Практическое занятие № 16 Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице. Цель: познакомиться с принципами разработки программы повышения качества обслуживания в…
Практическое занятие № 16 Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице. Цель: познакомиться с принципами разработки программы повышения качества обслуживания в гостинице Порядок работы: 1. Запишите определения существующим типам качества в гостиничном бизнесе первая колонка- понятия техническое качество функциональное качество общественное качество вторая колонка - определение 2. Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, гостиница должна следовать определенным принципам. Задание: охарактеризуйте 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания: таб. 1 3. Составьте глоссарий из следующих терминов и понятий, распишите эти термины и понятия − маркетинг отношений – − ожидаемое обслуживание – − отсутствие недостатков как тип качества обслуживания– − ощущаемое обслуживание – − полная ценность продукта для потребителя – − полные затраты на приобретение продукта для потребителя – − пятиступенчатая модель качества обслуживания – − социальное (этическое) качество – − техническое качество – − удовлетворение потребителя – − фактор свободы – − функциональное качество – − ценности, поставленные потребителю – таблица первая колонка - Принципы обеспечения качественного обслуживания как 1. Лидерство 2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации 3. Понимание потребностей потребителей 4. Понимание бизнеса 5. Применение в работе основных организационных принципов 6. Фактор свободы 7. Использование соответствУЮЩих технологий 8. Хорошее управление кадрами 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов 10. Обратная связь со служащими по результатам труда вторая колонка - описание принципа Контрольные вопросы: 1. Напишите о факторах, влияющих на качество обслуживания в гостиницах 2.Прокомментируйте основные показатели качества обслуживания в службе приема и размещения в гостинице 3. Распишите этапы обслуживания гостей в гостинице Сделайте развернутый вывод по проделанной работе!
Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице
1. Определения существующим типам качества в гостиничном бизнесе
| Понятие | Определение |
|---|---|
| Техническое качество | Это качество, связанное с физическими и технологическими аспектами предоставляемых услуг и объектов, таких как чистота, оборудование и инфраструктура гостиницы. |
| Функциональное качество | Это качество, которое определяется соответствием услуг ожиданиям клиентов, включая уровень обслуживания и удобство в использовании. |
| Общественное качество | Это аспект, который определяется тем, насколько услуги и обслуживание соответствуют социальным стандартам и ожиданиям общества, включая этические и культурные нормы. |
2. Основные принципы обеспечения качественного обслуживания
| Принципы обеспечения качественного обслуживания | Описание принципа |
|---|---|
| 1. Лидерство | Создание культуры качества на уровне руководства, где руководство относится к качеству как к приоритету и поддерживает инновации и улучшения. |
| 2. Внедрение маркетингового подхода | Интеграция маркетинговых стратегий во все аспекты гостиничного бизнеса для понимания и удовлетворения потребностей гостей. |
| 3. Понимание потребностей потребителей | Регулярное исследование и анализ потребностей и ожиданий гостей с целью адаптации услуг и улучшения качества обслуживания. |
| 4. Понимание бизнеса | Осознание специфики и требований гостиничного бизнеса, способов повышения конкурентоспособности и устойчивости на рынке. |
| 5. Применение основных организационных принципов | Внедрение четкой структуры и процессов, необходимых для повышения оперативной эффективности и качества обслуживания. |
| 6. Фактор свободы | Предоставление сотрудникам возможности принимать самостоятельные решения, которые могут повысить качество обслуживания и удовлетворение гостей. |
| 7. Использование соответствующих технологий | Применение современных технологий и инструментов для повышения эффективности работы и улучшения взаимодействия с клиентами. |
| 8. Хорошее управление кадрами | Подбор высококвалифицированного персонала, обучение и развитие сотрудников для достижения высокого уровня обслуживания. |
