1.Условие: Гость впервые поселяется в данной гостинице, номер выбрал заранее, желает ознакомиться с ним перед поселением. Задание 1 Каковы действия персонала гостиницы? 2 Какие варианты ознакомления гостя с номером возможны? 3 Следует ли попытаться продать другой комфортабельный номер по более высокой цене? 2. Условие: Гость оставил вещи в пакете для стирки, заполнил бланк. Но в прачечной обнаружили, что на сорочке нет одной пуговицы, и на ткани есть зацепы. Ваши действия. 3.Условие (на английском ): Заселение по предварительному бронированию 4.Условие: Живописный 4-х этажный отель в центре заказника. На первом этаже ресторан и банкетный зал, на 2 и 3 - по 8 номеров. Четвертый этаж, с панорамным остеклением, отведен под администрацию и бухгалтерию. На территории в 5 га находиться озеро, служебные постройки, причал, несколько дополнительных строений, среди которых 3 гостевых домика-бани. Круглый год популярностью пользуются гостевые домики-бани, бронируются в основном на выходные дни. Гостиница не имеет собственного сайта, использует страницу «В Контакте», откуда приходят заявки. Довольно большой процент клиентов приходят по «сарафанному радио», есть постоянные гости. Что можно придумать, чтобы привлечь гостей в будничные дни?

Ниже — подробные решения по каждому условию. Для каждого сценария даны действия персонала, варианты ознакомления гостя с номером и рекомендации по upsell/развитию сервиса. Все примеры ориентированы на общую практику гостиничного дела и подходят для средней школы/профориентации в области гостеприимства. 1) Условие 1. Гость впервые поселяется, номер выбран заранее, желает ознакомиться с ним перед поселением 1.1. Какие действия должны предпринять сотрудники - Приветствие и идентификация: встретить гостя в зоне регистрации, проверить бронь по имени и номеру брони, сверить данные документа. - Подготовка номера: уточнить статус уборки и готовность номера к осмотру. При необходимости — согласовать временной промежуток для просмотра. - Безопасность и конфиденциальность: при просмотре номера сопровождает сотрудник, не допускает посторонних лиц; пояснить, что на время осмотра часть бытовой техники может быть неактивна для безопасности. - Гигиена и безопасность: перед просмотром номер может быть убран и очищен, предоставить санитайзер, показать, что все приборы работают (Wi‑Fi, свет, отопление/кондиционер, горячая вода, сейф). - Документация: записать пожелания гостя, какие части номера будут осмотрены, зафиксировать согласие на просмотр. 1.2. Какие варианты ознакомления с номером возможны - Прямой осмотр номера в сопровождении сотрудника: гость видит номер в реальном времени, персонал объясняет функционал и расположение. - Виртуальная ознакомительная версия: 360-градусный тур по номеру (через планшет/телефон гостя или экран в лобби) и/или короткое видео-обзоровое турне номера. - Частично-подготовленный просмотр: демонстрация отдельных элементов (кровать, стеллажи, шкаф, санузел, полотенца, минимальный набор принадлежностей) без полного запуска всех систем. - Предварительная визуализация вместо осмотра: фотографии/видео номера, планы этажей, список удобств и услуг, доступных в номере. - Самообслуживание после регистрации: гостю выдается ключ/карта и инструкции, он может вернуться稍 позже для личного осмотра при отсутствии занятости у персонала. 1.3. Следует ли пытаться продать другой более комфортный номер? - Стратегия upsell должна быть ненавязчивой и целевой: предложить только если у гостя есть явный интерес или свободны апартаменты аналогичного/лучшего класса. - Как действовать: - Сначала подчеркнуть преимущества текущего выбранного номера и учесть пожелания гостя (расположение, вид из окна, площадь). - Если есть доступные варианты более комфортного номера, представить их в формате альтернатив: “У нас есть один номер с улучшенным видом и дополнительной площадью. Хотели бы вы рассмотреть апгрейд за дополнительную плату?” - Предложить конкретные опции и цены, сравнить характеристики (вид, площадь, балкон, балкон/ванна, мини-бар и пр.). - Не настаивать. Дайте гостю время подумать и скажите, что апгрейд можно оформить на регистрации или через сервисное окно позднее. - Этический и практический нюанс: upsell должен соответствовать потребностям гостя и доступности, а не быть принудительным. Если гость настаивает на просмотре выбранного номера, уважайте его решение. 