Практическое занятие № 16 Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице.
Цель: познакомиться с принципами разработки программы повышения качества обслуживания в гостинице
Порядок работы:
1. Запишите определения существующим типам качества в гостиничном бизнесе
первая колонка- понятия
техническое качество
функциональное качество
общественное качество
вторая колонка - определение
2. Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, гостиница должна следовать определенным принципам.
Задание: охарактеризуйте 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания: таб. 1
3. Составьте глоссарий из следующих терминов и понятий, распишите эти термины и понятия
− маркетинг отношений –
− ожидаемое обслуживание –
− отсутствие недостатков как тип качества обслуживания–
− ощущаемое обслуживание –
− полная ценность продукта для потребителя –
− полные затраты на приобретение продукта для потребителя –
− пятиступенчатая модель качества обслуживания –
− социальное (этическое) качество –
− техническое качество –
− удовлетворение потребителя –
− фактор свободы –
− функциональное качество –
− ценности, поставленные потребителю –
таблица
первая колонка - Принципы обеспечения
качественного
обслуживания как
1. Лидерство
2. Внедрение
маркетингового подхода во
все подразделения
организации
3. Понимание потребностей
потребителей
4. Понимание бизнеса
5. Применение в работе
основных организационных
принципов
6. Фактор свободы
7. Использование
соответствУЮЩих
технологий
8. Хорошее управление
кадрами
9. Установление
стандартов, оценка
выполнения работы и
введение системы стимулов
10. Обратная связь со
служащими по результатам
труда
вторая колонка - описание принципа
Контрольные вопросы:
1. Напишите о факторах, влияющих на качество обслуживания в гостиницах
2.Прокомментируйте основные показатели качества обслуживания в службе приема и размещения в гостинице
3. Распишите этапы обслуживания гостей в гостинице
Сделайте развернутый вывод по проделанной работе!
### Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице
#### 1. Определения существующим типам качества в гостиничном бизнесе
| Понятие | Определение |
|---------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Техническое качество | Это качество, связанное с физическими и технологическими аспектами предоставляемых услуг и объектов, таких как чистота, оборудование и инфраструктура гостиницы. |
| Функциональное качество | Это качество, которое определяется соответствием услуг ожиданиям клиентов, включая уровень обслуживания и удобство в использовании. |
| Общественное качество | Это аспект, который определяется тем, насколько услуги и обслуживание соответствуют социальным стандартам и ожиданиям общества, включая этические и культурные нормы. |
#### 2. Основные принципы обеспечения качественного обслуживания
| Принципы обеспечения качественного обслуживания | Описание принципа |
|--------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| 1. Лидерство | Создание культуры качества на уровне руководства, где руководство относится к качеству как к приоритету и поддерживает инновации и улучшения. |
| 2. Внедрение маркетингового подхода | Интеграция маркетинговых стратегий во все аспекты гостиничного бизнеса для понимания и удовлетворения потребностей гостей. |
| 3. Понимание потребностей потребителей | Регулярное исследование и анализ потребностей и ожиданий гостей с целью адаптации услуг и улучшения качества обслуживания. |
| 4. Понимание бизнеса | Осознание специфики и требований гостиничного бизнеса, способов повышения конкурентоспособности и устойчивости на рынке. |
| 5. Применение основных организационных принципов | Внедрение четкой структуры и процессов, необходимых для повышения оперативной эффективности и качества обслуживания. |
| 6. Фактор свободы | Предоставление сотрудникам возможности принимать самостоятельные решения, которые могут повысить качество обслуживания и удовлетворение гостей. |
| 7. Использование соответствующих технологий | Применение современных технологий и инструментов для повышения эффективности работы и улучшения взаимодействия с клиентами. |
| 8. Хорошее управление кадрами | Подбор высококвалифицированного персонала, обучение и развитие сотрудников для достижения высокого уровня обслуживания. |