| 9. Установление стандартов | Определение четких стандартов качества и регулярное их оценивание для обеспечения высокой производительности и ответственности. |
| 10. Обратная связь со служащими | Систематическое получение отзывов от сотрудников о процессах работы, что помогает выявить проблемы и найти пути их решения. |
3. Глоссарий терминов и понятий
| Термин и понятие | Описание |
|---|---|
| Маркетинг отношений | Направление маркетинга, сосредоточенное на построении долгосрочных отношений с клиентами, учитывающее их потребности и предпочтения. |
| Ожидаемое обслуживание | Уровень обслуживания, который клиент ожидает получить на основе своего опыта и информации о гостинице и ее услугах. |
| Отсутствие недостатков как тип качества обслуживания | Качество, при котором услуги предоставляются без дефектов и недочетов, обеспечивая полное удовлетворение потребностей клиентов. |
| Ощущаемое обслуживание | Уровень обслуживания, который воспринимает клиент, основываясь на личном опыте взаимодействия с гостиницей и ее работниками. |
| Полная ценность продукта для потребителя | Соотношение между получаемыми клиентом услугами и ценой их получения, включающее как материальные, так и нематериальные аспекты. |
| Полные затраты на приобретение продукта для потребителя | Суммарные расходы клиента на получение товара или услуги, включая цену, время и усилия, затраченные на поиск и выбор. |
| Пятиступенчатая модель качества обслуживания | Модель, состоящая из пяти уровней, описывающая процесс оценки и анализа качества обслуживания, включая восприятие, ожидания, предоставление и другие аспекты. |
| Социальное (этическое) качество | Качество обслуживания, оценка которого производится с учетом социальной ответственности, этических норм и стандартов, установленных в обществе. |
| Техническое качество | Уровень качества, соответствующий физическим характеристикам и функциональности объектов и услуг, предоставляемых гостиницей. |
| Удовлетворение потребителя | Степень, в которой предоставляемая услуга или продукт удовлетворяет потребности, ожидания и желания клиента. |
| Фактор свободы | Возможность, предоставляемая клиентам и сотрудникам бренда, для принятия решений, которые могут улучшить качество сервиса или продукта. |
| Функциональное качество | Оценка качества, основанная на том, как хорошо услуга выполняет свои функции и удовлетворяет потребности клиентов. |
| Ценности, поставленные потребителю | Важные для клиента аспекты обслуживания и товаров, которые он считает значительными при принятии решения о покупке. |
Контрольные вопросы
Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах:
- Квалификация и мотивация персонала
- Стандарты и нормы обслуживания
- Современные технологии и оборудование
- Чистота и комфорт помещений
- Примечания и отзывы клиентов
- Управление временем ожидания и оперативность
- Наличие дополнительных услуг и их качество
- Культура обслуживания и отношение персонала к клиентам
Основные показатели качества обслуживания в службе приема и размещения:
- Время ожидания на регистрации
- Уровень профессионализма и вежливости персонала
- Доступность информации о предоставляемых услугах
- Чистота и порядок в лобби и номерном фонде
- Порядок решения возникающих проблем и жалоб
- Скорость предоставления основного сервиса
- Степень удовлетворенности клиентов
Этапы обслуживания гостей в гостинице:
- Предварительное бронирование (информация о гостинице, условия проживание)
- Процесс регистрации (встреча, заполнение документов, выдача ключей)
- Обсуждение условий проживания (информация о номере, услугах)
- Обслуживание во время проживания (реакция на запросы, чистка номера)
- Выезд (оформление документации, отзыв о пребывании, благодарность)
Вывод по проделанной работе
В ходе выполнения практического занятия были выделены ключевые аспекты развития программы повышения качества обслуживания в гостиничной сфере. Определены различные типы качества, описаны принципы, которые формируют основы качественного обслуживания, а также составлен глоссарий терминов, необходимых для понимания основ гостиничного бизнеса. Это дает возможность создать стратегию для улучшения услуг, что в свою очередь приведет к повышению клиентской удовлетворенности и конкурентоспособности гостиницы.
