивация заключается в повышении заработка для поваров и официантов за качественное приготовление блюд и отзывчивое обслуживание. |
| Сопричастность | Создание чувства принадлежности к команде. Мотивация заключается в участии сотрудников в корпоративных мероприятиях и праздниках, что укрепляет командный дух и повышает личную заинтересованность. |
| Корпоративная культура | Формирование ценностей и принципов, разделяемых всей командой. Мотивация основана на постоянном обучении и развитии, что помогает сотрудникам чувствовать свою значимость в организации. |
| Повышение квалификации персонала | Поддержка, обучение и развитие навыков сотрудников. Мотивация включает в себя различные формы финансирования обучения (курсы, тренинги) и возможности карьерного роста внутри компании. |
Задание 3: Мотиваторы для различных сотрудников гостиницы
Швейцар
- Чувство ответственности за комфорт гостей.
- Необходимость кратковременного общения с клиентами.
- Премии за высококачественное обслуживание.
- Обучающие курсы по этикету и коммуникации.
- Возможность получения советов от опытных коллег.
Горничная
- Премии за чистоту и оперативное выполнение задач.
- Участие в конкурсах на лучшую уборку.
- Оценка работы с помощью отзывов гостей.
- Персональные благодарности от руководства.
- Возможности карьерного роста в гостиничной службе.
Консьерж
- Премии за успешное выполнение нестандартных запросов гостей.
- Специальные сертификаты за достижения в обслуживании гостей.
- Признание со стороны руководства.
- Возможность участия в профессиональных выставках и конференциях.
- Обучение навыкам ведения клиентского сервиса.
Администратор
- Бонусы за высокое качество обслуживания.
- Карьерный рост через назначения на более ответственные позиции.
- Контроль за качеством своих услуг и обратная связь от гостей.
- Участие в тренингах по улучшению руководящих навыков.
- Признание и благодарности от высшего руководства.
Менеджер отдела бронирования
- Бонусы за достижение целей по загрузке гостиницы.
- Обучение и повышение квалификации для улучшения работы.
- Право на участие в важных мероприятиях.
- Доступ к внутренним премиальным программам компании.
- Поощрение за инициативу и предложения по улучшению сервиса.
Задание 4: Анализ ситуаций в крупном отеле
- Анализ ситуации:
- Место: отдел консьержа;
- Участники: опытный консьерж, конкуренты.
- Определение проблемы:
- Проблема: потеря ценного сотрудника;
- Причины: предложение более выгодных условий от конкурента.
- Постановка целей мотивации:
- Цель: удержать консьержа и улучшить его условия труда.
- Планирование мотивации:
- Выявление потребностей: стабильность, развитие;
- Стратегия: предложение конкурентоспособной зарплаты и дополнительных бонусов.
- Осуществление мотивации:
- Создание комфортных условий: график, обучение.
- Управление мотивацией:
- Регулярный контроль за состоянием: проводить встречи, обсуждать его ценность для команды.
Аналогично можно применить данную схему к остальным ситуациям.
Задание 5: Формы материальной и нематериальной мотивации персонала
Материальная мотивация:
- Заработная плата и выплаты премий.
- Скидки и бонусы на услуги гостиницы.
- Материальные награды за высокое качество работы.
Нематериальная мотивация:
- Признание и похвала от руководства за успешную работу.
- Возможности для карьерного роста и профессионального обучения.
- Участие в командных мероприятиях и праздниках.
Контрольные вопросы
Что такое мотивация? Мотивация - это процесс, который вызывает активность, направленную на достижение определенных целей, включая удовлетворение потребностей и желаний.
Перечислите способы вознаграждения человека за труд.
- Денежные премии.
- Грамоты и благодарности.
- Возможности карьерного роста.
- Бонусы и льготы.
- Участие в образовательных программах.
Охарактеризуйте иерархию потребностей по А. Маслоу. Иерархия потребностей включает пять уровней:
- Физиологические потребности (еда, воду, безопасность).
- Потребности в безопасности (защищенность, стабильность).
- Социальные потребности (принадлежность, общение).
- Потребности в уважении (признание, доверие).
- Потребности в самоактуализации (самореализация, развитие).
ВЫВОД
Эффективная мотивация персонала в гостинице включает как материальные, так и нематериальные аспекты, которые способствуют повышению удовлетворенности работников и обслуживанию клиентов. Важно направлять усилия на создание положительной корпоративной культуры и предоставление возможностей для роста и развития, что в свою очередь положительно сказывается на успехе всего гостиничного бизнеса.