| 9. Установление стандартов | Определение четких стандартов качества и регулярное их оценивание для обеспечения высокой производительности и ответственности. |
| 10. Обратная связь со служащими | Систематическое получение отзывов от сотрудников о процессах работы, что помогает выявить проблемы и найти пути их решения. |
#### 3. Глоссарий терминов и понятий
| Термин и понятие | Описание |
|---------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Маркетинг отношений | Направление маркетинга, сосредоточенное на построении долгосрочных отношений с клиентами, учитывающее их потребности и предпочтения. |
| Ожидаемое обслуживание | Уровень обслуживания, который клиент ожидает получить на основе своего опыта и информации о гостинице и ее услугах. |
| Отсутствие недостатков как тип качества обслуживания | Качество, при котором услуги предоставляются без дефектов и недочетов, обеспечивая полное удовлетворение потребностей клиентов. |
| Ощущаемое обслуживание | Уровень обслуживания, который воспринимает клиент, основываясь на личном опыте взаимодействия с гостиницей и ее работниками. |
| Полная ценность продукта для потребителя | Соотношение между получаемыми клиентом услугами и ценой их получения, включающее как материальные, так и нематериальные аспекты. |
| Полные затраты на приобретение продукта для потребителя | Суммарные расходы клиента на получение товара или услуги, включая цену, время и усилия, затраченные на поиск и выбор. |
| Пятиступенчатая модель качества обслуживания | Модель, состоящая из пяти уровней, описывающая процесс оценки и анализа качества обслуживания, включая восприятие, ожидания, предоставление и другие аспекты. |
| Социальное (этическое) качество | Качество обслуживания, оценка которого производится с учетом социальной ответственности, этических норм и стандартов, установленных в обществе. |
| Техническое качество | Уровень качества, соответствующий физическим характеристикам и функциональности объектов и услуг, предоставляемых гостиницей. |
| Удовлетворение потребителя | Степень, в которой предоставляемая услуга или продукт удовлетворяет потребности, ожидания и желания клиента. |
| Фактор свободы | Возможность, предоставляемая клиентам и сотрудникам бренда, для принятия решений, которые могут улучшить качество сервиса или продукта. |
| Функциональное качество | Оценка качества, основанная на том, как хорошо услуга выполняет свои функции и удовлетворяет потребности клиентов. |
| Ценности, поставленные потребителю | Важные для клиента аспекты обслуживания и товаров, которые он считает значительными при принятии решения о покупке. |
### Контрольные вопросы
1. **Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах:**
- Квалификация и мотивация персонала
- Стандарты и нормы обслуживания
- Современные технологии и оборудование
- Чистота и комфорт помещений
- Примечания и отзывы клиентов
- Управление временем ожидания и оперативность
- Наличие дополнительных услуг и их качество
- Культура обслуживания и отношение персонала к клиентам
2. **Основные показатели качества обслуживания в службе приема и размещения:**
- Время ожидания на регистрации
- Уровень профессионализма и вежливости персонала
- Доступность информации о предоставляемых услугах
- Чистота и порядок в лобби и номерном фонде
- Порядок решения возникающих проблем и жалоб
- Скорость предоставления основного сервиса
- Степень удовлетворенности клиентов
3. **Этапы обслуживания гостей в гостинице:**
- Предварительное бронирование (информация о гостинице, условия проживание)
- Процесс регистрации (встреча, заполнение документов, выдача ключей)
- Обсуждение условий проживания (информация о номере, услугах)
- Обслуживание во время проживания (реакция на запросы, чистка номера)
- Выезд (оформление документации, отзыв о пребывании, благодарность)
### Вывод по проделанной работе
В ходе выполнения практического занятия были выделены ключевые аспекты развития программы повышения качества обслуживания в гостиничной сфере. Определены различные типы качества, описаны принципы, которые формируют основы качественного обслуживания, а также составлен глоссарий терминов, необходимых для понимания основ гостиничного бизнеса. Это дает возможность создать стратегию для улучшения услуг, что в свою очередь приведет к повышению клиентской удовлетворенности и конкурентоспособности гостиницы.
