Практическое занятие № 12. Определение качества сервисных услуг Цель: изучить понятие качество сервисных услуг План работы: 1.Выполните задания 2. Ответьте на контрольные вопросы 3.Сделайте развернутый вывод по проделанной работе Задание 1. Приведите оценку качества услуг какой-либо сервисной организации (на выбор) с описанием информации об услугах, которые она предоставляет Гостиница "Аркадия" город Чита Задание 2. Изучите факторы, формирующие качество услуг на одном из предприятии сервиса на основе представленной нормативной документации и технологии применения метода «Тайный покупатель». Необходимо предоставить свои рекомендации по проведению такой проверки на выбранном вами предприятии в соответствии с индивидуальными заданиям. По результатам работы необходимо представить разработанный лист контрольного посещения предприятия. Задание 3. Какие методы контроля качества применяются в производстве? Опишите различные программы обеспечения качества выпускаемых продуктов и услуг. Задание 4. Найдите в литературе пример использования модели качества обслуживания применительно к какому -либо виду сервисной деятельности. Какая модель используется в данном случае? В чем заключаются принципиальные отличия данной модели от первоначального варианта? Задание 5. Разработайте список критериев и соответствующих им показателей для оценки качества обслуживания какой-либо сервисной организации. Контрольные вопросы: 1.Поясните, какие можно выделить критерии оценки качества услуг в предприятиях сферы услуг? 2.Объясните, в каких случаях прибегнуть к независимой оценке качества оказания услуг? 3.Распишите суть концепции «всеохватывающего качества» («total quality»)?

Данное практическое занятие направлено на изучение понятия качество сервисных услуг. Давайте разберем каждое задание и контрольные вопросы подробно: **Задание 1.** Приведите оценку качества услуг гостиницы "Аркадия" в городе Чита. Для этого необходимо описать информацию об услугах, которые она предоставляет. - Пример оценки качества: Гостиница "Аркадия" предлагает комфортабельные номера с современным оборудованием, обслуживание номеров круглосуточно, ресторан с разнообразным меню, услугу трансфера и туристические экскурсии. **Задание 2.** Изучите факторы, формирующие качество услуг на выбранном предприятии сервиса с применением метода "Тайный покупатель". Предоставьте рекомендации по проведению такой проверки. - Пример рекомендаций: Для проведения проверки на гостинице "Аркадия" рекомендуется использовать подробные критерии оценки, включая чистоту номеров, вежливость персонала, время ожидания обслуживания, качество питания и другие. **Задание 3.** Опишите методы контроля качества, применяемые в производстве, и программы обеспечения качества продуктов и услуг. - Пример методов: Контроль качества включает в себя статистические методы, тестирование продукции, аудит процессов. Программы обеспечения качества могут включать ISO 9001, Six Sigma, TQM. **Задание 4.** Найдите в литературе пример использования модели качества обслуживания для какой-либо сферы сервисной деятельности. Опишите принципиальные отличия данной модели от первоначального варианта. - Пример модели: Модель SERVQUAL в области гостиничного сервиса. Отличие от первоначального варианта: SERVQUAL включает оценку качества услуг на основе пяти измерений, включая надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатию и оценку. **Задание 5.** Разработайте список критериев и показателей для оценки качества обслуживания гостиницы "Аркадия" или другой сервисной организации. - Пример критериев и показателей: Чистота и уборка помещений, профессионализм персонала, скорость обслуживания, уровень комфорта, уровень удовлетворенности гостей. **Контрольные вопросы:** 1. Какие критерии можно использовать для оценки качества услуг предприятий сферы услуг? - Критерии могут включать надежность, отзывчивость, удовлетворенность клиентов, качество услуг и продукции, эффективность коммуникации и другие. 2. В каких ситуациях целесообразно проводить независимую оценку качества услуг? - Независимая оценка целесообразна при подозрении на несоответствие стандартам качества или в случаях, когда требуется объективная оценка без предвзятости. 3. Что представляет собой концепция "всеохватывающего качества"? - "Всеохватывающее качество" (total quality) подразумевает стремление к качеству во всех аспектах деятельности организации, включая процессы, продукцию, коммуникацию, управление качеством.