Выберите НЕверное утверждение про метрику «готовность рекомендовать» (NPS).

Чтобы выбрать неверное утверждение, нужны сами варианты. Пришлите, пожалуйста, набор утверждений. Ниже даю подробное объяснение метрики NPS и примеры типичных ошибок, чтобы было проще оценивать ваши варианты.

Кратко о NPS (Net Promoter Score)

• Вопрос для расчета обычно: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт/сервис?» по шкале от 0 до 10.
• Промоутеры (Promoters): 9–10.
• Пассивные (Passives): 7–8.
• Детракторы (Detractors): 0–6.
• NPS = процент промоутеров minus процент детракторов. Это разница в процентах, результат выражается на шкале от -100 до +100.
• Пассивные не учитываются в расчете напрямую.
• NPS — это индикатор лояльности и вероятности рекомендации, но не прямой показатель удовлетворенности на уровне всей клиентской базы.
• Сравнивать NPS полезно, но желательно по сегментам (по рынку, продукту, каналу, сегменту клиентов), а не только по общему показателю.
• НPS как правило коррелирует с ростом бизнеса в долгосрочной перспективе, но это не гарантия и не единственный показатель.

Типичные утверждения и их корректность (помогут распознать неверные)

• Неверное: «NPS равен проценту клиентов, которые порекомендовали продукт» — неверно. Правильно: NPS равен разнице между процентами промоутеров и детракторов.
• Верно: «NPS использует шкалу 0–10 для опроса о готовности рекомендовать» — верно.
• Неверное: «Пассивные учитываются при расчете NPS» — неверно. Пассивные исключаются из расчета.
• Верно: «NPS может быть отрицательным» — верно (если детракторов больше промоутеров).
• Верно: «NPS максимален на +100, минимален на -100» — верно.
• Неверно: «NPS напрямую измеряет удовлетворенность клиентов» — неверно. NPS — это косвенный прокси лояльности/готовности порекомендовать, а не прямой показатель удовлетворенности.
• Неверно: «NPS равно CSAT» или «NPS и CSAT — одно и то же» — неверно. CSAT и NPS — разные метрики с разной логикой измерения.
• Верно: «NPS полезно сравнивать между сегментами клиентов» — верно, сегментация помогает понять различия и приоритеты действий.

Пример небольшой иллюстрации расчета

• Допустим, опрошено 200 клиентов:
  • Промоутеры: 90
  • Пассивы: 60
  • Детрaктoры: 50
• Проценты: промоутеры = 45%, детракторы = 25%.
• NPS = 45% - 25% = +20.

Какой именно вариант считать неверным, зависит от формулировки. Как только пришлете конкретный набор утверждений, я быстро выберу неверное и поясню каждую деталь.