решите задачи Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Во время проведения экскурсии экскурсовод столкнулся с тем, что из-за длительного ожидания автобуса один из…
Решите задачи Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Во время проведения экскурсии экскурсовод столкнулся с тем, что из-за длительного ожидания автобуса один из экскурсантов начал громко выражать свое недовольство, выкрикивать реплики с места, грубить другим экскурсантам. Как экскурсоводу следует повести себя в данной ситуации? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы: Однажды на одной из экскурсий произошел такой случай. Экскурсовод, уже немолодой, но высоко эрудированный опытный специалист, опаздывала на экскурсию к студентам. Наконец, запыхавшись, она входит в автобус. Коротко бросив «Здрасьте!», резким движением снимает шапку, нарушив тем самым прическу, и, не поправив ее, начинает вступительное слово. По рядам студентов пронесся легкий шум, все обсуждали внешний вид экскурсовода, и никого не интересовало, что она говорит. Начало экскурсии было провалено из-за неадекватного поведения экскурсовода, невнимания к своему внешнему виду. Вопросы: 1. Какие правила этикета нарушил экскурсовод? 2. Какие качества необходимо применить экскурсоводу, чтобы завладеть вниманием группы? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Во время тематической экскурсии водитель автобуса отказывается заезжать в переулок к дому, в котором прошло детство поэта, и позволил себе нетактично высказаться по отношению к экскурсоводу. Действия экскурсовода в данной ситуации? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы: Туристская группа отправляется на два дня по маршруту «Москва-Суздаль- Владимир-Москва». Автобус, заказанный в автотранспортном предприятии (АТП), приходит без микрофона. Что должен предпринять экскурсовод? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Во время поездки по маршруту «Барнаул – Чемал – Горно-Алтайск – Барнаул» несколько человек из туристской группы распивали спиртные напитки и, находясь в состоянии алкогольного опьянения, мешали проведению экскурсии. Что должен сделать экскурсовод? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы: Во время тематической экскурсии водитель ехал со скоростью 70-80 км/час. На замечание экскурсовода снизить скорость, он заявил: «Дорога свободна, допустимая скорость -80 км/час». Как должен вести себя экскурсовод? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы: Группа отправляется на экскурсию по маршруту: «Москва – Ярославль - Москва». К назначенному сроку экскурсовод не пришел. 1. Как должен поступить руководитель группы? 2. Может ли водитель дать путевую информацию? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы: После посещения музея на маршруте «Барнаул – Бийск - Барнаул» турист обнаружил, что оставленный им в автобусе бумажник с деньгами пропал. 1.Можно ли было избежать этой неприятности? 2.Чем может помочь экскурсовод туристу? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Экскурсионная группа отправляется в Архитектурно-этнографический музей Тальцы из Иркутска. Посещение заказано на 12 часов. По дороге у автобуса сломалось колесо, водитель его менял; к музею экскурсанты подъехали с опозданием - в 12 часов 30 минут. Неужели группа вернется в город с плохим настроением? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: После экскурсии по Красной площади группа вернулась в автобус. Экскурсовод не досчитался двух туристов. Как должен поступить экскурсовод? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Во время тематической экскурсии «Исторический центр Санкт-Петербурга» экскурсанты остались недовольны рассказом экскурсовода и написали на него жалобу. Насколько она правомочна? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Группа отправилась в туристскую поездку по маршруту «Сочи – Гагра-о.Рица-Сочи». В дороге одному из туристов стало плохо. Как экскурсовод может помочь туристу? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Экскурсовод проводит экскурсию с группой старшеклассников. Вдруг один из учеников громко спрашивает: «Нина Николаевна, а зачем нам все это надо?». Как реагировать на это экскурсоводу? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Группа деловых туристов, прибывших в Москву на специализированную выставку, выехала на экскурсию в Сергиев Посад. Экскурсовод забирал туристов из двух разных отелей, находящихся достаточно далеко друг от друга. Во время посадки второй группы возникла конфликтная ситуация: пожилая туристка просила посадить ее впереди, но все места, в том числе и за кабиной водителя, были уже заняты. Никто не хотел уступить ей место. Во время экскурсии женщине стало плохо: ее укачало. Что не предусмотрел экскурсовод? Задание: Прочитайте ситуацию и ответьте на вопрос: Во время рассказа экскурсовода экскурсант высказывает противоположную точку зрения, ссылаясь на экскурсовода другой турфирмы. Как поступить в такой ситуации?
Конечно, я помогу вам с ответами и объяснениями по этим ситуациям. Ниже приведены подробные рекомендации и возможные решения каждой задачи.
1. Ситуация: Во время ожидания автобуса один из экскурсантов начал громко выражать недовольство, выкрикивать реплики, грубить другим. Как поступить экскурсоводу?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен сохранить calmness и профессионализм. Необходимо спокойно подойти к недовольному туристу, попросить его вести себя в рамках правил приличия, напомнить о необходимости соблюдать порядок и уважение к другим участникам группы. В случае продолжения плохого поведения — можно предложить индивидуальную бесед, а при существенных нарушениях — применить меры дисциплинарного характера, например, попросить участника покинуть группу или перенаправить его к руководству.
2. Ситуация: Опоздавшая экскурсоводка, раздраженная внешним видом и невнимательностью, начинает экскурсию с плохого настроения. Вопросы:
- Какие правила этикета она нарушила?
