В русскоязычных научных и профессиональных изданиях положительное отношение работника к своему предприятию, а на основе этого отношения положительное поведение работника на его профессиональном месте, может называться различными терминами: лояльность, приверженность, поддержка, благожелательность, привязанность, преданность, даже патриотизм. Но в современном мире бизнеса больше принят термин «лояльность». В англоязычной научной литературе часто помимо термина «employee loyalty» встречается термин «organizational commitment», которые используются как равные синонимы. При этом большинство специалистов полагают, что проблема лояльности персонала связана не только с мотивацией сотрудников, но и с уровнем этической культуры личности сотрудника Применительно к организации можно выделить следующие характерные признаки лояльности сотрудников: - соблюдение законов, правил, отказ от предосудительных и неодобряемых обществом действий; - приветливость и доброжелательность работника к компании в целом, а также в отношении других сотрудников, как коллег, так и руководителей, подчинённых, и конечно, клиентов; - честность, добросовестность, ответственность; - верность и преданность ценностям организации, как в благоприятных, так и в неблагоприятных условиях; - использование дополнительного времени на работу за пределами формального регламента; - творческий подход к профессиональной деятельности организации. Руководители многих фирм часто полагают, что лояльность, как и любовь невозможно привить. В таких организациях сотрудники изначально рассматриваются как потенциально нелояльные. Основные административные усилия сосредотачиваются на выявлении нелояльного поведения, в частности, сознательного и неосознанного нанесения материального или морального ущерба организации. Для этого используется широкая палитра форм контроля работы сотрудников, активно практикуются разнообразные формы устрашения и наказания. Но, как показывает жизнь, применение таких мер компанией не способствует формированию лояльности сотрудников. Ники Леондакис, СЕО компании Two Roads Hospitality, выступая на всемирном форуме Skift в Нью-Йорке, отметила, что для того чтобы отели могли поддерживать настоящие человеческие отношения с гостями, нужно сначала обратить внимание на собственных сотрудников. Дело не в обретении новой прекрасной технологии или установке самых необычных светильников, а в том, чтобы вдохновить сотрудников на обеспечение лучшего сервиса Проблема лояльности персонала сегодня особенно актуальна для сферы гостиничного бизнеса, так как специфика данного бизнеса состоит в том, что большая часть персонала занята в службах, непосредственно работающих с гостями. Дэнни Мейер, известный американский ресторатор, лидер и пионер индустрии HoReCa утверждает, что при приёме на работу он обязательно учитывает HQ будущего сотрудника. HQ - это коэффициент гостеприимства (hospitality quotient), который складывается из шести эмоциональных навыков: доброты и оптимизма (веры в лучшее), интеллектуального любопытства, строгой рабочей этики, эмпатии, самосознания и порядочности. Помимо этого, Мейер подчёркивает, что «гостеприимство - это командный вид спорта», и высокий уровень HQ всегда идёт на пользу всем, включая клиентов. Российские исследователи (Жуков А.В. и др.), в свою очередь, отмечают, что лояльность персонала гостиничного предприятия зависит от целого ряда факторов, подразделяемых на материальные и нематериальные. Основные факторы, влияющие на формирование лояльности персонала гостиницы. Таким образом, «лояльность персонала» - «это система взаимоотношений между менеджментом предприятия и его персоналом, на основе осознанного соблюдения сотрудниками всех рангов принципов, ценностей, убеждений, норм и правил, соответствующих миссии, целям и задачам, стоящими перед предприятием». Поскольку лояльность персонала имеет рациональную (условия и оплата труда, стимулирование, карьерный рост) и эмоциональную составляющие (эмоциональная привязанность к руководителю, комфортные отношения с коллегами и т. п.), меры по ее повышению также следует разрабатывать по этим двум направлениям. 1.Совершенствование системы оплаты труда и системы стимулирования Как уже указывалось выше, лояльность имеет цену. Действительно, если сотруднику предложат в другой гостинице зарплату вдвое большую, вероятность того, что он уйдет, велика. Поэтому повышение размера заработной платы, конечно, широко используется в современном гостиничном бизнесе для удержания сотрудников. 2.Улучшение взаимоотношений с менеджментом и обеспечение эффективной обратной связи Эти меры не требуют больших денежных средств или затрат времени. Все, что нужно, – это проявлять доверие к подчиненным, признавать их заслуги (лучше публично), оказывать поддержку, создавать условия для развития сотрудников. 3. Обеспечение лояльности членов семей сотрудников (family management) Ставка на семейные ценности, вовлечение родных и близких персонала в жизнь гостиницы путем проведения совместных праздников, например, Нового года, предоставление подарков детям сотрудников, организация экскурсий для членов семей работников – все это эффективные приемы обеспечения лояльности сотрудников. Обеспечение лояльности членов семей персонала гостиничного предприятия не только способствует формированию благоприятного климата в семьях сотрудников, но и повышает «лимит терпения коллектива». Это особенно актуально в условиях кризиса. Кроме того, такой подход способствует созданию хорошей репутации гостиницы и распространению информации об этом членами семей, в том числе и потенциальным клиентам. Поэтому данная система является еще и важной имиджевой составляющей гостиницы. Устойчивая лояльность новому месту работы формируется по истечении длительного периода (от полугода до одного года, хотя фундамент начинает закладываться после более глубокого знакомства с компанией, на что нужно не менее трех месяцев), продолжительность которого зависит от множества факторов. В заключение можно отметить, что лояльность персонала в гостиничном бизнесе – основа конкурентоспособности отеля, лояльности клиентов и инвесторов. Она имеет цену, но только заплата и стимулы не сделают сотрудника истинно лояльным. В гостиничном бизнесе нет не значимых сотрудников, труд каждого способствует развитию предприятия. Будьте внимательны к своим сотрудникам, дайте им почувствовать свою значимость. Задания: сделайте краткий конспект текста и ответьте на вопросы: 1).Проанализируйте, по каким направлениям можно провести лояльность персонала в гостиничном предприятии? 2).Напишите, как можно повысить лояльность персонала гостиницы, учитывая возрастной фактор? 3).Прокомментируйте, как базовые знания психологии влияют на коллектив в целом и на каждого сотрудника в частности? 4).Обоснуйте, существует ли взаимосвязь между психологией и конфликтами в коллективе? Результат выполнения: сделайте развернутый вывод по проделанной работе, выполненную работу представите преподавателю