Практическое занятие № 12. Определение качества сервисных услуг Цель: изучить понятие качество сервисных услуг План работы: 1.Выполните задания 2. Ответьте на контрольные вопросы 3.Сделайте развернутый вывод по проделанной работе Задание 1. Приведите оценку качества услуг какой-либо сервисной организации (на выбор) с описанием информации об услугах, которые она предоставляет Задание 2. Изучите факторы, формирующие качество услуг на одном из предприятии сервиса на основе представленной нормативной документации и технологии применения метода «Тайный покупатель». Необходимо предоставить свои рекомендации по проведению такой проверки на выбранном вами предприятии в соответствии с индивидуальными заданиям. По результатам работы необходимо представить разработанный лист контрольного посещения предприятия. Задание 3. Какие методы контроля качества применяются в производстве? Опишите различные программы обеспечения качества выпускаемых продуктов и услуг. Задание 4. Найдите в литературе пример использования модели качества обслуживания применительно к какому -либо виду сервисной деятельности. Какая модель используется в данном случае? В чем заключаются принципиальные отличия данной модели от первоначального варианта? Задание 5. Разработайте список критериев и соответствующих им показателей для оценки качества обслуживания какой-либо сервисной организации. Контрольные вопросы: 1.Поясните, какие можно выделить критерии оценки качества услуг в предприятиях сферы услуг? 2.Объясните, в каких случаях прибегнуть к независимой оценке качества оказания услуг? 3.Распишите суть концепции «всеохватывающего качества» («total quality»)? ВЫВОД

Для выполнения данного практического занятия по определению качества сервисных услуг, прежде всего необходимо выполнить поставленные задания, ответить на контрольные вопросы и составить развернутый вывод по проделанной работе. 1. **Задание 1:** - Для оценки качества услуг какой-либо сервисной организации выберите конкретное предприятие и проведите анализ предоставляемых ими услуг. Опишите информацию об услугах, их качество, доступность, уровень удовлетворенности клиентов и т.д. 2. **Задание 2:** - Изучите факторы, формирующие качество услуг на выбранном предприятии сервиса на основе существующей нормативной документации и метода "Тайный покупатель". Предложите рекомендации по проведению такой проверки на этом предприятии, включая разработку листа контрольного посещения. 3. **Задание 3:** - Опишите различные методы контроля качества, применяемые в производстве, включая программы обеспечения качества продуктов и услуг. 4. **Задание 4:** - Найдите пример использования модели качества обслуживания в литературе, применительно к какому-либо виду сервисной деятельности. Объясните, какая модель используется в данном случае и какие принципиальные отличия она имеет от первоначального варианта. 5. **Задание 5:** - Разработайте список критериев и соответствующих показателей для оценки качества обслуживания выбранной сервисной организации. После выполнения всех заданий, перейдите к контрольным вопросам: 1. **Критерии оценки качества услуг в предприятиях сферы услуг:** Оценка может проводиться по таким критериям как доступность услуг, скорость обслуживания, качество предоставляемой информации и т.д. 2. **Независимая оценка качества услуг:** Независимая оценка может потребоваться при стремлении предоставить объективное мнение о качестве услуг, особенно в тех случаях, когда внутренние оценки подвергаются сомнению. 3. **Концепция "всеохватывающего качества":** Эта концепция стремится к постоянному улучшению качества продуктов и услуг посредством вовлечения всех участников процесса и максимального удовлетворения потребностей клиентов. В заключении необходимо сделать развернутый вывод, в котором отразить основные результаты и выводы по изучению понятия качества сервисных услуг, а также подвести итоги выполненных заданий и ответов на контрольные вопросы.