Практическое занятие № 15. Тема: Туристические, экскурсионные, гостиничные услуги и услуги предприятия питания. Формирование и продвижение новых услуг в сфере туризма и гостеприимства Цель: помочь студентам систематизировать, закрепить и углубить знания теоретического характера Теоретические сведения СЛУЖБА ПИТАНИЯ может также называться службой питания и напитков. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеет несколько предприятий общественного питания, предоставляющих услуги такого рода. Это могут быть предприятия быстрого питания, рестораны, кофейни, бары, клубы или просто выносные столы. Подразделение питания и напитков ведет обслуживание в номерах, кейтеринг и организацию проведения банкетов. Важное значение для службы питания и напитков имеет также обслуживание различного рода торжественных мероприятий: свадеб, юбилеев и т. п. На рис. 1 приведена типовая структура службы питания и напитков. Как видно из данных рис. 1, структурными подразделениями службы питания могут быть: 1. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции (блюд) поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. На кухне повара готовят необходимые блюда. 2. Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. В структуре больших гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а в малой гостинице может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана — фешенебельный фирменный и небольшой с низким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны в гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов. В гостинице «Корстон» с номерным фондом 322 номера, категории 4 звезды, имеется несколько ресторанов, кафе, баров с разнообразной кухней (табл. 1). Таблица 1. Рестораны и кафе гостиницы «Корстон» (бывшая гостиница «Орленок»). Всего в гостинице 15 ресторанов и несколько баров, кафе: «Ночной каприз» (2-й этаж), «Мерфиз» (2-й этаж), Суши-бар «Хан Ба Да» (2-й этаж) и др. 3. Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, кондитерских изделий. Обслуживание посетителей ведется у стойки, также созданы условия для потребления напитков у барной стойки или в зале. Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании: • вестибюльный бар (лобби-бар); • ресторанный бар; • банкетный бар (расположен в банкетном зале и используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций); • бар при бассейне; • ночные бары; • спортивные бары. 4. Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Как правило, в кафе отпускают кофе, чай, прохладительные напитки, закуски, горячие вторые блюда. 5. Служба банкетинга обеспечивает проведение банкетов, питание участников конференций и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы. Эта служба гостиницы может одновременно заниматься подготовкой самых разных мероприятий и иногда даже проводить их в течение одного дня. К особенностям организации деятельности службы банкетинга относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Как показывает практика, даже небольшие европейские отели (число номеров 100—150) имеют в среднем 5—10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 номеров) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода (после номерного фонда). 6. Обслуживание на этажах (другое название — обслуживание в номерах (Room service)). Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат в гостинице. В настоящее время оно используется в более узком смысле подачи еды и напитков в номера. Любая гостиница категории 4—5 звезд должна предоставлять услуги обслуживания в номерах (Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15 % доходов гостиницы. Меню в Room Service обычно ограниченно (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных гостиницах через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Блюдо доставляется на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70 %), причем, как правило, до 3 /4 всех утренних заказов — это простейший «континентальный» завтрак. В больших гостиницах служба Room Service работает круглосуточно. Цены в этой службе обычно выше ресторанных. 7. Служба кейтеринга (от англ. catering) — предоставление услуг общественного питания вне помещения кафе или ресторана. Различают два вида кейтеринга — на природе (обслуживание пикников, выездных мероприятий) и в помещении клиента (презентации, фестивали, корпоративные праздники, свадьбы, юбилеи и т. п.). 8. Служба мини-баров — служба, отвечающая за техническое состояние и ассортимент мини-баров (маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах). Мини-бар может быть с ключом, который, например, вкладывается в конверт, получаемый гостем при заселении в номер, или не иметь ключа. В мини-баре обычно находятся различные напитки в небольших емкостях, но могут быть и другие товары, например шоколадки и т. п., которые пополняются ежедневно, а их стоимость дополнительно включается в общий счет гостя. В некоторых гостиницах в мини-баре находится только вода, которая входит в стоимость номера. В этом случае за наличие воды отвечают горничные. 