Самостоятельная работа обучающихся № 2. Разработка анкеты для оненки ценности результата деятельности (услуги/продукта) глазами заказчика, кол-во час.1 Задания: Задание 1: Определение целей анкеты Задание: Определить цели разработки викеты для оценки ценности услуги/продукта глазами заказчика. Шаги выполнения: 1. Определите, какую информацино вы хотите получить от закатчиков. 2. Сформулируйте цель проведения опроса (например, оценка уровня удовлетворенности, выявление сильных и слабых сторон продукта/услуги, сбор предложений по улучшению). 3. Подумайте, каким образом результаты опроса будут использоваться и дальнейшем (для корректировки стратегии, улучшения качества обслуживания и Τ.Π.). Задание 2: Выбор тина вопросов Залание: Выбрать типы вопросов, которые будут включены в анкету. Типы вопросов: Закрытые вопросы (да/нет, выбор одного варианта ответа) Открытые вопросы (свободный ответ) Шкала Лайкерта (оценка по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10) Ранжирование (ранжировать варианты ответов по важности) Рекомендации: Используйте комбинацию закрытых и открытых вопросов для получения как количественных, так и качественных данных. Включите вопросы, позволяющие оценить различные аспекты услуги/продукта (качество, цена, удобство использования, поддержка и т.д.). Задание 3: Формулировка вопросов Задание: Составьте список вопросов для включения в анкету. Примерные вопросы: Насколько вы удовлетворены качеством предоставленной услуги/продукта? Что вам больше всего понравилось в нашей услуге/продукте? Что, по вашему мнению, требует улучшения? Оцените важность различных характеристик нашего продукта/услуги (цена, качество, доступность поддержки и т.д.) по шкале от 1 до 5. Укажите, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу услугу/продукт своим знакомым (по шкале от 1 до 10).

Ниже представлено подробное решение по всем трём заданиям. Я учитываю цель урока — "Понять" — и предложу понятный, пошаговый разбор без привязки к конкретному предмету или классу, чтобы вы могли применить это в средней школе. 1) Задание 1. Определение целей анкеты Цель: понять, как заказчик видит ценность вашей услуги/продукта, выявить сильные и слабые стороны, а также собрать идеи по улучшению. Пошаговый разбор: - Шаг 1. Что именно мы хотим узнать от клиентов? - Насколько клиенты считают ценность продукта/услуги. - Какие аспекты ценности наиболее значимы (качество, цена, удобство, поддержка и пр.). - Что в продукте/услуге нравится больше всего и что требует улучшения. - Какие улучшения или дополнительные функции были бы желательны. - Готовность рекомендовать продукт другим людям. - Какие факторы решения о покупке являются решающими (цена, скорость, качество и пр.). - Шаг 2. Сформулируйте цель опроса. - Пример формулировки цели: «Определить восприятие ценности нашей услуги глазами заказчика, выявить сильные и слабые стороны, определить приоритеты для улучшения и корректировки стратегии продаж и поддержки.» - Шаг 3. Как будут использоваться результаты. - Корректировка продуктовой стратегии и дорожной карты развития. - Улучшение качества обслуживания и поддержки. - Определение приоритетов в работе над ценой и функциональностью. - Планирование маркетинга и позиционирования на основе выявленных драйверов ценности. - Шаг 4. Кто является аудиторией анкеты. - Клиенты/пользователи услуги или продукта. - Можно включить сегменты (по использованию, по объему закупок), но по заданию лучше держать общий подход и затем можно разрезать данные по сегментам при анализе. - Шаг 5. Тип и объём вопросов. - Должна быть смесь количественных и качественных вопросов: чтобы получить и цифры (для сравнения) и пояснения (для понимания контекста). - Шаг 6. Пример формулировки целей в виде ясных пунктов. - Определить уровень удовлетворенности качеством. - Выяснить, какие характеристики продукта наиболее важны для клиентов. - Собрать предложения по улучшению. - Определить готовность клиентов рекомендовать продукт и факторы, влияющие на это. 2) Задание 2. Выбор типа вопросов Цель: подобрать типы вопросов так, чтобы получили и количественные, и качественные данные, легко анализируемые. Рекомендованные типы вопросов и зачем они нужны: - Закрытые вопросы (да/нет, выбор одного варианта, множественный выбор): - Быстро анализируются, позволяют получить цифры по частоте, долям и т.д. - Примеры применения: удовлетворён ли клиент качеством (да/нет), какие функции важнее (выбор одного варианта), какие услуги использует чаще всего (несколько вариантов). - Открытые вопросы (свободный ответ): - Позволяют получить неожиданные идеи, объяснения причин оценки. - Примеры применения: что вам больше всего понравилось, что требует улучшения, какие дополнительные функции хотели бы видеть. - Шкала Лайкерта (1–5, иногда 1–7 или 1–10): - Позволяет измерить степень согласия/важности, удовлетворенности. - Примеры применения: оцените важность цены, качества, скорости обслуживания по шкале 1–5. - Ранжирование (расклад по позиции, от наиболее к наименее важному): - Помогает понять порядок приоритетов клиента. - Примеры применения: ранжируйте факторы решения покупки по значимости (цена, качество, поддержка, простота внедрения и т.