Решите ситуативные задачи. Задача 1. На базу отдыха «Лазурный берег» (Приморский край) прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На…
Решите ситуативные задачи. Задача 1. На базу отдыха «Лазурный берег» (Приморский край) прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха. Задание 1.Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями. 2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям: - место расположения - уровень - ассортимент - стоимость услуг - ценовая политика на средства размещения. Задача 2. В процессе подтверждения соответствия услуги размещения требованиям системы сертификации экспертная комиссия отметила в объекте обследования, что гостиница слабо ориентирована на клиента. Отсутствует «бюро услуг» и предложение потребителей, изложенные в книге отзывов, подтвердили факты различных конфликтов между потребителем и исполнителем услуг (гостиницей). Задание 1.Прокоментируйте: а) правила поведения персонала при обслуживании потребителей б) поведение администратора как третьего лица в конфликте. 2.Обоснуйте конфликт, как присущую организации необходимость. Задача 3. Менеджер гостиницы по управлению качеством услуг, изучая спрос потребителя, постоянно ищет новые идеи. «Новый товар», как правило, является воплощением генерированной идеи менеджмента гостиничного предприятия, его внедрение должно оправдать надежды на существенный прилив дополнительных доходов и прибыли. Задание 1.Перечислите виды платных и бесплатных дополнительных услуг в гостиницах. 2.Разъясните влияние новых продуктов на психологию клиента. 3.Поясните значение товарной инновации, как метода управленческого решения.
Задача 1:
Пояснение действий администратора: В соответствии с должностными инструкциями администратора базы отдыха «Лазурный берег», может быть ограничение на размещение животных в зависимости от политики объекта размещения. Причины могут варьироваться от требований безопасности и соблюдения гигиенических норм до возможности возникновения аллергических реакций у посетителей. Таким образом, отсутствие гарантированных условий размещения животных может быть одной из причин отказа в поселении.
Средства размещения с возможным поселением гостя с животным:
- Место расположения: Некоторые гостиницы предлагают специальные номера или отдельные коттеджи для размещения гостей с животными, обособленные от основных помещений.
- Уровень: От стандарта до люкс-класса, в зависимости от возможностей объекта размещения.
- Ассортимент: Номера с собственной зоной для животных, возможность заказа дополнительных услуг для питомца (прогулки, уход).
- Стоимость услуг: Дополнительная плата может взиматься за размещение питомца.
- Ценовая политика на средства размещения: Цены могут варьироваться в зависимости от уровня удобств и услуг для питомцев.
Задача 2:
Правила поведения персонала и поведение администратора:
- Поведение персонала: Персонал должен быть вежливым, профессиональным, оказывать заботливое обслуживание, учитывать пожелания и потребности гостей.
- Поведение администратора: Администратор должен выступать как посредник при разрешении конфликтов, быть беспристрастным и способствовать конструктивному взаимодействию между сторонами.
Обоснование необходимости конфликта: Конфликты могут возникать из-за различия ожиданий между потребителями и организацией в отношении услуг и сервиса. Недостаточная ориентированность на клиента может стать причиной возникновения конфликтов, что подчеркивает необходимость изменений в политике и культуре обслуживания.
Задача 3:
Виды дополнительных услуг в гостиницах:
- Платные: Услуги прачечной, обслуживания номеров, аренда автомобилей, питание, массаж, фитнес-центр и т.д.
- Бесплатные: Wi-Fi, парковка, бассейн, фитнес-зал, завтрак и т.д.
Влияние новых продуктов на психологию клиента: Новые продукты могут повысить удовлетворенность клиента, создать эффект новизны и привлечь больше потребителей. Они могут также повлиять на статусный статус у гостей и их ощущение комфорта.
Значение товарной инновации: Товарная инновация является методом управленческого решения, направленным на улучшение услуг и привлечение новых клиентов. Она позволяет гостиничным предприятиям дифференцироваться на рынке и иметь конкурентные преимущества.