9. Секция уборки и мойки посуды обеспечивает мойку столовой и кухонной посуды, приборов, подносов, инвентаря, тары с применением моющих и дезинфицирующих средств. Исходя из данного перечня подразделений службы питания очевидно, что в ее состав входит множество работников: директор службы, директора ресторанов и баров, шеф-повар, метрдотель, официанты, помощники официантов, менеджеры банкетинга, кейтеринга, мойщики посуды и др. 10. Столовая для персонала — обычно небольшое помещение, в котором согласно определенному графику организуется обслуживание сотрудников предприятия. Функциональные обязанности сотрудников службы питания гостиницы: 1. Руководитель службы питания (Food & Beverage Department Manager) гостиницы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. 2. Шеф-повар (Head Chef) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т. е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса в гостинице. Шефповар разрабатывает меню. При этом нужно не только обеспечить его разнообразие и привлекательность для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает. Шеф-повар координирует работу персонала, обеспечивает равномерную загрузку подчиненных и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает также за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене. 3. Заместитель шеф-повара (Assistant Chef), который может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы). 4. Повара (Cook), отвечающие за направления: первые блюда, вторые блюда, салаты и др. В больших ресторанах существует еще более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т. п.). 5. Помощники повара (Assistant Cook) — непосредственные исполнители, занятые подготовкой блюд. 6. Главный стюард (Chief steward) — заведующий секцией мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования, ведение строгого учета посудной утвари, вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации, контролирует мытье посуды и уборку помещения, подачу посуды в банкетные" залы, закупает и хранит посуду. В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне. 7. Директор (менеджер) службы обслуживания в номерах (Room Service Department Manager) отвечает за доставку еды и напитков в номера гостиницы, обслуживание гостей и последующую уборку посуды. 8. Менеджер службы обслуживания в номерах (официант службы обслуживания в номерах, Manager Of Room Service) осуществляет доставку блюд и напитков в номера, сервировку стола и последующую уборку посуды. Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов, белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту. 9. Метрдотель (Headwaiter) — должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана. Функции метрдотеля весьма разнообразны. По приходе на работу метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков и неисправностей. Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации. 10. Старший официант (бригадир официантов (Captain Servers, Senior Waiter)). В больших ресторанах несколько официантов подчиняются старшему официанту, который руководит ими, обучает, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ним. 11. Официанты (Servers, Waiters) — обслуживают гостей (организует сервировку стола, размещение гостей, предоставление меню, помощь в выборе блюд и напитков, их подачу, предъявление счета и расчет с посетителями, уборку стола и другие операции). 12. Помощники официантов (Assistant Waiters), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение. Кроме того, в службе питания работают сотрудники на временной основе по договору (так называемый аутстафинг). В разных гостиницах используются свои названия таких сотрудников. Например, в гостинице «Swiff отель Красные холмы» эти сотрудники называются партаймерами (от англ. part + time), а в гостинице «Балчуг Кемпински» хэлперами (от англ. help). 13. Директор (заведующий) службы банкетинга (Bangueting Department Manager) подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Он работает в тесном сотрудничестве с офисом главного администратора, поскольку для размещения участников мероприятий могут потребоваться гостиничные комнаты. Необходимы также рабочие контакты с кухней. Шеф-повар предлагает меню, заведующий службой банкетинга рассматривает его с точки зрения приемлемости для клиента и сервисных возможностей. Иногда они работают вместе, выбирая такие блюда, которые отвечали бы всем требованиям, включая себестоимость и отпускные цены. 14. Координатор банкета (Coordinator of a Banquet) контролирует документацию и следит за тем, чтобы все мероприятие проходило в соответствии с заключенным договором. Он следит за тем, чтобы все документы были правильно подписаны, и проверяет поправки, внесенные в договор. 