д.). Советы по построению анкеты: - Комбинируйте вопросы: несколько закрытых для цифр и несколько открытых для пояснений. - Включайте вопросы, которые охватывают ключевые аспекты услуги/продукта: качество, цена, удобство использования, поддержка, скорость, надёжность. - Избегайте двойных вопросов и вопросов-палок (leading questions). Формулируйте нейтрально. - Думайте над логикой: переход от общих к более конкретным вопросам, затем к вопросам по важности и итоговым рейтингам. - Время заполнения: цель — 10–15 минут для примерно 12–15 вопросов. Если нужна более короткая версия, можно оставить 6–8 вопросов. 3) Задание 3. Формулировка вопросов Ниже предлагаю конкретный набор вопросов, пригодный для анкеты "оценка ценности услуги/продукта глазами заказчика". Я добавляю пометки по типу вопроса, чтобы вам было понятно, как оформлять. Пример структуры анкеты (примерная версия) Раздел 1. Общая информация об опыте использования (опционально, можно исключить для упрощённой версии) - Вопрос 1 (закрытый, один выбор): Какой у вас статус пользователя? - Новый клиент - Постоянный клиент - Продавец/партнёр - Другое (укажите) Раздел 2. Уровень удовлетворенности и ценность - Вопрос 2 (шкала Лайкерта 1–5): Насколько удовлетворены качеством предоставленной услуги/продукта? - 1 — совсем не удовлетворён - 5 — полностью удовлетворён - Вопрос 3 (открытый): Что вам больше всего понравилось в нашей услуге/продукте? - Вопрос 4 (открытый): Что, по вашему мнению, требует улучшения? - Вопрос 5 (шкала Лайкерта 1–5): Насколько важны для вас следующие характеристики продукта/услуги? (разделить на подпункты) - Цена - Качество - Удобство использования - Поддержка - Скорость обслуживания - Надёжность Каждый подпункт — отдельный вопрос-строка, чтобы собрать рейтинги по каждой характеристике. - Вопрос 6 (закрытый, шкала 1–5): Оцените важность цены в вашем решении о покупке. - Вопрос 7 (закрытый, шкала 1–5): Оцените качество обслуживания поддержки (ответы через шкалу). Раздел 3. Ранжирование и намерения - Вопрос 8 (ранжирование): Ранжируйте следующие факторы по значимости для вашего решения о покупке (1 — наивысшая значимость): - Цена - Качество - Удобство использования - Поддержка - Скорость выполнения - Надёжность - Вопрос 9 (закрытый, 0–10): Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу услугу/продукт своим знакомым? (0 — совсем не порекомендую, 10 — обязательно порекомендую) Раздел 4. Дополнительные предложения и контекст - Вопрос 10 (открытый): Какие дополнительные функции или сервисы вы хотели бы видеть в будущем? - Вопрос 11 (закрытый): Укажите диапазон бюджета, который вы рассматриваете для покупки такого продукта/услуги (для примера: менее 1000 руб, 1000–3000 руб, 3000–5000 руб, более 5000 руб). (Можно заменить на валюту и конкретику по рынку) - Вопрос 12 (закрытый, множественный выбор): Как вы узнали о нашей услуге/продукте? (несколько вариантов) - Рекомендация друга - Поиск в интернете - Реклама - Социальные сети - Другие источники (укажите) Как использовать результаты анализа (быстрый гайд) - Сводные показатели: посчитайте средние значения по числовым вопросам (удовлетворённость, важность, вероятность рекомендации). Постройте гистограммы распределения. - NPS (Net Promoter Score): для вопроса с 0–10 определите промоутеров (9–10), пассивных (7–8) и критиков (0–6). Рассчитайте NPS = %промоутеров − %критиков. - Анализ открытых ответов: отсейте повторяющиеся идеи; кодируйте ответы по темам (например: цены, скорость, качество, интерфейс, поддержка) и посчитайте частоты. - Сегментация: при наличии данных о сегментах (если добавляли демографику или тип клиента) сравните результаты между сегментами, чтобы понять различия в восприятии ценности. - Выводы и действия: на основе выявленных приоритетов сформулируйте конкретные шаги (например, улучшение поддержки, переработка ценовой политики, добавление функции X). Общие советы по оформлению и времени - Длина: ориентируйтесь на 12–15 вопросов; примерно 10–15 минут на заполнение. - Язык: используйте простые формулировки без жаргона. Избегайте двойных вопросов (например, "Нравится ли вам цена и качество?" — разделите на два вопроса). - Анонимность: если возможно, оставьте опционную анонимность, чтобы участники чувствовали свободу делиться мнением. - Пример времени на анализ: можно планировать 1–2 часа на обработку результатов в учебном задании, включая кодировку открытых ответов. Итого - Задание 1: определить цели анкеты — понять ценность через удовлетворённость, важность характеристик, идеи по улучшению, готовность рекомендовать. - Задание 2: выбрать типы вопросов — сочетание закрытых, открытых, шкалы Лайкерта и ранжирования для получения как количественных, так и качественных данных. - Задание 3: сформулировать вопросы — предложенный набор из примерно 12–12 вопросов с различными типами, охватывающий качество, цену, удобство, поддержку, а также возможность ранжирования и сбора предложений. Если нужно, могу адаптировать набор вопросов под конкретный предмет или школьный уровень, сделать короткую версию (6–8 вопросов) или более подробную версию с примерами ответов. Также могу помочь с подсчётом баллов и примером анализа результатов на конкретном примере данных.