Какие ошибки можно допустить на этапе выявления потребности? Выберите 4 правильных варианта ответа: 1. Использовать технику парафраз и спрашивать: «Правильно ли я понимаю,…

Ответ: 2, 3, 4 и 5.

Пояснения к каждому варианту (почему это ошибки на этапе выявления потребности):

• 2. «Всё и так понятно, надо сразу приступить к объяснению» — ошибка. Пропуск этапа выявления потребностей приводит к неправильному пониманию запроса и к неполному или неверному объяснению решения.
• 3. «Чётко следовать инструкции, опираясь только на скрипты» — ошибка. С только скриптами без учета конкретной ситуации и контекста клиента вы рискуете упустить важные нюансы потребностей и не адаптировать общение под человека.
• 4. «Задавать уточняющие вопросы и резюмировать услышанное. Это вызовет раздражение гражданина, потому что я потрачу его время и сам не уложусь в норматив» — ошибка. Уточняющие вопросы и резюмирование — обычная и эффективная практика выявления потребностей. Важно проводить их корректно и вовремя, но сама идея задавать вопросы и закреплять услышанное соответствует качественной коммуникации.
• 5. «Перейти сразу к предоставлению услуги, чтобы сэкономить время гражданина» — ошибка. Прямой переход к услуге без выяснения потребностей может привести к неверному выбору решения и разочарованию клиента.

Дополнительное замечание (для полноты): 1 и 6 являются правильными подходами в контексте выявления потребности — 1 создаёт точное понимание через парафраз и уточняющий вопрос, 6 полезно оценивать эмоциональное состояние клиента, чтобы адаптировать стиль и темп общения.