Примеры поведения медицинских работников Правильное использование различных форм и степеней вежливости естественно и усваивается с самого раннего возраста, практически с первых шагов ребенка. И любое отклонение и, тем более, любое нарушение в применении соответствующих форм и степеней осуждается как нарушение общепринятых норм, непременных правил общения. Повышенное внимание к контексту коммуникации (кто, что, как, с кем разговаривает), большая вариативность в передаче информации при отсутствии общепринятых стереотипов речевого поведения профессионалов в сфере "от человека к человеку" в современную эпоху приводит к явным или неявным столкновениям и конфликтам. Именно это противостояние и определяет призыв к анализу сложившихся стереотипов взаимодействия профессионалов и клиентов в медицинской сфере. Приведём несколько примеров (комментарии), характеризующие речевое поведение медицинского работника: выписывает рецепт согласно внешнему виду пациента// грубое отношение к больным// пишет, не поднимая глаз// при входе в кабинет врач не предлагает сесть, грубо спрашивает«Вам что?» Отсутствие в русском языке единого нейтрального обращения предопределяет его важную роль в процессе общения. При изучении вербального обозначения партнёра в диалоге можно прийти к выводу, что вербально характеризуя партнёра, говорящий не только может формировать у партнёра определенное отношение к себе; он может стремиться предопределить, изменить или сохранить ход и содержание деятельности партнёра как последовательности действий и операций.Мы специально выделили обращениямедицинского работника к пациентам для более полной наглядности. Положительно оцениваемые обращения: рыбонька, зайка// миленькая, хорошенькая, потерпи ещё чуть-чуть// солнышко, ну не плакай// терпи, моя хорошая// потерпи немножечко, родненькая. Отрицательно оцениваемые обращения: безнадёжный больной// в очередь, душевнобольные// инвалид - сиди дома// куда вы, дамочка, рожать в 30 лет? В номинациях как положительные отмечаются обращения, которые содержат в семантике сему «уважение» (уважаемая// господин… и т.д.), указание на положительные качества собеседника (голубушка// милая моя// умница), а как отрицательные – безличные (следующий// гражданин), указывающие на возраст (старуха// женщина). Так же в речи медицинского работника наиболее частотными являются конструкции, указывающие на скорость процесса (быстро, быстрее): у меня нет времени// быстро собралась и ушла// давайте быстрее одевайтесь – у меня обед// давайте побыстрее, вы же не один// закройте немедленно дверь// побыстрей, я тороплюсь// проходите, давайте, быстрей// хотите быстро – идите в частную клинику. Запреты (понятие нельзя) многочисленны в речи врачей, типичная конструкция представляет «НЕ+ глагол в повелительном наклонении»: Не вредничайте// не говорите ерунды// не дёргайся, а то будет больно// не дышите// не занимайтесь самолечением// не капризничай// не кашляйте в мою сторону// не надо мне указывать, как надо лечить// не притворяйся – это совсем не больно// не тупите// не хнычь. Язык медицинского работника как показатель личной культуры Речевая деятельность играет важную роль в жизни современного медицинского работника, так как без нее немыслимо приобретение профессиональных знаний и общее культурное развитие. Способность вести диалог становится одной из основных черт личности медицинского работника. "Культура речи" - это совокупность знаний, умений и навыков, которые позволяют автору языка легко конструировать речевые высказывания для оптимального решения коммуникационных задач. Нормативный аспект культуры речи медицинского работника - один из важнейших, но не единственный. Это предполагает знание литературных норм и умение их применять в речи. Однако эффективность общения с пациентом не всегда достигается только за счет правильности. Важно рассмотреть, кому адресован текст, чтобы учесть осведомленность и интересы адресата. Язык имеет богатый арсенал инструментов, которые позволяют найти нужные слова, чтобы объяснить суть каждого человека. Среди средств языка в медицине необходимо выбирать те, которые с максимальной эффективностью выполняют задачи по общению при разговоре с пациентом. Навыки