Задание 1. Прокомментируйте какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опишите действия персонала. Задание 2. Напишите виды конфликтов и пути разрешения конфликтов в сфере сервиса. Задание 3. Заполните таблицу первая колонка - тип клиента по запросу вторая колонка- Характеристика третья колонка- тип конфликтной личности пятая колонка- возможные виды конфликтов шестая колонка- исходя конфликта седьмая колонка- стиль поведения, стратегия Задание 4. Ситуации, которые вы должны решить и дать ответ, опираясь на статьи Закона «О защите прав потребителей». Ситуация № 1 Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чѐм имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы? Ситуация №2. Максим купил джинсы. Поскольку он ранее уже покупал одежду этой фирмы, Максим без примерки взял джинсы того же размера, что и месяц назад. Срезав дома все товарные ярлыки, он обнаружил, что джинсы ему малы. В магазине Максиму отказали обменять купленный товар. Прав ли продавец магазина? Ситуация №3. Иванов купил корейский телевизор, к которому приложена инструкция только на корейском, английском и японском языках. Фирма предложила Иванову сделать перевод за 50 долларов. Опишите права покупателей в данной ситуации. Контрольные вопросы: 1. Напишите, каковы основные принципы разрешения конфликтных ситуаций? 2. Назовите основные методы определения причин конфликтного поведения. 3. Перечислите объективные причины возникновения конфликтов. 4.Объясните, как в процессе обслуживания учитывать особенности психотипа клиента? 5. Назовите способы диагностики возникновения конфликтной ситуации.

## Задание 1. Комментарий о целях потребителей, подающих жалобы на плохое обслуживание и действиях персонала **Цели потребителей, подающих жалобы:** 1. **Решение проблемы:** Потребитель хочет получить возмещение, обмен товара или исправление ситуации. 2. **Информирование:** Жалоба может быть сделана с целью уведомления компании о недостатках в обслуживании для будущего улучшения. 3. **Эмоциональная разрядка:** Потребитель может желать выразить свои чувства недовольства, что может быть важным для его эмоционального состояния. 4. **Восстановление справедливости:** Желание, чтобы компания приняла ответственность за свои ошибки и исправила их. 5. **Интерес других потребителей:** Предотвратить потенциально негативный опыт других клиентов. **Действия персонала:** 1. **Слушание:** Персонал должен внимательно выслушивать жалобы, проявляя эмпатию и понимание. 2. **Анализ ситуации:** Определение сути жалобы и возможных ошибок. 3. **Предложение решения:** Персонал должен предложить действия для разрешения ситуации, такие как возврат средств или обмен товара. 4. **Обратная связь:** Уведомление клиента о принятых мерах и их выполнении. 5. **Улучшение:** Внесение изменений в процедуру, чтобы избежать подобных случаев в будущем. ## Задание 2. Виды конфликтов и пути их разрешения в сфере сервиса **Виды конфликтов:** 1. **Конфликт интересов:** Когда цели и интересы сторон противоречат друг другу (например, потребитель и продавец). 2. **Персональный конфликт:** Конфликт между людьми, вызванный личными недовольствами или непониманием. 3. **Конфликты из-за недостатка информации:** Недостаток информации может привести к недопониманию и конфликтам. **Пути разрешения конфликтов:** 1. **Диалог:** Открытое общение сторон для понимания друг друга. 2. **Посредничество:** Привлечение третьей стороны для помощи в разрешении конфликта. 3. **Компромисс:** Поиск решения, которое устраивает обе стороны. 4. **Арбитраж:** Обращение к третьей стороне для принятия окончательного решения. 5. **Обучение:** Обучение персонала навыкам разрешения конфликтов и улучшения обслуживания. ## Задание 3. Таблица с типами клиентов и конфликтами | Тип клиента | Характеристика | Тип конфликтной личности | Возможные виды конфликтов | Исход конфликта | Стиль поведения / стратегия | |----------------------|----------------------------------------|-------------------------|----------------------------------------|-----------------------------|-------------------------------------| | Сомневающийся | Часто требует дополнительных разъяснений | Ожидающий | Конфликт из-за недостатка информации | Рассмотрение жалобы | Уточнение информации | | Агрессивный | Может кричать или угрожать | Гневный | Персональные нападки, крики | Эмоциональная разрядка | Оставить в спокойной атмосфере | | Упрямый | Не желает принимать альтернативы | Упорный | Конфликт интересов | Трудное разрешение | Привлечение авторитета | | Пассивный | Не проявляет активного недовольства | Скрытый | Неприятие ситуации | Неявное недовольство | Уточнение чувства | | Эмоциональный | Легко выражает свои эмоции | Чувствительный | Конфликты из-за личных обид | Простое взаимопонимание | Эмпатия и поддержка | ## Задание 4. Ситуации для анализа в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» ### Ситуация № 1 Продавцы не правы. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», если товар ненадлежащего качества, покупатель имеет право вернуть его независимо от наличия таблички. Табличка не может ограничивать права покупателя. ### Ситуация № 2 Продавец не прав. Покупатель имеет право на обмен, даже если товар был purchased без примерки, поскольку он был уверен в размере, базируясь на предыдущем опыте. ### Ситуация № 3 Права покупателей включают получение полной информации о товаре и его использовании. Предложение перевода за деньги является нарушением. Поставщик должен обеспечить перевод инструкции на удобный для потребителя язык бесплатно. ## Контрольные вопросы: 1. **Основные принципы разрешения конфликтных ситуаций:** - Открытость к диалогу. - Эмпатия и понимание. - Четкость и конкретность в определении проблем. - Готовность к компромиссу. 2. **Методы определения причин конфликтного поведения:** - Наблюдение и анализ ситуаций. - Опрос и обратная связь от клиентов. - Изучение повторяющихся жалоб. 3. **Объективные причины возникновения конфликтов:** - Несоответствие ожиданий и реальности. - Нехватка информации. - Разные интересы сторон. 4. **Учет особенностей психотипа клиента:** - Индивидуальный подход к каждому клиенту. - Адаптация стиля общения и предложений в зависимости от психотипа. 5. **Способы диагностики возникновения конфликтной ситуации:** - Анализ отзывов клиентов. - Мониторинг поведения сотрудников. - Обсуждение спорных случаев на собраниях. Эти задания и вопросы являются основополагающими для понимания сервиса и работы с клиентами, а также для устранения конфликтов. Понимание этих аспектов поможет вам лучше справляться с реальными задачами в сфере обслуживания.