Задание 1. Прокомментируйте какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опишите действия персонала. Задание 2. Напишите виды конфликтов и пути…
Задание 1. Прокомментируйте какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опишите действия персонала. Задание 2. Напишите виды конфликтов и пути разрешения конфликтов в сфере сервиса. Задание 3. Заполните таблицу первая колонка - тип клиента по запросу вторая колонка- Характеристика третья колонка- тип конфликтной личности пятая колонка- возможные виды конфликтов шестая колонка- исходя конфликта седьмая колонка- стиль поведения, стратегия Задание 4. Ситуации, которые вы должны решить и дать ответ, опираясь на статьи Закона «О защите прав потребителей». Ситуация № 1 Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чѐм имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы? Ситуация №2. Максим купил джинсы. Поскольку он ранее уже покупал одежду этой фирмы, Максим без примерки взял джинсы того же размера, что и месяц назад. Срезав дома все товарные ярлыки, он обнаружил, что джинсы ему малы. В магазине Максиму отказали обменять купленный товар. Прав ли продавец магазина? Ситуация №3. Иванов купил корейский телевизор, к которому приложена инструкция только на корейском, английском и японском языках. Фирма предложила Иванову сделать перевод за 50 долларов. Опишите права покупателей в данной ситуации. Контрольные вопросы: 1. Напишите, каковы основные принципы разрешения конфликтных ситуаций? 2. Назовите основные методы определения причин конфликтного поведения. 3. Перечислите объективные причины возникновения конфликтов. 4.Объясните, как в процессе обслуживания учитывать особенности психотипа клиента? 5. Назовите способы диагностики возникновения конфликтной ситуации.
Задание 1. Комментарий о целях потребителей, подающих жалобы на плохое обслуживание и действиях персонала
Цели потребителей, подающих жалобы:
- Решение проблемы: Потребитель хочет получить возмещение, обмен товара или исправление ситуации.
- Информирование: Жалоба может быть сделана с целью уведомления компании о недостатках в обслуживании для будущего улучшения.
- Эмоциональная разрядка: Потребитель может желать выразить свои чувства недовольства, что может быть важным для его эмоционального состояния.
- Восстановление справедливости: Желание, чтобы компания приняла ответственность за свои ошибки и исправила их.
- Интерес других потребителей: Предотвратить потенциально негативный опыт других клиентов.
Действия персонала:
- Слушание: Персонал должен внимательно выслушивать жалобы, проявляя эмпатию и понимание.
- Анализ ситуации: Определение сути жалобы и возможных ошибок.
- Предложение решения: Персонал должен предложить действия для разрешения ситуации, такие как возврат средств или обмен товара.
- Обратная связь: Уведомление клиента о принятых мерах и их выполнении.
- Улучшение: Внесение изменений в процедуру, чтобы избежать подобных случаев в будущем.
Задание 2. Виды конфликтов и пути их разрешения в сфере сервиса
Виды конфликтов:
- Конфликт интересов: Когда цели и интересы сторон противоречат друг другу (например, потребитель и продавец).
- Персональный конфликт: Конфликт между людьми, вызванный личными недовольствами или непониманием.
- Конфликты из-за недостатка информации: Недостаток информации может привести к недопониманию и конфликтам.
Пути разрешения конфликтов:
- Диалог: Открытое общение сторон для понимания друг друга.
- Посредничество: Привлечение третьей стороны для помощи в разрешении конфликта.
- Компромисс: Поиск решения, которое устраивает обе стороны.
- Арбитраж: Обращение к третьей стороне для принятия окончательного решения.
- Обучение: Обучение персонала навыкам разрешения конфликтов и улучшения обслуживания.
Задание 3. Таблица с типами клиентов и конфликтами
| Тип клиента | Характеристика | Тип конфликтной личности | Возможные виды конфликтов | Исход конфликта | Стиль поведения / стратегия |
|---|---|---|---|---|---|
| Сомневающийся | Часто требует дополнительных разъяснений | Ожидающий | Конфликт из-за недостатка информации | Рассмотрение жалобы | Уточнение информации |
| Агрессивный | Может кричать или угрожать | Гневный | Персональные нападки, крики | Эмоциональная разрядка | Оставить в спокойной атмосфере |
| Упрямый | Не желает принимать альтернативы | Упорный | Конфликт интересов | Трудное разрешение | Привлечение авторитета |
| Пассивный | Не проявляет активного недовольства | Скрытый | Неприятие ситуации | Неявное недовольство | Уточнение чувства |
| Эмоциональный | Легко выражает свои эмоции | Чувствительный | Конфликты из-за личных обид | Простое взаимопонимание | Эмпатия и поддержка |
Задание 4. Ситуации для анализа в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»
Ситуация № 1
Продавцы не правы. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», если товар ненадлежащего качества, покупатель имеет право вернуть его независимо от наличия таблички. Табличка не может ограничивать права покупателя.
Ситуация № 2
Продавец не прав. Покупатель имеет право на обмен, даже если товар был purchased без примерки, поскольку он был уверен в размере, базируясь на предыдущем опыте.
Ситуация № 3
Права покупателей включают получение полной информации о товаре и его использовании. Предложение перевода за деньги является нарушением. Поставщик должен обеспечить перевод инструкции на удобный для потребителя язык бесплатно.
Контрольные вопросы:
Основные принципы разрешения конфликтных ситуаций:
- Открытость к диалогу.
- Эмпатия и понимание.
- Четкость и конкретность в определении проблем.
- Готовность к компромиссу.
Методы определения причин конфликтного поведения:
- Наблюдение и анализ ситуаций.
- Опрос и обратная связь от клиентов.
- Изучение повторяющихся жалоб.
Объективные причины возникновения конфликтов:
- Несоответствие ожиданий и реальности.
- Нехватка информации.
- Разные интересы сторон.
Учет особенностей психотипа клиента:
- Индивидуальный подход к каждому клиенту.
- Адаптация стиля общения и предложений в зависимости от психотипа.
Способы диагностики возникновения конфликтной ситуации:
- Анализ отзывов клиентов.
- Мониторинг поведения сотрудников.
- Обсуждение спорных случаев на собраниях.
Эти задания и вопросы являются основополагающими для понимания сервиса и работы с клиентами, а также для устранения конфликтов. Понимание этих аспектов поможет вам лучше справляться с реальными задачами в сфере обслуживания.