выбора таких средств делают коммуникативный аспект языковой культуры медсестры. Соблюдение норм поведения, уважение к участникам общения (пациенту, его родственникам), доброжелательность, тактичность и чуткость составляют этический аспект общения медицинского работника с пациентами. Этические нормы являются необходимой частью языковой культуры, а языковая культура, в свою очередь, является важной частью общей культуры не только медицинского работника, но и человека в целом. Одной из важнейших предпосылок для установления взаимопонимания между медицинским работником и пациентом является чувство поддержки. Если пациент понимает, что медицинский работник хочет помочь, а не принуждать, он, скорее всего, будет принимать более активное участие в процессе лечения. Когда медицинский работник проявляет понимание, он убеждается, что его жалобы услышаны, находятся на уме у медицинского работника и что он думает о них. Это чувство усиливается, когда медицинский работник говорит: "Я слышу и понимаю тебя" или выражает это взглядом или кивком головы. Уважение подразумевает признание ценности человека как личности. Это особенно важно на этапе изучения истории, когда медицинский работник узнает об обстоятельствах, в которых находился пациент. Сочувствие - ключ к установлению сотрудничества с пациентом. Вы должны уметь сопереживать пациенту и видеть мир его глазами. Важно понимать и учитывать внутреннюю картину болезни пациента - все, что он чувствует и переживает, не только локальные ощущения, но и общее самоощущение, самоанализ, его взгляд на болезнь и ее причины. Прояви доброту и милосердие к пациенту. Не навязывайте свою волю пациенту, уважайте его пожелания. Не обещайте невозможного и выполняйте свои обещания. Доверие - основа отношений между медицинским работником и пациентом. Уважайте конфиденциальность медицинского работника. Особого внимания заслуживают деонтологические аспекты прикладной медицинской лингвистики. Ведь пациент доверяет вам самое ценное, что есть - свое здоровье, а зачастую и жизнь. Формализм и бесчувственность неприемлемы в речи и действиях медицинского работника. Вы должны говорить и поступать с пациентами так, как вы бы говорили и поступали с другими. Этот наказ выдержал испытание временем. Она должна использоваться для развития чувства сопереживания, сострадания и сдержанности, которые так необходимы в самых гуманных профессиях. Необходимо всегда принимать во внимание высокую психологическую чувствительность пациентов. Они слушают каждое слово медицинского работника, часто по-своему интерпретируют смысл услышанного, надеясь разгадать то, что может быть скрыто от них. Однажды пациентка во время обследования услышала, как радиолог сказал: "Вот сигмовидка". Эти слова произвели на нее ужасное впечатление. Расстроенный пациент сообщил об этом неврологу, полагая, что слово "сигма" означает "опухоль". Деонтологические ошибки могут привести к очень серьезным последствиям. С. Корж описал следующий трагический случай. 35-летняя женщина была направлена в онкологическую амбулаторию для дальнейшего обследования после гинекологического обследования. Пациентка считала, что в это учреждение направляются только больные раком, поэтому она сказала своим друзьям, что покончит жизнь самоубийством, если диагноз будет подтвержден. В амбулаторной клинике ей предложили стационарное лечение после амбулаторного обследования. Психическое состояние женщины не было рассмотрено, и она не была опрошена. Она попросила вернуться домой на 1-2 дня и исчезла. Только месяц спустя ее тело было найдено в реке. Приведенные выше примеры показывают важность заботы о душевном состоянии пациентов для их защиты от психологической травмы, вызванной неосторожными словами, на всех этапах диагностики и лечения. Сложное искусство вербального общения с пациентами должно быть освоено и постоянно совершенствоваться со студенческих трибун. Медицинский жаргон, проявляющий неуважение к пациенту, неприемлем. Слово "случай" вместо "пациент" недопустимо и оскорбительно для человека. Даже слово "больной" (как отсылка к человеку) вряд ли этично, поскольку оно унижает достоинство человека и вызывает дополнительную психологическую