Лекция Тема 1. Понятие обслуживания Обелуживание - это деятельность по оказанию услуги или комплекса услуг. Услуга - это процесс по удовлетворению конкретной потребности. Туристская услуга - это удовлетворение той или иной туристкой потребности. Роль сферы обслуживания В последние десятилетия сфера услуг завоевывает все более устойчивые позиции в мировой экономике. В большинстве стран увеличиваются объемы ее производства и доля в структуре ВВП, возрастает численность занятых, развивается международная торговля услугами. Влияние этих изменений столь велико, что современная экономика часто называется сервисной или экономикой услуг. Тенденция увеличения доли доходов от сферы услуг в структуре ВВП обозначилась в некоторых странах уже в 60-70-е годы ХХ в. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка, эта доля составляет около 68% мирового ВВП. Уровень развития сферы услуг в странах весьма различен. Различия в этом показателе (доли в ВВП) и темпах его роста за последние 30 лет позволяют разделить все страны на четыре группы. \Услуга как сочетание процессов производства услуги и обслуживания конкретного потребителя Услуга - это сочетание процессов производства услуги и обслуживания конкретного потребителя. В связи с этим услугам по сравнению с товарами присущ ряд отличительных особенностей. 1. Нематериальность Товар - это материальный объект, какая-либо вещь. Услуга - это действие, работа, какое-либо усилие. При потреблении услуги никакой физический объект обычно продемонстрировать невозможно. Услуга потребляется, но не приобретается в собственность. Большая часть предложения на рынке - сочетание материальных и нематериальных элементов. Например, ресторанный бизнес состоит из материальной части, то есть пищи, но для потребителя осуществляется приготовление, сервировка, уборка. 2. Одновременность производства и потребления Продукт производится, затем продается, и только тогда после этого потребляется. Услуга сначала продается, а потом производится и потребляется одновременно. Поставщик услуги в большинстве случае присутствует при потреблении. И потребитель и поставщик взаимодействуют во время производства и потребления услуги. При реализации товара важно, чтобы место и время продажи соответствовал желаниям и представлениям потребителя. В сфере обслуживания также важно, чтобы услуга оказывалась «нужным образом», отвечающим желаниям и представлениям потребителя. 3. Непостоянство качества В основе различия отдельных видов услуг лежит способ их оказания. Это может происходить либо с помощью труда человека или посредством оборудования. При предоставлении одних услуг, таких, например, как туризм, человечсеские ресурсы задействованы больше, чем при оказании других, например, услуг телефонной связи. Качество услуг зависит от того, кто эти услуги предоставляет. Некоторые люди из-за своих личных качеств не могут работать в сфере сервиса. Качество услуги также зависит от настроения поставщика в конкретный момент. 4. Субъективность качества Восприятие качества услуги зависит от индивидуальных характеристик каждого потребителя, к которым относятся пол, возраст, особенности воспитания, менталитет, самочувствие и психологическое состояние в момент получения услуги, физические особенности организма и т.д. Тема 2. Особенности понятия «обслуживание туристов» Туристские услуги К туристским услугам относятся: • услуги проживания (по размещению туристов); • транспортные услуги (транспортное обслуживание в рамках тура), которые можно разделить на три основных типа: доставка туристов до места временного пребывания, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура; • услуги питания; • экскурсионные услуги, а так же прочие услуги по удовлетворению культурных потребностей туристов; • спортивно-оздоровительные услуги (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.); • организационные услуги (оформление паспортов, виз, страхование и т.д.); • информационные услуги (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.) и т.д. Комплекс различных туристских услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой называется туром. По закону об «Основах туристкой деятельности» тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а, также услуги гидов- переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Так как любая услуга носит нематериальный характер, то в качестве объекта купли- продажи выступает пакет документов, подтверждающий право туриста на тур. Таким образом, туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Турпродукт является первичной продажной единицей, товарной формой тура (комплекса нематериальных услуг), выпускаемой в сферу обращения и реализуемой в виде путевки или ваучера. Основные и дополнительные услуги Существует понятие основных и дополнительных туристских услуг, составляющих. К основным услугам относятся те без, которых тур не мог бы состояться. К ним относятся перевозка туристов до места временного пребывания и размещение в месте временного пребывания, а также та услуга или набор услуг, определяющих целевую направленность тура, то есть те без которых тур не состоялся бы. Если организуется образовательный тур, то образовательные услуги будут отнесены к основным и включены в пакет тура (в комплексное обслуживание). Основные туристские услуги включаются в комплексное обслуживание (в пакет тура) и составляют программу обслуживания, а также формирует основу стоимости тура и оплачиваются туристом заранее. Дополнительные туристские услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом на месте. Дополнительные услуги играют очень важную роль в обслуживании. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок). Во-вторых, широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным и таким образом более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей. В-третьих, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура (на месте отдыха). Часто расходы туристов на дополнительные услуги в месте пребывания превышает стоимость тура. Программное обслуживание Программное (комплексное) обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту, подчиненное основной цели путешествия. Программа обслуживания (программа пребывания, программа тура) - план предоставления запланированных услуг по дням и времени. Разработка программы обслуживания включает определение: 1. маршрута путешествия; 2. перечня туристских предприятий - исполнителей услуги; 3. периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; 4. состава экскурсий и достопримечательных объектов: 5. перечня туристских походов, прогулок; 6. комплекса досуговых мероприятий; 7. продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; 8. количества туристов, участвующих в путешествии: 9. видов транспорта для внутримаршрутаых перевозок; 10. потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах- переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой их подготовки; 11. форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам. Комплектность туров подразумевает то, что турпродукт укомплектован в соответствии с требованиями, предъявляемыми к турпродукту законом и стандартами, т.е. включает не менее 2 из следующих компонентов - перевозку, размещение, а так же прочие услуги, не связанные с первыми двумя. Комплексность туров подразумевает то, что турпродукт - комплекс услуг, объединенных на базе главной цели путешествия, предоставляемых по определенному маршруту и в определенный срок. сократить