Практическое занятие № 17 Анализ нетипичных ситуаций Цель: научиться самостоятельно, анализировать и выбирать возможные пути решения нетипичных (нестандартных, неординарных)…
Практическое занятие № 17 Анализ нетипичных ситуаций Цель: научиться самостоятельно, анализировать и выбирать возможные пути решения нетипичных (нестандартных, неординарных) ситуаций, с которыми служащие отеля сталкиваются впервые Порядок работы: 1.Прочитайте и дайте ответ: Что такое внутренний маркетинг? Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Хорошая программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных ситуациях с клиентами. Программы внутреннего маркетинга помогут им тепло и дружественно общаться с посетителями. Но не все контакты обычны. Главное преимущество программы внутреннего маркетинга — то, что она вооружает служащих правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, чтобы иметь дело с необычными ситуациями. Способность работать в нетипичных ситуациях отличает лучшие компании в сфере гостиничных и туристических услуг от посредственных. Необычная ситуация при обслуживании клиента — это уникальная ситуация. рассмотрите примеры конфликтных ситуаций, возникающих в отеле, и определите решения сотрудника с возможным результатом в каждом конкретном случае 2.Решите ситуативные задачи: Задача 1: Загородный отель, будний день, 4 утра, все точки питания закрыты (включая круглосуточный лобби-бар, который должен был работать). Гость хочет попить чай… Решение: __________________________ Результат: __________________________ Задача 2: Семья с детьми приехали на ноябрьские праздники в Отель, а бронь сняли по неизвестной для гостей причине (они возмущаются, что им никто не звонил, и на электронную почту не приходило письмо о том, что бронь надо подтверждать перед приездом). Семья находилась в дороге 7 часов, дети устали. Администратор первый день на работе; сотрудница, которая сняла бронь, ушла в отпуск… Решение: __________________________ Результат: __________________________ Задача 3: Носильщик багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице… Решение: __________________________ Результат: __________________________ Задача 4: Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле 5*. При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что забронированный супругами номер, оказался занят другой семьей. Туристы бронировали номер люкс с видом на море, однако, так как в отеле активно ведется строительство нового корпуса отеля, все номера категории «люкс» с видом на море заняты… Решение: __________________________ Результат: __________________________ Задача 5: Сотрудник службы приема и размещения после выезда гостя из отеля обнаружил, что в картотеке остался паспорт клиента. Дорога до аэропорта занимает около часа, и гость, по всем расчетам, должен был находиться на подъезде в аэропорт, т.к. уехал 30 минут назад. До вылета самолета оставалось полтора часа… Решение: __________________________ Результат: __________________________ Контрольные вопросы: 1.Обоснуйте: решение сотрудниками нетипичных ситуаций в отеле – как важная функция внутреннего маркетинга 2.Дайте классификацию жалоб в гостиничном деле (четыре категории) 3.Напишите правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и при рассмотрении жалоб 4.Прокомментируйте основные функции жалоб гостей. 5.Расскажите способы контроля степени удовлетворенности клиентов обслуживанием Сделайте развернутый вывод по проделанной работе!
Задача: Практическое занятие № 17 "Анализ нетипичных ситуаций"
Цель: Цель данного занятия заключается в научении слушателей самостоятельно анализировать и выбирать возможные пути решения нетипичных ситуаций, с которыми сотрудники отеля могут столкнуться впервые.
Решение и результаты ситуативных задач:
Задача 1:
- Решение: Гость хочет попить чай, хотя все точки питания закрыты. Сотрудник может предложить гостю воспользоваться чайником и чашками, которые обычно имеются в номере, также указать на возможность заказа чая через обслуживание номеров, если такая услуга предусмотрена в отеле.
- Результат: Гость может быть удовлетворен предложенным вариантом и почувствовать заботу со стороны персонала отеля.
Задача 2:
- Решение: Администратор должен извиниться за возникшую ситуацию и предложить альтернативные варианты размещения или компенсацию за неудобства. Следует предложить немедленное решение проблемы, учитывая усталость и раздражение гостей.
- Результат: Гости должны получить удовлетворительное решение и чувствовать, что их проблема была внимательно рассмотрена и решена.
Задача 3:
- Решение: Сотрудник должен извиниться за задержку и предложить компенсацию или дополнительный сервис в знак извинения. Важно удовлетворить гостя и сделать все возможное для восстановления хороших взаимоотношений.
- Результат: Гость должен быть удовлетворен предложенным решением и почувствовать заботу отеля о своих гостях.
Задача 4:
- Решение: Предложить альтернативное размещение с такими же или лучшими условиями, а также предоставить бонусы или скидки в знак извинения за возникшую ситуацию.
- Результат: Туристы должны остаться довольными предложенным вариантом и почувствовать, что отель заботится о комфорте своих гостей.
Задача 5:
- Решение: Сотруднику следует связаться с гостем, чтобы договориться о способе передачи паспорта. Можно предложить доставить паспорт на следующий пункт места назначения гостя для минимизации неудобств.
- Результат: Гость должен получить свой паспорт вовремя и без лишних заморочек.
Контрольные вопросы:
Решение нетипичных ситуаций в отеле является важной функцией внутреннего маркетинга, так как это помогает формировать положительное отношение к отелю у гостей и создавать конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.
Классификация жалоб в гостиничном деле часто включает четыре категории: технические проблемы, сервисные проблемы, чистота и комфорт, а также персонал и общение.
Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и при рассмотрении жалоб включают в себя профессионализм, терпимость, умение решать проблемы и старание удовлетворить запросы гостей.
Основные функции жалоб гостей включают в себя улучшение сервиса и качества обслуживания, повышение уровня удовлетворенности гостей, а также возможность внесения корректив в работу персонала и отеля в целом.
Способы контроля степени удовлетворенности клиентов обслуживанием могут включать опросы и анкеты удовлетворенности, отзывы и рекомендации гостей, анализ статистики обращений и жалоб клиентов.
Вывод: Работа над анализом нетипичных ситуаций в гостиничном бизнесе требует не только технических знаний и навыков, но и умения эффективно взаимодействовать с гостями и решать проблемы на месте. Внимательное слежение за качеством обслуживания и реагирование на возможные конфликты способствует укреплению репутации отеля и улучшению опыта гостей.