травму, напоминая ему о его болезни. Желательно использовать латинское слово "пациент", которое означает "страдалец". Иногда, однако, можно услышать некую жемчужину словесного творения. На одной из "пяти минут" в отчете молодого хирурга-интерната говорилось: "Во время дежурства в отделении получили два аппендицита, перфорированную язву и заключенную в тюрьму грыжу. У больного человека создается очень неблагоприятное впечатление об обстановке, в которой медицинский персонал, разговаривая с ним, недостаточно внимателен, где-то спешит что-то написать, иногда даже не глядя на собеседника. Благородные цели медицинской профессии и языковая непоследовательность совершенно несовместимы. Не пора ли в больницах использовать только местоимение "Вы", а при обращении к детям - только "ты"? Это важный элемент речевого этикета. Отличительной особенностью общения медицинского работника как важнейшей части его профессиональной деятельности является то, что он является специалистом в области здравоохранения: она ориентирована на пациента, крайне сложно определить особенности функционирования его физиологических систем в период болезни, а также особенности различных социальных отношений. В отличие от здорового человека, личность пациента меняется и дополняется характеристиками, которые привносит в него болезнь. Характер поведения медицинского работника может влиять на течение болезни и состояние пациента, поэтому профессиональная коммуникация граничит с такими факторами профессиональной деятельности, которые влияют на пациента, как санитарно-эпидемиологический режим, лечебные и диагностические процедуры. Таким образом, медицинский работник должен быть компетентен не только в выполнении профессиональных задач, но и в профессиональном общении. Мероприятия, направленные на укрепление и поддержание здоровья, профилактику заболеваний, обучение пациентов различным навыкам и защиту прав пациентов, проводятся исключительно посредством профессиональной коммуникации. Вмешательства в паллиативную, геронтологическую и гериатрическую помощь осуществляются в основном посредством профессионального общения между медицинскими работниками и пациентами. Недостаток знаний, навыков и умений в профессиональной коммуникации приводит к тому, что медицинский работник становится некомпетентным. Правила разговора Вы можете говорить стоя или сидя, но всегда лицом к лицу с пациентом и смотреть ему в глаза; Медицинский работник должен проявлять полное внимание, быть расслабленным и спокойным; Они должны относиться к каждому пациенту позитивно и дружелюбно. Не перебивайте, но подождите, пока не наступит пауза, чтобы начать речь; Стимулируйте пациента продолжать говорить, говоря: "Продолжайте...", "Интересно...", "Скажите..." и т. п. Не пытайтесь быть рассказчиком, пусть клиент говорит первым; Не позволяйте клиенту уйти от темы; мягко и настойчиво возвращайтесь к первоначальной теме; Ответьте на заданный вопрос; Успокойте разочарование, сказав: "Это не ваша вина" или "Да, такое случается" и т.д. Отвечайте, сочувствуя и одобряя: Улыбка, кивок или жест создают у пациента впечатление, что его слушают. Если обратная связь не поступает, они чувствуют себя незавершенными, неслышанными и непонятыми. Простое "Да", "Хорошо, хорошо, хорошо", "Да" или более сложное "Я точно знаю, о чем вы говорите...". "Очень интересно, давай..." может помочь решить эту проблему. Правила общения с пожилым человеком Избежать споров, конфликтов и жесткой критики в адрес пожилого человека. Уход за пожилыми пациентами, как за трудным ребенком: если они бунтари, значит, они несчастны. Выяснить настоящую причину их поведения. Помогите им рассказать о своих страхах. Это снимет некоторое психическое напряжение и подтолкнет их к поиску решения проблемы, вызывающей беспокойство. Слушайте пожилого человека до конца любой ценой; если это невозможно, завершите разговор мягко и пообещайте продолжить его как можно скорее. Чтобы построить психологические отношения, всегда будьте тактичны. Помните, что подлинное участие и любовь могут преодолеть любые трудности в общении с пожилым человеком. Всегда используй юмор, чтобы помочь. Запросить опыт общения с профессионалами - психологами и