Что делать если при выдачи заказа клиент обнаружил что товара внутри коробки нет озон

Ниже подробный алгоритм действий и готовые формулировки, если при выдаче заказа клиент обнаружил, что товара внутри коробки нет (независимо от того, что это за товар и какая площадка). 1) Зафиксируйте факт и соберите данные - Выясните точно, какой именно товар отсутствует (название, артикул, количество). - Сверьте с накладной/чеком и с упаковочным листом: может ли товар быть в другой коробке или в комплектации считаться по-другому. - Попросите клиента сделать фото содержимого коробки, упакованной посылки и накладной (при возможности). Это ускорит разбирательство. - Зафиксируйте в системе: номер заказа, дату выдачи, пункт выдачи, ФИО клиента, телефон, описание отсутствующего товара. 2) Проверьте данные в системе и лог цепочки - Уточните, была ли часть заказа отправлена отдельно (могла быть неполная отгрузка или бандлинг). - Проверьте складские документы: есть ли в запасе данный товар и готов ли он к отправке. - Уточните статус отправки: сканировалась ли коробка как "полностью собрана" и был ли выбран другой комплект. 3) Определите возможную причину - Ошибка комплектации на складе (товар не вложен в коробку). - Неправильно распакованный/неправильно запакованный товар в другом месте. - Разделенная отправка: часть товара ушла в другой посылке. - Проблема с меткой или штрихкодами (товары могли быть перепутаны). - Вор/украдено на складе или во время выдачи — нужно подтвердить факт. 4) Варианты решения для клиента (выбор заказчика или политики сервиса) - Замена недостающего товара: повторная отправка отсутствующего товара без доплаты, если он имеется в наличии. - Возврат денежных средств за отсутствующий товар: частичный возврат or полный возврат за конкретный артикул. - Гонорар/скидка: небольшая компенсация (скидка на следующий заказ, подарок, промокод) в случае задержки или расследования. - Если товар недоступен: предложить аналогичный заменитель по цене и характеристикам (если клиент согласен). 5) Процедура оформления внутри компании - Откройте претензию/заявку на недостачу в системе обслуживания клиентов. - Привяжите к заявке: фото, сканы накладной, детали заказа, комментарии клиента. - Назначьте ответственного сотрудника и сроки решения (обычно в рамках 1–3 рабочих дней; точные сроки зависят политики компании). - Оформите доп. отправку или возврат средств, согласно решению. Уточните способ оплаты/возмещения (на карту, на счет, промокод). 6) Коммуникация с клиентом - Признайте проблему и благодарите за уведомление. - Сообщите клиенту, какие шаги будут предприняты и сколько времени это займёт. - Предложите выбор решения и получите согласие клиента на конкретный вариант. - Держите клиента в курсе статусов: подтверждение претензии, отправка недостающего товара или возврат средств. 7) Что не стоит делать - Не обвиняйте клиента в ошибке — сохраняйте уважительный тон и зафиксируйте факт. - Не закрывайте обращение без подтверждения решения клиента. - Не игнорируйте сроки — соблюдайте установленные политики по времени рассмотрения претензий. 8) Пример скриптов/формулировок - Приветствие и сбор фактов: - Здравствуйте, благодарю за уведомление. Насколько я понимаю, в вашей посылке отсутствовал товар [название]. Правильно? Можете, пожалуйста, прислать фото коробки и содержимого, а также номер заказа и даты выдачи? - Объяснение варианта решения: - Мы можем организовать повторную отправку недостающего товара без доплат, или оформить полный/частичный возврат денежных средств за этот товар. Как вам удобнее? - Подтверждение решения (замена): - Хорошо, мы организуем повторную отправку товара [название] в ближайшее время. Ожидаемая дата отправки — [дата]. Вы получите трек-номер по SMS/почте. - Подтверждение решения (возврат): - Мы оформляем возврат средств за отсутствующий товар. Деньги вернутся на ваш источник оплаты в течение [срок], обычно это занимает [количество дней]. Прошу подтвердить, что будете использовать ту же карту/аккаунт для возврата. - Шаблон письма/сообщения клиенту: - Уважаемый(ая) [Имя], благодарим за сообщение. Мы зафиксировали факт недостающего товара по заказу [номер]. Варианты решения: 1) повторная отправка отсутствующего товара в ближайшее время; 2) возврат средств за данный товар. Пожалуйста, выберите удобный вариант. При необходимости можем уточнить дополнительные детали. 9) Временные рамки и ответственность - Обычно претензию следует рассмотреть в течение 1–3 рабочих дней; повторная отправка может занять дополнительное время, в зависимости от местоположения и складских запасов. - Зафиксируйте конкретные сроки в уведомлениях клиенту и в внутреннем документе. 10) Приведу компактный чек-лист - Собрал все данные о заказе и отсутствии товара? (да/нет) - Есть фото/видео упаковки и содержимого? (да/нет) - Проверена ли возможность повторной отправки или возврата денег? (да/нет) - Принят вариант решения клиентом? (да/нет) - Назначен ответственный и срок выполнения? (да/нет) Если хотите, могу привести готовые версии текстов под конкретную площадку (например, Ozon, Wildberries, или локальный интернет-магазин) и шаблоны для различных сценариев — замена товара, частичный возврат, отказ в возврате и т. д. Также могу адаптировать под предполагаемый класс/уровень сложности для задачи экзамена (например, как оформить внутреннюю инструкцию или как составить сценарий разговора).