Задание 4. Проанализируйте ситуации, сложившихся в крупном отеле, обоснуйте причины и источники их возникновения (явные и неявные) и предложите способы мотивации сотрудников с целью устранения конфликтной ситуации с максимальной пользой для отеля. Анализ ситуации проведите по предложенной схеме мотивационного процесса. Схема мотивационного процесса 1. Анализ ситуации: место сложившейся ситуации (организация, рабочее место); участники ситуации (взаимосвязи, кандидатуры, мотивации). 2. Определение проблемы: формулировка проблемы; причины и мотивы. 3. Постановка целей мотивации. 4. Планирование мотивации работника (работников): выявление потребностей работников; определение иерархии потребностей; анализ изменения потребностей; «потребности - стимулы»; стратегия, способ мотивации. 5.Осуществление мотивации: создание условий, отвечающих потребностям; обеспечение вознаграждения за результаты; создание уверенности в возможности достижения цели; создание впечатления от ценности вознаграждения. 6.Управление мотивацией: контроль за ходом мотивационного процесса; сравнение полученных результатов с требуемыми; корректировка стимулов. Ситуации: 1) Ценного консьержа переманивает конкурент. 2) Отель находится на начальной стадии формирования коллектива. Люди с большим трудом «притираются» друг к другу. Происходит много разногласий. 3) Из офиса директора происходит утечка информации конкуренту. 4) В адрес руководства отеля постоянно поступают анонимки на главного бухгалтера. 5) Опытный (10 лет стажа работы) администратор стал хуже выполнять задания.

Для анализа ситуаций в крупном отеле и разработки способов мотивации сотрудников, давайте применим предложенную схему мотивационного процесса к каждой из указанных ситуаций. ### Ситуация 1: Ценного консьержа переманивает конкурент 1. **Анализ ситуации**: - **Место**: Отель, отдел консьержей. - **Участники**: Консьерж, конкурент, руководство отеля. Консьерж имеет высокие навыки и связи, его мотивация может быть связана с амбициями и финансовыми предложениями конкурента. 2. **Определение проблемы**: - Проблема: Увольнение ценного сотрудника. - Причины: Высокие предложения от конкурента, возможно неудовлетворение текущими условиями работы (зарплата, премии, возможности карьерного роста). 3. **Постановка целей мотивации**: - Цель: Удержание консьержа, повышение его удовлетворенности работой. 4. **Планирование мотивации**: - Выявление потребностей: Консьерж может искать не только деньги, но и признание, возможность остаточной работы, обучение. - Иерархия потребностей: Материальная мотивация (заработная плата), социальная (признание и поддержка коллег), самореализация (возможности для карьерного роста). - Стратегия: Обсуждение условий контракта, пакета льгот, четкое обозначение карьерных путей. 5. **Осуществление мотивации**: - Обсуждение с консьержем его потребностей и возможно новое предложение. - Создание системы премий за лояльность. - Поддержка его инициатив по улучшению качества услуг. 6. **Управление мотивацией**: - Регулярно обсуждать с консьержем его удовлетворенность работой. - Анализировать результаты сохранившихся сотрудников и тех, кто покинул отель. --- ### Ситуация 2: Отель на начальной стадии формирования коллектива 1. **Анализ ситуации**: - **Место**: Команды на разных уровнях. - **Участники**: Новые сотрудники, руководство. Конфликты могут возникать из-за недостатка доверия. 2. **Определение проблемы**: - Проблема: Сложности взаимопонимания. - Причины: Разные корпоративные культуры, отсутствие опыта совместной работы. 3. **Постановка целей мотивации**: - Цель: Налаживание командной работы и уменьшение конфликтов. 4. **Планирование мотивации**: - Выявление потребностей: Участие в командных мероприятиях, культурный обмен. - Стратегия: Командные тренинги, волонтерские проекты для укрепления отношений. 5. **Осуществление мотивации**: - Проведение тимбилдингов и совместных мероприятий. - Создание мест для обсуждения и обмена идеями. 6. **Управление мотивацией**: - Контроль за изменением климата в коллективе. - Обратная связь о взаимодействии внутри команды. --- ### Ситуация 3: Утечка информации в офисе директора 1. **Анализ ситуации**: - **Место**: Офис директора. - **Участники**: Директор, сотрудники, конкуренты. Мотивации могут быть различны: от недостатка безопасности до личных интересов. 2. **Определение проблемы**: - Проблема: Угроза безопасности информации. - Причины: Неправильное обращение с информацией, возможно, недостаточная политика конфиденциальности. 3. **Постановка целей мотивации**: - Цель: Устранение утечки информации. 4. **Планирование мотивации**: - Обучение сотрудников вопросам конфиденциальности. - Обеспечение материальных стимулов за соблюдение внутренних регламентов. 5. **Осуществление мотивации**: - Внедрение системы контроля за доступом к конфиденциальной информации. 6. **Управление мотивацией**: - Регулярные проверки, анализ утечек и обсуждение с сотрудниками. --- ### Ситуация 4: Анонимки на главного бухгалтера 1. **Анализ ситуации**: - **Место**: Финансовый отдел. - **Участники**: Бухгалтер, коллектив. Негативное мнение может быть связано с внутренней организацией труда. 2. **Определение проблемы**: - Проблема: Низкий уровень доверия. - Причины: Возможные ошибки бухгалтера, недостаток открытого диалога. 3. **Постановка целей мотивации**: - Цель: Устранение недовольств и восстановление доверия. 4. **Планирование мотивации**: - Обсуждение возможных конфликтов с бухгалтером, создание платформы для обратной связи. 5. **Осуществление мотивации**: - Введение регулярных отчетов и отзывов о работе бухгалтера, поддержка командного духа. 6. **Управление мотивацией**: - Отслеживание изменения отношения к бухгалтеру со стороны коллектива. --- ### Ситуация 5: Опытный администратор стал хуже выполнять задания 1. **Анализ ситуации**: - **Место**: Ресепшн. - **Участники**: Администратор, коллеги, руководство. Причины ухудшения работы могут быть связаны с усталостью или недостатком мотивации. 2. **Определение проблемы**: - Проблема: Падение производительности. - Причины: Профессиональное выгорание, отсутствие новых вызовов. 3. **Постановка целей мотивации**: - Цель: Восстановление продуктивности администратора. 4. **Планирование мотивации**: - Выявление потребностей: Возможности для профессионального роста, новые вызовы, обучение. 5. **Осуществление мотивации**: - Предложение пройти курсы повышения квалификации или занять новые должности. 6. **Управление мотивацией**: - Оценка результатов работы администратора после внедрения новых программ и обучения. Таким образом, каждая из ситуаций требует не только диагностики и анализа, но и применения специфических стратегий мотивации, чтобы обеспечить успех отеля и повысить удовлетворенность сотрудников.