Практическая работа №9 Тема: Анализ основных и дополнительных услуг Цель: проанализировать основные и дополнительные услуги гостиницы Порядок выполнения практического занятия: 1. Прочитайте теоретические сведения 2.Выполните задания 3.Ответьте на контрольные вопросы 4.Сделайте развернутый вывод по проделанной работе Теоретические сведения Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Основные и дополнительные услуги считаются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором с целью повышения числа и улучшения качества дополнительных услуг считается направленность гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Другими словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. В настоящее время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Основным условием, оказывающее большое влияние на увеличение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, главная роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Основные гостиничные услуги являются необходимыми и обязательными для всех гостиниц, независимо от их уровня и класса. Они предназначены для обеспечения базовых потребностей и комфорта гостей во время их пребывания в гостинице. Для основных услуг гостиничного предприятия характерна ограниченность и регламентированность нормативно-правовыми актами. К основным услугам, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», относятся услуги: проживания и питания. Осуществление данных услуг является главной функцией гостиничного предприятия. Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории: 1) услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей (то есть собственными силами); 2) услуги, оказываемые силами сторонних организаций. В зависимости от размеров гостиницы, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Выделение таких услуг в специальную категорию оправдано ввиду особого порядка ценообразования на такие услуги и разделения ответственности за их качество с другим лицам. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и так далее. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Определяющим условием увеличения повышения числа и совершенствования дополнительных услуг является направленность гостиничного предприятия на ту или иную категорию клиентов. Другими словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть абсолютно различными. Таким образом, основными понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать обоснованность и рациональность. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, популярны нестандартные подходы к решению разнообразных задач. Это дает гостинице хоть и небольшую, но настоящую вероятность выделиться на фоне конкурентов. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Формирование дополнительных услуг дает возможность не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и заинтересовывать к посещению гостиничного комплекса жителей. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Требования клиентов становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится изобретать массу новых дополнительных услуг. Задание 1. Откройте официальные сайты любых гостиничных предприятий г.Москвы, проанализируйте данные и заполните сравнительную таблицу Название и категория Адрес и местонахождение Телефон Функциональное назначение Доп. услуги бесплатные Доп. услуги платные Задание 2.Проанализируйте, какие дополнительные услуги, на ваш взгляд, будут особенно важными (решающими) для большинства потребителей услуг при выборе ими гостиницы: - для отдыха; - при размещении туристической группы; - для проведения конгресса (семинара); - при премировании сотрудника туристической поездкой Задание 3. Составьте перечень дополнительных услуг для следующих средств размещения: Деловой отель в центре города Горный курорт Ротель Такой тип размещения часто называют «гостиницей на колёсах». Это передвижная гостиница, представляющая собой вагон (автобусный или железнодорожный) с одно- и двухместными номерами (спальными отсеками), в которых имеются также отсеки-помещения для переодевания, общая кухня или вагон-ресторан с европейской кухней и общий туалетный вагон Ботель – небольшое судно, оборудованное под гостиницу. Ботели предназначены для размещения и отдыха туристов у воды, т.е. ботели обычно расположены там, где есть реки и развито сухопутство Мотель Флотель – это отель на воде, обычно многопалубное круизные судно, которое, например, используется для бизнес-туров, конгресс-туров и проведения выездных конференций или иных мероприятий с большим количеством участников Задание 4. Составьте перечень наиболее востребованных дополнительных услуг, проанализируйте один из выбранных вариантов Контрольные вопросы: 1. Объясните, могут ли дополнительные услуги быть бесплатными 2.Укажите, что такое «туристская гостиничная анимация