1.4. Дополнительные советы - Говорите простыми и понятными словами; используйте примеры: “Этот номер имеет большую гостиную и лучший вид” и т.д. - Подчеркните уникальные преимущества отеля, которые могут быть важны для гостя (расположение, доступ к услугам, ранний доступ к завтраку, бесплатная парковка и пр.). - Обеспечьте сопровождение и безопасность; после осмотра предложите дополнительные услуги (пакеты завтраков, сервис по упаковке вещей, поздний выезд). 2) Условие 2. Гость оставил вещи в пакете для стирки; в прачечной обнаружили повреждения: отсутствующая пуговица, зацепы на ткани. Ваши действия 2.1. Шаги действий - Фиксация фактов: зафиксируйте факт сдачи вещи, описание предмета (платье/рубашка и т. д.), отметьте отсутствие пуговицы и зацепы, сделайте фото до и после. - Связь с гостем: быстро сообщите гостю о выявленных повреждениях, извинитесь за неудобства, поясните процесс расследования и дальнейшие шаги. - Оценка и ответственность: определите, кто отвечает за повреждения (прачечная/гость/горничная). Обычно ответственность лежит на прачечной, если вина гостиницы доказана. - Решение по компенсации/ремонту: предложите ремонт (перебинтовка, пришивание новой пуговицы, устранение зацепов), или компенсацию стоимости замены/уценённой вещи. Решение принимайте совместно с руководством прачечной и/или службы по обслуживанию гостей. - Коммуникация с гостем по итогам: сообщите о принятых мерах, ориентировочной стоимости ремонта/замены и ожидаемом времени решения. - Документация: занесите инцидент в журнал жалоб/инцидентов; сохраняйте чеки, фото и переписку по делу. - Последующая работа: если возможно, верните вещь гостю в хорошем виде; если вещь требует длительного ремонта — предложите ночлег или другую альтернативную вещь на время ремонта, при этом обсудите варианты компенсации. 2.2. Практические формулировки (пример диалога) - “Извините за причинённые неудобства. Мы зафиксировали отсутствие пуговицы на вашей сорочке и повреждения ткани. Мы проведём проверку и свяжемся с вами с предложением решения в ближайшее время.” - “Мы можем починить пуговицу на месте или заменить изделие аналогичного качества. Мы также можем возместить стоимость замены, если вещь не пригодна для ремонта. Что для вас будет предпочтительнее?” - “Пожалуйста, оставьте контакт для связи. Мы сообщим о ходе решения и приблизительных сроках.” 2.3. Рекомендации по политике - Важно заранее четко определить политику по повреждениям: кто оплачивает, как рассчитывается компенсация, как быстро сообщать клиенту, какие доказательства необходимы. - Всегда сохраняйте прозрачность и корректность; любые выплаты и замены рекомендуется документировать. 3) Условие 3. Заселение по предварительному бронированию (на английском) 3.1. Что делает персонал (пошагово) - Приветствие: “Good afternoon, and welcome to [Hotel Name]. Do you have a reservation under the name [Guest Name]?” - Подтверждение брони: сверить имя, дату прибытия, номер брони, тип номера и срок пребывания. - Идентификация гостя: запросить документ с фото (ID/passport) и форму оплаты для incidentals. - Предоставление ключей/карты: выдать ключи или карту доступа, объяснить местонахождение номера, правила пользования и часы регистрации/выезда. - Обзор услуг: рассказать о breakfast, времени заселения, политике позднего выезда; предложить дополнительные услуги (транспорт, экскурсии, услуга прачечной). - Условия оплаты и депозит: уточнить методы оплаты, возможный депозит. - Прямая помощь: предложить помощь с багажом, программами лояльности, доступ к Wi-Fi. - Этапы последующих действий: сотрудник может помочь с предварительной регистрацией онлайн или предложить экспресс-регистрацию, если guest это предпочитает. 3.2. Пример диалога на английском (express check-in) - Front desk: “Welcome to [Hotel]. May I have your name to locate your reservation?” - Guest: “John Smith.” - Front desk: “Great, Mr. Smith. I have a reservation for one night in a Deluxe Room on the 4th floor. Could I see a photo ID and a credit card for incidentals?” - Guest: [Presents documents] - Front desk: “Thank you. Your room is ready. Here is your key/card to room 420. Check-out time is 12:00 noon. Breakfast is served from 6:30 to 10:00 in the restaurant. Would you like help with your luggage or directions to the room?” - Front desk: “If you’d like, I can also arrange a late check-out or a wake-up call.” 3.3. Быстрые рекомендации - Если гость предъявляет предварительную резервацию онлайн, можно предложить Express Check-In: предзаполненные формы, электронную подпись, безбумажный ключ. - Говорите чётко и вежливо, избегайте сложной терминологии. - Предложите дополнительные опции (упаковка, парковка, завтрак) и запишите выбор гостя. 