Давайте подробно разберемся с задачей и вычислим индекс лояльности (Net Promoter Score, NPS).
Что такое индекс лояльности (NPS)?
Это показатель, который позволяет определить уровень лояльности клиентов компании или магазина. Он основан на ответах на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин друзьям или коллегам?»
Ответы обычно делятся на три группы:
- Промоутеры (оценки 9–10): лояльные и активно рекомендующие.
- Нейтралы (оценки 7–8): удовлетворены, но не активно рекомендуют.
- Критики (оценки 0–6): недовольные, не рекомендуют.
Формула NPS:
[
NPS = (\text{процент промоутеров}) - (\text{процент критиков})
]
Дано:
- Промоутеры (оценки 9-10): 200 + 300 = 500 человек
- Нейтралы (оценки 7-8): 100 + 100 = 200 человек
- Критики (оценки 5 и ниже): 200 человек
Общий статистический массив:
- 10 баллов: 200 чел.
- 9 баллов: 300 чел.
- 8 баллов: 100 чел.
- 7 баллов: 100 чел.
- 6 баллов: 100 чел.
- 5 баллов и ниже: 200 чел.
Шаг 1: Определить общее число опрошенных:
[
Общее = 200 + 300 + 100 + 100 + 100 + 200 = 1100 \text{ человек}
]
Шаг 2: Определить количество промоутеров, нейтралов и критиков
- Промоутеры (9-10): 200 + 300 = 500
- Нейтралы (7-8): 100 + 100 = 200
- Критики (5 и ниже): 200 человек
Общее:
- Промоутеры: 500 чел.
- Нейтралы: 200 чел.
- Критики: 200 чел.
Шаг 3: Вычислить проценты
[
\text{Процент промоутеров} = \frac{500}{1100} \times 100% \approx 45.45%
]
[
\text{Процент критиков} = \frac{200}{1100} \times 100% \approx 18.18%
]
Шаг 4: Рассчитать индекс лояльности (NPS)
[
NPS = 45.45% - 18.18% \approx 27.27%
]
Итог:
Индекс лояльности составляет примерно 27.3.
Это хороший показатель, говорящий о том, что большинство покупателей являются промоутерами, с небольшим числом критиков.
