После опроса 1000 покупателей сетевого магазина «Пятерочка» получены следующие ре-зуль¬таты: количество покупателей, оценивших качество обслуживания на 10 баллов -200 чел., на 9…

Давайте подробно разберемся с задачей и вычислим индекс лояльности (Net Promoter Score, NPS).

Что такое индекс лояльности (NPS)?

Это показатель, который позволяет определить уровень лояльности клиентов компании или магазина. Он основан на ответах на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин друзьям или коллегам?»
Ответы обычно делятся на три группы:

• Промоутеры (оценки 9–10): лояльные и активно рекомендующие.
• Нейтралы (оценки 7–8): удовлетворены, но не активно рекомендуют.
• Критики (оценки 0–6): недовольные, не рекомендуют.

Формула NPS:

\[ NPS = (\text{процент промоутеров}) - (\text{процент критиков}) \]

Дано:

• Промоутеры (оценки 9-10): 200 + 300 = 500 человек
• Нейтралы (оценки 7-8): 100 + 100 = 200 человек
• Критики (оценки 5 и ниже): 200 человек

Общий статистический массив:

• 10 баллов: 200 чел.
• 9 баллов: 300 чел.
• 8 баллов: 100 чел.
• 7 баллов: 100 чел.
• 6 баллов: 100 чел.
• 5 баллов и ниже: 200 чел.

Шаг 1: Определить общее число опрошенных:

\[ Общее = 200 + 300 + 100 + 100 + 100 + 200 = 1100 \text{ человек} \]

Шаг 2: Определить количество промоутеров, нейтралов и критиков

• Промоутеры (9-10): 200 + 300 = 500
• Нейтралы (7-8): 100 + 100 = 200
• Критики (5 и ниже): 200 человек

Общее:

• Промоутеры: 500 чел.
• Нейтралы: 200 чел.
• Критики: 200 чел.

Шаг 3: Вычислить проценты

\[ \text{Процент промоутеров} = \frac{500}{1100} \times 100\% \approx 45.45\% \] \[ \text{Процент критиков} = \frac{200}{1100} \times 100\% \approx 18.18\% \]

Шаг 4: Рассчитать индекс лояльности (NPS)

\[ NPS = 45.45\% - 18.18\% \approx 27.27\% \]

Итог:

Индекс лояльности составляет примерно 27.3.

Это хороший показатель, говорящий о том, что большинство покупателей являются промоутерами, с небольшим числом критиков.