4) Условие 4. Большой живописный отель в природо-защищённом районе. Как привлечь гостей в будние дни 4.1. Анализ ситуации - Расположение: гора, озеро, баня/цеховые сооружения; наиболее популярна аренда гостевых домиков-бани на выходные. - Каналы продаж: посещение через страницу В Контакте; сарафанное радио; постоянные гости; отсутствует собственный сайт. - Цель: увеличить загрузку в будни. 4.2. Стратегии привлечения будних дней - Разработка будничных пакетов: минимальная ставка на будни, скидки на 2–3 ночи, пакет «Midweek Escape» с акцентом на спокойный отдых. - Корпоративные и бизнес-мероприятия: - Предлагать аренду зала и смежные услуги для деловых встреч, тренингов, семинаров; оборудовать переговорные зоны, быстрый интернет, кофе-брейк. - Включить в пакет длительную аренду помещений для рабочих встреч. - Семейные и групповые варианты: - Семейные тарифы на будни, комплект «детский отдых» с доступом к активностям на озере и бане. - Партнерство с местными компаниями и туроператорами: - Заключать договоренности с местными организациями, клубами и экзаменационными центрами, чтобы предлагать будничные программы сотрудникам и участникам мероприятий. - Развитие онлайн-присутствия и бронирования: - Создать простой сайт или страницу на VK/соцсетях с возможностью онлайн-бронирования и описанием будничных пакетов. - Регулярно публиковать фото/видео объектов и реальных будничных сценариев отдыха. - Продвижение через сарафанное радио и лояльность: - Программы лояльности: скидки постоянным гостям в будни; бонусы за рекомендации. - Организация специальных «мелких» мероприятий в будни: вечер кино под открытым небом, дегустации местной кухни, мастер-классы по бане и сауне. - Продукты и услуги: - Разнообразить меню ресторана в будни, ввести «будничный обед» или «ланч-сет» с быстрой подачей. - Внести уникальные активности в будни: рыбалка, прогулки на озере, пикники на террасах, услуги повара-шефа для небольших групп. - Ценообразование и гибкость: - Вводить гибкие тарифы: скидки за раннее бронирование, пакетные предложения на 2–4 дня. - Предлагать бесплатные бонусы за будни (например, бесплатный доступ к бане/сауне на определённое время, поздний выезд). - Налаживание онлайн-контента без сайта: - Регулярные посты и акции на ВКонтакте: фото будничных предложений, акции, отзывы гостей. - Включение кнопок бронирования (если есть) или инструкции, как забронировать через сообщения. 4.3. Пример пакета и коммуникации - Пакет «Будни у озера»: - Цена ниже выходных, 1–2 ночи; включены завтрак и доступ к бане/бассейну, 1 экскурсия на озеро. - Опции: бесплатный поздний выезд до 14:00, скидка на аренду банкетного зала для будничных мероприятий. - Рекламная кампания: - Посты в VK со снимками спокойных будних локаций, истории гостей, мини-видео о буднях у озера. - Партнёрство с локальными бизнесами: скидки на велосипеды, аренду лодок, мастер-классы по рыбалке. - KPI и контроль: - Мониторинг загрузки по будням, средний чек, количество повторных гостей, конверсия из соцсетей. Итоговые рекомендации по внедрению - Установить минимальный набор будничных предложений (2–3 пакета) и тестировать их на протяжении 2–3 месяцев. - Развивать онлайн-присутствие: создать простой сайт/лендинг или хотя бы страницу VK с актуальными будничными предложениями и кнопкой бронирования/формой запроса. - Внедрить систему сбора отзывов и мониторинга удовлетворенности гостей, чтобы корректировать предложения. - Разработать стандартные сценарии общения с гостями (скрипты на русском и английском, если требуется) для разных каналов продаж и обслуживания. - Обеспечить персонал инструкциями и тренингами по upsell без давления, по обслуживанию гостей в будни и по работе с партнёрами. Если нужно, могу расширить любой раздел: привести пример детального скрипта общения на английском для check-in по предварительной броне, шаблоны документов для ремонта при повреждении вещей, или подробный план внедрения будничной акции по неделе на 2–3 месяца.