- Какие качества нужно проявлять для завоевания внимания группы?
Ответ и объяснение:
- Она нарушила правила делового этикета, такие как: опоздание (непунктуальность), небрежный внешний вид, незаводное начало беседы, что создало негативное впечатление и отвлекло внимание слушателей.
- Экскурсовод должен проявлять спокойствие, вежливость, уверенность, доброжелательность, профессионализм, аккуратность и уважение к группе. Важно подавать себя достойно и держать аудиторию вовлеченной.
3. Ситуация: Водитель отказался заезжать в переулок, где проходило детство поэта, и высказался неадекватно. Как должен поступить экскурсовод?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен оставаться спокойным и вежливым. В случае неадекватных комментариев водителя — необходимо спокойно объяснить его неправомерность или договориться с ним о дальнейшем поведении. Если ситуация усугубляется, лучше обратиться к руководству транспортного предприятия или принять меры по обеспечению безопасной и комфортной экскурсии, возможно, предложить водителю устранить недоразумение или сменить водителя.
4. Ситуация: Микрофон в автобусе отсутствует. Что делать экскурсоводу?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен подготовить запасной вариант — использовать громкоговоритель, если он есть, или громко и четко говорить, максимально приближаясь к группе. Также можно заранее договориться с водителем о возможности использовать его мобильный или другие средства для увеличения звука. В крайнем случае, рассказать по частям или использовать помощника для доведения информации.
5. Ситуация: Туристы распивают спиртное и мешают экскурсии. Что должен сделать экскурсовод?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен немедленно остановить нарушение, указать на неподобающее поведение, потребовать прекратить распитие спиртных напитков и обеспечить порядок. В случае продолжения — необходимо принять меры, включая привлечение охраны, руководства или принять решение о выводе нарушителей из группы для сохранения безопасности и атмосферы.
6. Ситуация: Водитель едет со скоростью 70-80 км/ч, он оправдывает это безопасностью. Как вести себя экскурсовод?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен спокойно и дипломатично подтвердить необходимость снижения скорости в целях безопасности, указать на Закон — скорость не должна превышать допустимые нормы, и напомнить о правилах дорожного движения. Важно сохранить спокойствие и профессионализм, чтобы не создать конфликта.
7. Ситуация: Группа не пришла в назначенное время, руководитель отсутствует, водитель не имеет путевой информации.
Ответ и объяснение:
- Руководитель группы должен связаться с организаторами или экстренно попытаться найти группу, оставить сообщение или связаться с участниками по телефону.
- Водитель не должен давать путевую информацию без соответствующих полномочий — он должен дождаться руководителя и придерживаться инструкций.
8. Ситуация: Потеря бумажника с деньгами. Как избежать и помочь?
Ответ и объяснение:
- Можно было бы избежать — не оставлять личные вещи в доступных местах, внимательнее следить за вещами, использовать сейф в гостинице.
- Экскурсовод может помочь, посоветовав обратиться в полицию, связаться с охраной или посоветовав туристу проверить место, где он был. Также он может морально поддержать, помочь с временными документами, если нужно.
9. Ситуация: Опоздание группы из-за поломки, есть задержка. Вернется ли группа с плохим настроением?
Ответ и объяснение: Да, такой случай негативно скажется на настроении, однако экскурсовод может минимизировать последствия, заранее предупредить туристов о задержке, объяснить причины, проявлять заботу и позитивный настрой, стараясь сделать день интересным несмотря на задержку.
10. Ситуация: Не хватает двух туристов после экскурсии. Как поступить?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен немедленно связаться с группой, сделать объявление или посоветовать подождать или поискать пропавших. В дальнейшем — предупредить о необходимости строгого учета участников и следить за их безопасностью.
11. Ситуация: Жалоба на рассказ экскурсовода. Насколько она оправданна?
Ответ и объяснение: Жалоба обусловлена недовольством, это сигнал, что экскурсоводу нужно улучшить подачу материала, быть более объективным, интересным. Насколько жалоба оправданна — зависит от её содержания, однако жалобы требуют внимания и работы над ошибками.
12. Ситуация: Туристу стало плохо в дороге. Как помочь?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен обеспечить оказание первой помощи (при необходимости вызвать врача или скорую), обеспечить комфортные условия, остаться рядом, успокоить туриста и организовать дальнейшую помощь по необходимости.
13. Ситуация: Ученика спрашивают, зачем всё это нужно. Как реагировать?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен спокойно и интересно объяснить, подчеркнуть значение истории, культуры, воспитания духовных и образовательных ценностей, привлекать внимание и заинтересовать.
14. Ситуация: Конфликт при посадке и плохое самочувствие пожилой туристки. Что не было предусмотрено?
Ответ и объяснение: Экскурсовод не предусмотрел комфортные условия для пожилых или больных туристов, не подготовил заранее особых мест для уязвимых участников. В будущем надо предусматривать такие ситуации, заранее организовывать места для пожилых и больных, следить за их состоянием.
15. Ситуация: В конфликтной ситуации с высказыванием противоположной точки зрения. Как поступить?
Ответ и объяснение: Экскурсовод должен сохранять спокойствие, дипломатично подчеркнуть, что каждый имеет право на свою точку зрения, а также аккуратно поправить неправильно представленную информацию или дать объективную картину, избегая конфликта.
Если нужно, я могу подготовить развернутые ответы для конкретных задач или объяснить отдельные моменты подробнее.