15. Менеджер по обслуживанию банкета (Manager of Bangueting) отвечает за обеспечение обслуживания клиентов. С того самого момента, когда директор службы представит его клиенту, менеджер принимает на себя подготовку мероприятия. Успех зависит от того, насколько четко все операции синхронизированы и насколько четко налажено материальнотехническое обеспечение его указаний. Часто между окончанием совещания одной группы гостей и началом приема другой, за которым последует банкет, всего несколько минут. 16. Директор по кейтерингу (Catering Department Manager) руководит организацией выездного обслуживания. 17. Менеджер по продажам кейтеринг-услуг осуществляет продажи кейтеринг-услуг, заключение договоров с заказчиками. Эта должность бывает только в крупных гостиницах с хорошо развитым кейтеринговым обслуживанием. 18. Банкетный менеджер службы кейтеринга руководит работой официантов службы кейтеринга, следит за соблюдением стандартов и условий договора на кейтеринговое обслуживание. 19. Кейтеринг-сервис менеджер осуществляет различные виды работ, например, при проведении пресс-конференции он отвечает за расстановку мебели (президиум для выступающих и стулья для участников прессконференции), наличие технических средств (видео- и аудиооборудование, звуковое оборудование, LCD-видеопроектор, экран и т. п.) и иных необходимых аксессуаров (размещение на столах канцелярских принадлежностей, размещение в зале банеров компаний и т. п.), обычно применяемых при проведении подобного рода мероприятий. В некоторых отелях функциональные обязанности банкетного менеджера совмещены с обязанностями кейтерингсервис менеджера. Совершенно очевидно, что организационная структура службы питания конкретной гостиницы будет существенно отличаться от представленного выше перечня подразделений, поскольку определяется спецификой самой гостиницы Задание 1. На основе информации теоретического базиса составьте схемы организационных структур служб питания отеля Xanadu Resort 5*Deluxe (Турция, Белек (Belek), Аджису (Acisu). Задание 2. Познакомьтесь с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», введенными в действие 01.01.1995 г. Может ли туристская фирма предлагать маршрут, не имеющий сертификата соответствия? Задание 3. Проведите сравнительную характеристику предприятия индустрии гостеприимства на предмет реализации анимационных, экскурсионных, гостиничных услуг, ресторанные услуги. Отель 1. Regnum Carya 5*(Белек, Анталья,Турция) Отель 2. Paradisus Varadero Resort & Spa 5* (Варадеро, Куба) Задание 4. Выберите предприятие индустрии туризма и гостеприимства. Изучите методы продвижения услуг предприятия туризма и гостеприимства. Заполните таблицу, используя представленные ниже предприятия индустрии туризма и гостеприимства г.Читы Туристическое агентство «Сам себе путешественник»,Чита Гостиница Аркадия, Чита Кафе Аян,Чита Задание 5. Решите ситуативные задачи. Задача 1. На базу отдыха «Лазурный берег» (Приморский край) прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха. Задание 1.Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями. 2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям: - место расположения - уровень - ассортимент - стоимость услуг - ценовая политика на средства размещения. Задача 2. В процессе подтверждения соответствия услуги размещения требованиям системы сертификации экспертная комиссия отметила в объекте обследования, что гостиница слабо ориентирована на клиента. Отсутствует «бюро услуг» и предложение потребителей, изложенные в книге отзывов, подтвердили факты различных конфликтов между потребителем и исполнителем услуг (гостиницей). Задание 1.Прокоментируйте: а) правила поведения персонала при обслуживании потребителей б) поведение администратора как третьего лица в конфликте. 2.Обоснуйте конфликт, как присущую организации необходимость. Задача 3. Менеджер гостиницы по управлению качеством услуг, изучая спрос потребителя, постоянно ищет новые идеи. «Новый товар», как правило, является воплощением генерированной идеи менеджмента гостиничного предприятия, его внедрение должно оправдать надежды на существенный прилив дополнительных доходов и прибыли. Задание 1.Перечислите виды платных и бесплатных дополнительных услуг в гостиницах. 2.Разъясните влияние новых продуктов на психологию клиента. 3.Поясните значение товарной инновации, как метода управленческого решения. Задание 6. Задания на решение конфликтных ситуаций при оказании экскурсионных услуг. Найдите наиболее эффективное решение 1. При посадке в автобус оказалось, что не всем клиентам хватает мест в автобусе. 2. В связи с плохой погодой водитель отказывается заезжать на проселочную дорогу, ведущую к объекту экскурсионного показа. 3. В связи с дождем 25 из 40 экскурсантов желают закончить программу раньше, не посещая один из объектов. 4. Автобус опаздывает к положенному времени в музей в связи с пробкой на автодороге. Музей в этой ситуации отказывается принять посетителей. 5 Автобус подъехал к городу – основному пункту назначения – на 1 час раньше. Может ли сопровождающий дополнительно включить в программу экскурсионной поездки еще один объект? Контрольные вопросы: 1. Объясните роль и место экскурсионной услуги в сфере туризма. 2.Перечислите виды экскурсионных услуг