Какие ошибки можно допустить на этапе выявления потребности? Выберите 4 правильных варианта ответа. 1. Задавать уточняющие вопросы и резюмировать услышанное. Это вызовет…
Какие ошибки можно допустить на этапе выявления потребности? Выберите 4 правильных варианта ответа. 1. Задавать уточняющие вопросы и резюмировать услышанное. Это вызовет раздражение гражданина, потому что я потрачу его время и сам не уложусь в норматив. 2. Перейти сразу к предоставлению услуги, чтобы сэкономить время гражданина. 3. Начать оценивать степень эмоционального напряжения собеседника. 4. Чётко следовать инструкции, опираясь только на скрипты 5. Всё и так понятно, надо сразу приступить к объяснению. 6. Использовать технику парафраз и спрашивать: «Правильно ли я понимаю, что…
Правильные варианты (ошибки на этапе выявления потребности): 1, 2, 4, 5
Пояснения:
- Задавать уточняющие вопросы и резюмировать услышанное: это на самом деле полезные действия на этапе выявления потребности. Их трактовка как ошибки — неверна.
- Перейти сразу к предоставлению услуги: ошибка, потому что без выяснения потребности можно не понять задачу клиента.
- Начать оценивать степень эмоционального напряжения: это полезная часть активного слушания, помогает адаптировать стиль общения.
- Чётко следовать инструкции, опираясь только на скрипты: ограничение скриптами без учета ситуации — ошибка.
- Всё и так понятно, надо сразу приступить к объяснению: пропуск этапа выяснения потребности — ошибка.
- Использовать технику парафраз и спрашивать: «Правильно ли я понимаю, что…»: это эффективная практика проверки понимания и потребностей заказчика.
Краткий вывод: на этапе выявления потребности не стоит спешить к услугам или объяснению, не должны быть жестко зацикленны на скриптах; полезно задавать вопросы, резюмировать, оценивать эмоции и парафразировать для проверки.
