Что делать если при выдачи заказа клиент обнаружил что товара внутри коробки нет озон

Ниже подробный алгоритм действий и готовые формулировки, если при выдаче заказа клиент обнаружил, что товара внутри коробки нет (независимо от того, что это за товар и какая площадка).

1. Зафиксируйте факт и соберите данные

• Выясните точно, какой именно товар отсутствует (название, артикул, количество).
• Сверьте с накладной/чеком и с упаковочным листом: может ли товар быть в другой коробке или в комплектации считаться по-другому.
• Попросите клиента сделать фото содержимого коробки, упакованной посылки и накладной (при возможности). Это ускорит разбирательство.
• Зафиксируйте в системе: номер заказа, дату выдачи, пункт выдачи, ФИО клиента, телефон, описание отсутствующего товара.

2. Проверьте данные в системе и лог цепочки

• Уточните, была ли часть заказа отправлена отдельно (могла быть неполная отгрузка или бандлинг).
• Проверьте складские документы: есть ли в запасе данный товар и готов ли он к отправке.
• Уточните статус отправки: сканировалась ли коробка как "полностью собрана" и был ли выбран другой комплект.

3. Определите возможную причину

• Ошибка комплектации на складе (товар не вложен в коробку).
• Неправильно распакованный/неправильно запакованный товар в другом месте.
• Разделенная отправка: часть товара ушла в другой посылке.
• Проблема с меткой или штрихкодами (товары могли быть перепутаны).
• Вор/украдено на складе или во время выдачи — нужно подтвердить факт.

4. Варианты решения для клиента (выбор заказчика или политики сервиса)

• Замена недостающего товара: повторная отправка отсутствующего товара без доплаты, если он имеется в наличии.
• Возврат денежных средств за отсутствующий товар: частичный возврат or полный возврат за конкретный артикул.
• Гонорар/скидка: небольшая компенсация (скидка на следующий заказ, подарок, промокод) в случае задержки или расследования.
• Если товар недоступен: предложить аналогичный заменитель по цене и характеристикам (если клиент согласен).

5. Процедура оформления внутри компании

• Откройте претензию/заявку на недостачу в системе обслуживания клиентов.
• Привяжите к заявке: фото, сканы накладной, детали заказа, комментарии клиента.
• Назначьте ответственного сотрудника и сроки решения (обычно в рамках 1–3 рабочих дней; точные сроки зависят политики компании).
• Оформите доп. отправку или возврат средств, согласно решению. Уточните способ оплаты/возмещения (на карту, на счет, промокод).

6. Коммуникация с клиентом

• Признайте проблему и благодарите за уведомление.
• Сообщите клиенту, какие шаги будут предприняты и сколько времени это займёт.
• Предложите выбор решения и получите согласие клиента на конкретный вариант.
• Держите клиента в курсе статусов: подтверждение претензии, отправка недостающего товара или возврат средств.

7. Что не стоит делать

• Не обвиняйте клиента в ошибке — сохраняйте уважительный тон и зафиксируйте факт.
• Не закрывайте обращение без подтверждения решения клиента.
• Не игнорируйте сроки — соблюдайте установленные политики по времени рассмотрения претензий.

8. Пример скриптов/формулировок

• Приветствие и сбор фактов:

  • Здравствуйте, благодарю за уведомление. Насколько я понимаю, в вашей посылке отсутствовал товар [название]. Правильно? Можете, пожалуйста, прислать фото коробки и содержимого, а также номер заказа и даты выдачи?

• Объяснение варианта решения:

  • Мы можем организовать повторную отправку недостающего товара без доплат, или оформить полный/частичный возврат денежных средств за этот товар. Как вам удобнее?

• Подтверждение решения (замена):

  • Хорошо, мы организуем повторную отправку товара [название] в ближайшее время. Ожидаемая дата отправки — [дата]. Вы получите трек-номер по SMS/почте.

• Подтверждение решения (возврат):

  • Мы оформляем возврат средств за отсутствующий товар. Деньги вернутся на ваш источник оплаты в течение [срок], обычно это занимает [количество дней]. Прошу подтвердить, что будете использовать ту же карту/аккаунт для возврата.

• Шаблон письма/сообщения клиенту:

  • Уважаемый(ая) [Имя], благодарим за сообщение. Мы зафиксировали факт недостающего товара по заказу [номер]. Варианты решения: 1) повторная отправка отсутствующего товара в ближайшее время; 2) возврат средств за данный товар. Пожалуйста, выберите удобный вариант. При необходимости можем уточнить дополнительные детали.

9. Временные рамки и ответственность

• Обычно претензию следует рассмотреть в течение 1–3 рабочих дней; повторная отправка может занять дополнительное время, в зависимости от местоположения и складских запасов.
• Зафиксируйте конкретные сроки в уведомлениях клиенту и в внутреннем документе.

10. Приведу компактный чек-лист

• Собрал все данные о заказе и отсутствии товара? (да/нет)
• Есть фото/видео упаковки и содержимого? (да/нет)
• Проверена ли возможность повторной отправки или возврата денег? (да/нет)
• Принят вариант решения клиентом? (да/нет)
• Назначен ответственный и срок выполнения? (да/нет)

Если хотите, могу привести готовые версии текстов под конкретную площадку (например, Ozon, Wildberries, или локальный интернет-магазин) и шаблоны для различных сценариев — замена товара, частичный возврат, отказ в возврате и т. д. Также могу адаптировать под предполагаемый класс/уровень сложности для задачи экзамена (например, как оформить внутреннюю инструкцию или как составить сценарий разговора).