психотерапевтами. Долгосрочное общение с пожилым человеком требует много душевных сил и терпения. Помните, что, ухаживая за пожилым человеком, вы готовитесь к старости. Всегда используйте тактичный подход при психологическом контакте. При работе с матерью ребенка или родственниками маленьких пациентов полезно использовать следующие рекомендации: Сначала происходит контакт с ребенком, потому что как только мать понимает, что ребенок не сопротивляется опекуну, она обращается с ним с доверием; Доверие к медицинскому работнику обусловлено его поведением, его личным примером, его человеческими качествами. Спокойный, внимательный, оптимистичный, ухоженный ухаживающий, имеющий здоровый цвет лица и правильную осанку, не имеющий лишнего веса и не курящий, - образец для подражания, внушающий доверие; Четкое и убедительное изложение информации о больном ребенке в дружелюбной и нежной манере, что свидетельствует о высоком уровне профессионализма и внушает доверие к лицу, осуществляющему уход за больным ребенком, и учреждению, которое она представляет; Поддержание определенного расстояния с максимально возможной доброжелательностью способствует взаимопониманию в сложных ситуациях; Демонстрация таких эмоциональных качеств, как внимательность, доброта, нежность, приносит спокойствие матери и близким родственникам; Сильная воля к противостоянию матери как посреднику в общении с ребенком с определенными требованиями, облегчает процесс лечения, так как родители, иногда теряя самообладание, не всегда понимают, что их поведение влияет на состояние ребенка; Предлагая ребенку и его матери мысль о том, что они сами заинтересованы в медицинских рецептах и должны их выполнять, снимает многие деонтологические трудности. Общие правила этикета для людей с ограниченными возможностями Признай его как равного. Обычно первое, что появляется на лицах здоровых людей, когда инвалид входит в комнату - это страх и смятение. Особенно, когда, например, перед нами стоит человек с церебральным параличом, неспособный контролировать даже лицевые мышцы - поздороваться или кивнуть головой. В такие моменты мы часто опускаем взгляд вниз. И нам это даже не нужно! Самое худшее, что мы можем сделать для инвалида, это напомнить ему, что он немного "другой". Лучше всего притвориться, что все в порядке. И для этого не бойтесь смотреть на человека с ограниченными возможностями и активно с ним общаться. При разговоре с инвалидом обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему лицу, присутствующему во время разговора. Вывод Таким образом, можно отметить огромную роль языковой культуры в воспитании современных врачей. Каждая коммуникационная ситуация использует свою собственную коммуникационную стратегию. При речевом воздействии на различные социальные группы следует также выбирать соответствующие тактики коммуникации, принимая во внимание, что ни одна из этих или других тактик не является эффективной и универсальной. Существуют различные виды связи между медицинским работником и пациентом в рамках лечебной деятельности. По усмотрению медицинского работника, какой тип общения с пациентом. Но в любом случае, врач или медсестра должны следовать определенной тактике по отношению к пациенту, и, самое главное, медицинский работник, как человек должен иметь определенные характеристики во всех отношениях для того, чтобы завоевать доверие пациента к нему. Без доверия не может быть нормальных отношений между медсестрой и пациентом. Необходимо найти такую форму выражения, которая будет убедительной только для того, кого вы хотите убедить. Общение с пациентом в медицинской сфере обычно проходит в форме диалога. В ходе беседы пациент и пациент рассказывают о своих симптомах, о своем самочувствии, о лечении, о результатах и иногда даже о диагнозе. Общение между медицинским работником и пациентом должно быть не простой передачей информации, а развитием взаимопонимания, налаживанием реабилитационной беседы. Следовательно, личность медсестры, ее стиль и методы работы, способность влиять на пациентов и лечить их, является важным элементом не только лечебного процесса, но и психологической коммуникации между медицинским работником и пациентом. СДЕЛАЙ КОНСПЕКТ