Выберите НЕверное утверждение про метрику «готовность рекомендовать» (NPS).

Чтобы выбрать неверное утверждение, нужны сами варианты. Пришлите, пожалуйста, набор утверждений. Ниже даю подробное объяснение метрики NPS и примеры типичных ошибок, чтобы было проще оценивать ваши варианты. Кратко о NPS (Net Promoter Score) - Вопрос для расчета обычно: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт/сервис?» по шкале от 0 до 10. - Промоутеры (Promoters): 9–10. - Пассивные (Passives): 7–8. - Детракторы (Detractors): 0–6. - NPS = процент промоутеров minus процент детракторов. Это разница в процентах, результат выражается на шкале от -100 до +100. - Пассивные не учитываются в расчете напрямую. - NPS — это индикатор лояльности и вероятности рекомендации, но не прямой показатель удовлетворенности на уровне всей клиентской базы. - Сравнивать NPS полезно, но желательно по сегментам (по рынку, продукту, каналу, сегменту клиентов), а не только по общему показателю. - НPS как правило коррелирует с ростом бизнеса в долгосрочной перспективе, но это не гарантия и не единственный показатель. Типичные утверждения и их корректность (помогут распознать неверные) - Неверное: «NPS равен проценту клиентов, которые порекомендовали продукт» — неверно. Правильно: NPS равен разнице между процентами промоутеров и детракторов. - Верно: «NPS использует шкалу 0–10 для опроса о готовности рекомендовать» — верно. - Неверное: «Пассивные учитываются при расчете NPS» — неверно. Пассивные исключаются из расчета. - Верно: «NPS может быть отрицательным» — верно (если детракторов больше промоутеров). - Верно: «NPS максимален на +100, минимален на -100» — верно. - Неверно: «NPS напрямую измеряет удовлетворенность клиентов» — неверно. NPS — это косвенный прокси лояльности/готовности порекомендовать, а не прямой показатель удовлетворенности. - Неверно: «NPS равно CSAT» или «NPS и CSAT — одно и то же» — неверно. CSAT и NPS — разные метрики с разной логикой измерения. - Верно: «NPS полезно сравнивать между сегментами клиентов» — верно, сегментация помогает понять различия и приоритеты действий. Пример небольшой иллюстрации расчета - Допустим, опрошено 200 клиентов: - Промоутеры: 90 - Пассивы: 60 - Детрaктoры: 50 - Проценты: промоутеры = 45%, детракторы = 25%. - NPS = 45% - 25% = +20. Какой именно вариант считать неверным, зависит от формулировки. Как только пришлете конкретный набор утверждений, я быстро выберу неверное и поясню каждую деталь.